Wat is klantgerichtheid?

KlantgerichtheidKlantgerichtheid draait in de kern om het signaleren van de wensen en behoeften van de klant, anticiperen op die wensen en er ook naar handelen. Een klant is een breed begrip: elke medewerker heeft wel een klant. Dit kan een externe klant of een interne klant uit bijvoorbeeld een ander team zijn. Als medewerker is het van belang om de klant als uitgangspunt te nemen en om de juiste service te verlenen.

Uit onderzoek blijkt dat tevreden, loyale en betrokken medewerkers enthousiaster zijn naar klanten toe. En hoe beter de klanten behandeld worden, hoe loyaler en enthousiaster zij over de organisatie of het product zijn. Deze relatie is beschreven in de value profit chain: hoe enthousiaster de medewerkers, hoe loyaler de klant, des te meer winst.

5 veelgehoorde vragen over intern klanttevredenheidsonderzoek

Wat bepaalt klantgerichtheid?

Uit onderzoek blijkt dat tevreden, loyale en betrokken medewerkers enthousiaster zijn naar klanten toe

Elke klant – zowel intern als extern – heeft andere wensen en behoeften. Als de organisatie helder voor ogen heeft wie de klanten zijn en wat ze willen dan kun je daar qua product en service goed op inspelen. Daarna is het zaak om de klantgerichtheid onder medewerkers optimaal te krijgen. Wees heel duidelijk over wat de organisatie hieronder verstaat en welk gedrag van de medewerkers wordt verwacht.

Als dat bekend is, is het aan de medewerkers om klantgericht te zijn. Ze moeten de juiste instelling hebben om op een prettige manier contact te hebben met de klant, de behoeften te begrijpen en ernaar te handelen. Het is belangrijk dat medewerkers gemotiveerd zijn. Het komt wel eens voor dat de motivatie tijdelijk afneemt.

De samenwerking tussen afdelingen in kaart

Medewerkers die niet goed in hun vel zitten, ergens niet tevreden over zijn of niet over de juiste informatie beschikken, zullen hun klanten niet de gewenste service verlenen. Klantgerichtheid kan dus worden beïnvloed door de tevredenheid en motivatie van de medewerkers maar ook door de organisatie zelf die niet de juiste kaders, kennis of materialen biedt aan medewerkers.

Hoe breng je klantgerichtheid in kaart?

Binnen een medewerkersonderzoek meet Effectory de klantgerichtheid van de organisatie door middel van enkele vragen in de vragenlijst. De vragen gaan over de prioriteit van klantgericht werken en de plaats die de klant heeft in het werk van de medewerkers. Uit deze vragen volgt een score op klantgerichtheid voor de hele organisatie en per team.

Werken aan klantgerichtheid

Wat klantgerichtheid beïnvloedt, verschilt per individu, per team en ook per organisatie. Effectory berekent daarom specifiek voor elke organisatie wat de factoren zijn die de klantgerichtheid van medewerkers beïnvloeden. Zodat de organisatie inzicht krijgt in de factoren waar aan gewerkt kan worden om de klantgerichtheid van de organisatie te verbeteren.

Gratis checklist: Succesvol medewerkersonderzoek opzetten

Gratis checklist: Succesvol medewerkersonderzoek opzetten

Organisaties die goed in contact staan met hun medewerkers presteren het beste. Uw medewerkers beschikken over waardevolle informatie om uw organisatie te verbeteren. Een goed opgezet medewerkersonderzoek geeft u inzicht in deze informatie. Vraag gratis de checklist aan voor de opzet van een succesvol medewerkersonderzoek.

Medewerkersonderzoek

Periodiek of continu meten binnen de gehandicaptenzorg

Het uitgangspunt binnen de gehandicaptenzorg is dat het cliëntenonderzoek verbeterinformatie oplevert voor iedere individuele cliënt. Steeds meer gehandicaptenzorgorganisaties kiezen ervoor om het moment van onderzoek zo dicht mogelijk te laten aansluiten op de zorgplanbespreking. ... lees verder »

Customer extranet Vragenlijst invullen