ASVZ
"Het beeld dat de medewerkers hebben met betrekking tot klantgerichtheid wordt in hoge mate bevestigd door de cliënten en ouders/verwanten. Daar zijn we erg blij mee!"
ASVZ is een organisatie voor zorg- en dienstverlening aan mensen met een verstandelijke beperking. Ruim 4600 medewerkers en 1000 vrijwilligers zetten zich in voor zo'n 4550 cliënten. Dat kunnen (jong)volwassenen zijn, ouderen, kinderen of zelfs een heel gezin. Een goede relatie met de cliënten en de ouders/verwanten staat voorop bij ASVZ.
Zorgvisie ASVZ
ASVZ wil graag zo goed mogelijk tegemoet komen aan de persoonlijke wensen en vragen van haar cliënten, daarom is het van belang een gedetailleerd inzicht te hebben in de behoeften en wensen van zowel de cliënten als de ouders/ verwanten. Volgens Rian Brekelmans, kwaliteitsmanager bij ASVZ, wordt er daarnaast ook veel waarde gehecht aan de mening van de medewerkers: "Onze cliënten vragen om betrokken, enthousiaste en deskundige medewerkers. Onze medewerkers bepalen de kwaliteit van onze zorg. Daarom voeren we naast een cliënttevredenheidonderzoek ook een medewerkerraadpleging uit." Uiteindelijk met als doel om met elkaar een optimale zorgverlening te bieden.
De werkwijze van ASVZ is verwoord in de zorgvisie, deze visie bevat onder andere belangrijke speerpunten op het gebied van relatie en dialoog met de cliënt en diens ouders/verwanten. Een professioneel en betrouwbaar cliënttevredenheidonderzoek kan een belangrijke bijdrage leveren aan het bereiken van deze speerpunten. Daarnaast kunnen er ook vergelijkingen gemaakt worden met de uitkomsten van de medewerkerraadpleging die eind 2010 door Effectory is uitgevoerd.
Verschillende onderzoeksmethoden
Voor de verschillende onderzoeksgroepen, zeker in de zorgsector, is het van belang dat de vragenlijst goed aansluit op de doelgroep. Voor het cliëntenonderzoek bij ASVZ zijn verschillende type vragenlijsten uitgezet; de cliënten zijn bevraagd door middel van een beknopte vragenlijst waar de antwoordcategorieën werden verduidelijkt met behulp van smileys. De ouders/verwanten van de cliënten zijn bevraagd middels een uitgebreidere schriftelijke vragenlijst. Verder is er nog onderscheid gemaakt tussen de zorggroepen Wonen, Dagbesteding en Ambulante Zorg.
Mooie resultaten
De respons van het cliëntenonderzoek en de ouders raadpleging is 47,1%, een zeer mooie score, dit laat zien dat er een hoge mate van betrokkenheid heerst bij zowel de cliënten als de ouders/verwanten.
De resultaten van het onderzoek zijn in het geheel zeer goed te noemen, de algemene tevredenheid van de cliënten over de zorg- en dienstverlening van ASVZ scoort maar liefst een 8,1. Ook vanuit de ouders/ verwanten wordt de algehele zorgverlening hoog gewaardeerd met een 7,7. Vanuit het perspectief van de medewerkers scoort ASVZ ook hoog op klanttevredenheid, in de medewerkerraadpleging scoort dit thema een 7,9. Dit cijfer ligt significant boven de VGN benchmark (7,2). "Dit was best een spannend moment", aldus Wim Kos, Voorzitter Raad van Bestuur, "het beeld dat de medewerkers hebben met betrekking tot klantgerichtheid wordt in hoge mate bevestigd door de cliënten en ouders/verwanten. Daar zijn we erg blij mee!"
De uitkomsten uit de medewerkerraadpleging laten verder zien dat ASVZ ook hoger dan de VGN benchmark scoort op tevredenheid, betrokkenheid en motivatie. Uiteraard zijn er ook verbeterpunten uit beide onderzoeken naar voren gekomen, zo wil ASVZ nog meer focus leggen op het sociale leven van de cliënt en de verbetering hiervan. Volgens Karlijn Schouten, consultant bij Effectory, is het volkomen terecht dat de Raad van Bestuur en de medewerkers van ASVZ trots zijn op de resultaten: "Dit is echt een mooie prestatie!"
Aan de slag
Volgens de Raad van Bestuur van ASVZ is het onderzoek zeer nuttig geweest en zijn de resultaten overzichtelijk weergegeven in de rapportage. De uitkomsten zorgen voor belangrijke stuurinformatie voor de managers van de verschillende vestigingen. Zij zien precies wat er waar speelt en in welke mate, zowel vanuit het perspectief van de klant als vanuit de medewerkers.
Volgens Karlijn Schouten gaat ASVZ actief met de resultaten aan de slag. De afdeling kwaliteit zal de resultaten aan de verschillende vestigingen presenteren. Aan de hand van de resultaten worden er vanuit iedere regio/ vestiging specifieke actiepunten opgesteld. Samen met de actiepunten die uit de medewerkerraadpleging naar voren zijn gekomen worden de jaarplannen aangevuld. Hierdoor werkt ASVZ het hele jaar door aan het behouden en verbeteren van de tevredenheid van cliënten en ouders/verwanten en haar medewerkers.
http://www.asvz.nl/