Marktontwikkelingen
De markt is volop in beweging, zowel in de profit als non-profit sector. Organisaties moeten steeds meer moeite doen om de veeleisende klant van tegenwoordig tevreden te stellen. Het probleem dat daarbij komt kijken is dat ontevreden klanten hun onvrede mogelijk snel verspreiden via het internet. Profit organisaties merken bovendien dat er concurrentie komt uit andere hoeken. Daarnaast moet de marktwerking de klantgerichtheid bevorderen binnen overheidsorganisaties en andere non-profit instellingen.
Online beoordelingen van klanten
Ontevreden klanten verspreiden hun onvrede mogelijk snel via het internet. Er verschijnen online ‘reviews’ over uw organisatie, die u kunnen maken of breken. Onlangs is het boek Review verschenen van Klaas en Henk Kroezen. Dit boek beschrijft het succesvol inzetten van beoordelingen door klanten en de kracht van mond-tot-mondreclame: “Reviews zijn een digitale vorm van mond-tot-mond reclame en bieden mensen de mogelijkheid om op internet ervaringen uit te wisselen”.
De behoefte aan het delen van informatie blijkt ook uit het trendrapport van het Amerikaanse consulting- en marktonderzoeksbureau Natural Marketing Institute. In het rapport staat dat consumenten meer en meer het vertrouwen in elkaar zoeken en niet in organisaties en overheden. Volgens het instituut krijgt de consument via nieuwe media steeds meer een centrale rol. Deze trends geven aan dat er behoefte is aan informatiedeling tussen klanten.
Concurrentie door nieuwe aanbieders
De markt is volop in beweging. Telkens worden organisaties geconfronteerd met veranderingen. Kleine zelfstandigen verdwijnen ten koste van formules en ketens. Daarnaast komt er concurrentie uit een andere hoek. Nieuwe aanbieders en een sterk groeiende internetdistributie beïnvloeden in toenemende mate de afzetkanalen. In het klantenbestand vinden door deze ontwikkelingen verschuivingen plaats.
Overheidsorganisaties moeten commercialiseren
Het is een duidelijke trend: aan steeds meer non-profit organisaties wordt gevraagd om als profitorganisatie te opereren of zelfs geheel te commercialiseren. Klantgerichtheid is al jaren een belangrijk thema. De marktwerking moet de klantgerichtheid bevorderen.