GAIN
"Vorig jaar hielden we een nulmeting. Met die uitkomsten konden onze leden zien hoe ze ervoor staan. Dit tweede onderzoek is interessanter: dan zie je of de maatregelen die zijn genomen om je klant meer tevreden te krijgen, hebben gewerkt."
GAIN, de branchevereniging van producenten van hoorhulpmiddelen, deed klantenonderzoek voor alle elf leden. Winkels zoals Beter Horen en Schoonenberg gaven hun mening.
Een klantenonderzoek in tijden van crisis
Hans van Pagée, voorzitter van GAIN: "Is zeer nuttig nu mensen terughoudend zijn in hun bestedingen. Dan kan een goede service de doorslag geven. Onze sector merkt sinds een paar maanden ook dat er crisis is. Bij de aanschaf van hoorhulpmiddelen, letten de mensen steeds meer op de kleintjes. Ze zullen in deze tijd minder snel kiezen voor nieuwe, geavanceerde en dus duurdere modellen. De vergoeding van de verzekering voor de geavanceerde hoortoestellen schiet te kort. Aan de andere kant, neemt het aantal mensen met gehoorproblemen toe. Dat komt door de vergrijzing, maar ook door onze omgeving met steeds meer lawaai. Disco's, verkeer, muziek van de iPod: het gehoor slijt door al dat lawaai extra hard."
Jullie faciliteerden voor alle elf leden één klantonderzoek?
"Klopt. De klanten van onze leden zijn audiciens, winkels waar hoorhulpmiddelen worden verkocht. Schoonenberg en Beter Horen bijvoorbeeld, deze ketens kent iedereen wel. Maar er zijn ook veel zelfstandige audiciens. Elke audicien kon via een internetsite vijf producenten kiezen die zij aan de hand van een vragenlijst wilde beoordelen."
Waarom is een onderzoek belangrijk?
"Het werk van audiciens is erg belangrijk. Een hoortoestel is namelijk geen kant-en-klaar product. De audicien moet met de in het toestel beschikbare technologie tegemoet komen aan de hoorwensen van de klant, die vaak uiteen lopen. Om dit goed te kunnen doen, is naast veel kennis en knowhow, veel informatie over de producten nodig. Als fabrikant wil je graag weten of jouw klanten, de audiciens dus, tevreden zijn met jouw informatie en producten."
Wat is het voordeel van een collectief onderzoek?
"Onze leden hoeven nu niet allemaal individueel hun eigen onderzoek uit te voeren. Ze kunnen makkelijk meeliften op dit collectieve onderzoek. Hiermee maken wij het ook de audicien makkelijk, zij konden in één klap verschillende producenten beoordelen. De leden van GAIN zijn concurrenten dus ze zullen de uitkomsten van het onderzoek niet met elkaar willen delen. Ze kunnen wel benchmarken en zo hun relatieve positie bepalen. Want wat heb je aan een acht als anderen een negen scoren? Sommige resultaten zijn wel interessant voor gemeenschappelijkheid. Een voorbeeld: een beter distributiesysteem was een wens van klanten. De reis van een hoortoestel van de fabrikant naar de audicien en weer terug als een hoortoestel bijvoorbeeld kapot is, moet sneller. Je kunt je voorstellen: bij reparatie van een hoortoestel is elke dag die dat duurt er eigenlijk één te veel. Wij zijn nu in gesprek met logistieke dienstverleners om dit beter te laten verlopen. Hiervan hebben alle producenten straks profijt."
Spelen jullie verder nog een rol bij het onderzoek?
"Nee, we faciliteren alleen. Maar Effectory heeft wel een systeem waarmee je via een website bijvoorbeeld kan zien wat de respons is. Hartstikke handig, want dat kan input zijn om onze leden te motiveren. Dan weten zij ook welke audiciens zij moeten aansporen de vragenlijst in te vullen. Ik hoef de noodzaak daarvan niet aan te geven. Het onderzoek is natuurlijk helemaal in hun belang. Hoe hoger de respons, hoe betrouwbaarder de uitkomsten. Bij ons eerste onderzoek reageerde ruim dertig procent van de audiciens, bij het onderzoek waar we nu mee bezig zijn, zou minstens vijftig procent gehaald kunnen worden."
Dus jullie zijn druk met het tweede onderzoek?
"Ja, vorig jaar hielden we het eerste onderzoek, een soort nulmeting. Met die uitkomsten konden onze leden zien hoe ze ervoor staan. Dit tweede onderzoek is interessanter: dan zie je of de maatregelen die zijn genomen om je klant tevredener te krijgen, hebben gewerkt. In overleg met onze leden hebben we de vragenlijst iets anders opgesteld. Zo hebben we de mogelijkheid toegevoegd om bij extreme oordelen een korte uitleg te geven. Als een respondent alleen maar invult dat iets niks is, kun je daar zo weinig mee. Ook uitgesproken positieve antwoorden vragen soms om een motivering."
http://www.blijfhoren.nl/