Werkwijze van klantenonderzoek
De snelheid van het traject bepaalt u zelf. Dit is afhankelijk van hoe uitgebreid u wilt communiceren en hoe lang u uw klanten wilt geven om te responderen. Het periodiek onderzoek kan binnen een paar weken uitgevoerd zijn of een langere voorbereiding vereisen. Wij stellen in overleg met u een duidelijke planning op.
Voor, tijdens en na het klantenonderzoek
U kunt gebruik maken van aanvullende diensten die u nog specifieker inzicht geven in de beleving van uw klanten. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden in het voortraject, tijdens het onderzoek of in het natraject? Of wilt u met uw medewerkers op klantensafari? Hiermee heeft u een nog specifieker inzicht in uw klantenbestand.
Hoe ziet een globaal onderzoekstraject er uit?
Klik op de onderdelen hieronder voor een stapsgewijze beschrijving.
Stap 1: Afstemmen
Ieder traject start met een persoonlijke afstemming. Samen bekijken we uw specifieke situatie, bespreken we uw wensen en beoordelen we hoe uw onderzoek het beste voor u kan worden ingericht. U ontvangt een heldere planning. Wij nemen u vanaf dit punt zoveel mogelijk werk uit handen; zo geniet u van een zorgeloos traject. U maakt de keuzes, maar laat de uitvoering over aan de specialist.
Stap 2: Vragenlijst
Het opstellen van de vragenlijst is een belangrijk onderdeel van het onderzoek. Daarom passen we de vragenlijst geheel aan uw onderzoeksbehoefte aan. Op een leuke, vernieuwende manier wordt met u en eventueel andere belanghebbenden uit uw organisatie de structuur van de vragenlijst vastgesteld. Door continue analyse op de honderdduizenden enquêtes die Effectory jaarlijks verwerkt, concentreren we ons op de vragen die er écht toe doen. De vragenlijst nodigt uit om in te vullen, doordat hij aantrekkelijk is vormgegeven, niet te lang is en doordat de vragen eenvoudig zijn geformuleerd.
Stap 3: Communicatie
Voor een goed onderzoek is goede communicatie naar uw klanten en uw eigen management essentieel, zowel voor- als achteraf. U bent verzekerd van duidelijke en prikkelende communicatiematerialen die de respons verhogen en uw medewerkers betrekt bij het verankeren van het onderzoek in de bedrijfsvoering. Desgewenst kunnen we introductiepresentaties of workshops verzorgen. U bent daarmee verzekerd van een breed draagvlak, wat zowel de respons als de acceptatie van de uitkomsten ten goede komt.
Stap 4: Uitvoering
Bij de uitvoering van uw onderzoek zijn drie keuzes van belang: meetfrequentie, meetmethode en de doelgroep.
Meetfrequentie: Effectory voert hoogwaardig klantenonderzoek uit, waarbij u kunt kiezen tussen periodiek, hoogfrequent of continu meten.
Meetmethode: U kunt kiezen voor een online uitvoering, een schriftelijke uitvoering en een gecombineerde uitvoering. Daarnaast is het mogelijk (een deel van) uw doelgroep kwalitatief te benaderen door middel van hoogwaardige diepteinterviews (face-2-face of telefonisch).
Doelgroep: Afhankelijk van de grootte van uw klantgroep en de diepgang in resultaten, kunt u uw onderzoek uitvoeren onder de gehele klantpopulatie of een steekproef hiervan.
Effectory zorgt voor een efficiënte verwerking en garandeert indien u dit wenst de vertrouwelijkheid van de antwoorden van uw klanten. U kunt er ook voor kiezen uw onderzoek niet-anoniem uit te voeren. De respons kunt u online volgen en vergelijken met de benchmark van uw keuze.
Stap 5: Analyse en rapportage
Effectory zorgt voor goede leesbare rapportages met diepgaande analyses. Het uitgangspunt van de rapportage is dat u en uw medewerkers er eenvoudig mee aan de slag kunnen. U ontvangt resultaten op elk gewenst niveau van een totaalrapportage, tot rapportages op organisatieonderdeelniveau of klantgroepniveau tot zelfs op klantniveau. Zo krijgt u inzicht in de sterke punten van uw organisatie en ziet u waar verbetering noodzakelijk is.
Het totaalrapport gebruikt u bij het nemen van strategische beslissingen en bij het opstellen van het beleid voor de gehele organisatie. Daarnaast is gebleken dat rapportages specifiek voor onderdelen van de organisatie (bijvoorbeeld naar teams of klantgroep) zeer motiverend werken. Door de resultaten te verbijzonderen kan een ieder snel en eenvoudig aan de slag met het eigen resultaat.
Stap 6: Presentatie resultaten
Wij bespreken de resultaten uitvoerig met u en uw medewerkers. Daarbij geven we aan welke conclusies u uit het rapport kunt trekken en doen we u aanbevelingen ter verbetering. De onderwerpen waarop u wilt inzoomen kunnen tijdens de presentatie extra belicht worden. Naar wens verzorgen wij ook presentaties per team of bedrijfsonderdeel voor u.
Stap 7: Aan de slag
Zodra de resultaten bekend zijn, is het belangrijk over te gaan tot actie. Wij helpen u hierbij. Zo ontvangt u actieboekjes waarmee uw medewerkers eenvoudig verbeterplannen kunnen opstellen. En kunt u met behulp van onze actieplanner online werken aan de actiepunten die voortvloeien uit het onderzoek. Effectory kan uiteraard ook een faciliterende rol spelen in dit proces en workshops voor u verzorgen. De workshops kosten weinig tijd en het effect is groot!
Stap 8: Evaluatie
Nadat u met de resultaten over bent gegaan tot actie komen wij na een aantal maanden bij u terug om het onderzoek en de acties te evalueren. De nadruk ligt niet alleen op het verleden daarbij, maar ook op de toekomst om zo nieuwe inzichten en wensen te kunnen verwerken in het volgende onderzoek. Wat is goed gegaan en wat kan voor een volgend onderzoek verbeterd worden?.