Praktische tips
Op grond van hun uitgebreide ervaring hebben onze consultants een top zes samengesteld:
Een rapportcijfer is een leuk gegeven, maar waar het uiteindelijk om draait is dat er iets met de uitkomsten van het onderzoek gebeurt.
Zorg ervoor dat het intern klantenonderzoek gaat leven bij het management, maar vooral ook bij de (staf)afdelingen en onder de medewerkers. Betrek hen bij de meting. Daarmee vergroot u het draagvlak voor het onderzoek. Laat uw (staf)afdelingen zelf conclusies uit de resultaten trekken: laat ze zelf verbetervoorstellen doen. U versnelt daarmee de beoogde cultuuromslag.
Zeer uitgebreide onderzoeken maken diepgaande analyses mogelijk, maar leiden er in de praktijk vaak toe dat u door de bomen het bos niet meer ziet. Begin daarom met de hoofdlijnen en laat uw afdelingen het belang van het instrument inzien. Dan komt de interesse voor meer details vanzelf.
Minstens zo belangrijk als het onderzoek zelf is de hele infrastructuur eromheen. Hoe koppelt u de scores terug naar de (staf)afdelingen? Hoe komt het onderwerp op de managementagenda terecht? Hoe voorkomt u dat uw medewerkers worden geconfronteerd met onnodige vragen.
Werk waar mogelijk met visualisaties en zorg ervoor dat de grafieken en overzichten begrijpelijk zijn. De resultaten moeten ook goed leesbaar zijn voor medewerkers die minder ervaring hebben met het interpreteren van onderzoeksresultaten.
Daarmee zorgt u ervoor dat het management en de (staf)afdelingen ook het effect van hun inspanningen zien.