Gemeente Leiderdorp

    "Gemeente Leiderdorp werkt op basis van de uitkomsten gerichter aan het verbeteren van de dienstverlening. Eye-opener was het managen van de verwachtingen van de klant. De gemeente communiceert nu duidelijker wat van haar verwacht kan worden."

    Logo van: Gemeente Leiderdorp

    Gemeente Leiderdorp kenmerkt zich door een goed woon- en leefklimaat voor haar ruim 26.000 inwoners. Het gemeentebestuur wil dit verder verbeteren en een gemeenschap creëren waarin mensen zich met elkaar verbonden voelen. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van de inwoners, laat gemeente Leiderdorp elke twee jaar een klantenonderzoek uitvoeren door Effectory. Dit klantenonderzoek geeft inwoners, bedrijven en instellingen die betrokken zijn bij de gemeente de kans feedback te geven op voor hen relevante diensten.

    Wat wil gemeente Leiderdorp bereiken?

    Gemeente Leiderdorp heeft speerpunten voor haar beleid opgesteld: Betrouwbaar, Burgergericht & Beter, Bestuurbaar & Beheersbaar. Dit betekent dat ze klanten meer willen betrekken bij het beleid van de gemeente. Voor het succes van het klantenonderzoek is het betrekken van alle klanten in het onderzoek van groot belang. Hiervoor is de juiste communicatie nodig om klanten goed in te lichten. Gemeente Leiderdorp streeft er naar een 7,5 te scoren op haar dienstverlening, zowel bij externe klanten en als bij de publieksbalie. Dat is een mooi streven, want de benchmark geeft een score van een 7,0 op algemene tevredenheid. Het klantenonderzoek wordt ingezet als een thermometer: hoe doen we het ten opzichte van voorgaande jaren?

    Hoe is het klantenonderzoek uitgevoerd?

    Thera van Heuveln, consultant van Effectory, licht toe: "Om deze doelen te bereiken heeft Gemeente Leiderdorp twee klantenonderzoeken uitgevoerd. Eén onder de bezoekers van de publieksbalie en één onder de externe klanten van de gemeente. Door deze splitsing wordt het verschil duidelijk tussen de tevredenheid van burgers die naar de gemeente komen voor bijvoorbeeld een nieuw paspoort en de burgers, bedrijven en instellingen waar de gemeente verder mee te maken heeft. Welke verwachtingen heeft de klant en komt dat overeen met de ervaringen? Zo krijgt de gemeente duidelijke handvatten voor de verbetering van haar dienstverlening naar externe klanten en bij de publieksbalie. Op het moment dat de behoefte in kaart gebracht is, kan de gemeente gericht met verbeterplannen aan de slag."

    Verbetering van dienstverlening

    Door goede communicatie rondom het klantenonderzoek werd het onderzoek breed gedragen binnen de gemeente en door de inwoners. Veel mensen hebben de moeite genomen om de vragenlijst in te vullen. De speerpunten zijn beoordeeld door de klanten, waaruit bleek dat op veel gebieden een stijgende lijn is ingezet. De gemeente werd onder andere goed beoordeeld op haar dienstverlening bij de publieksbalie. Voor de tweede keer op rij zijn er mooie resultaten geboekt. De prioriteitenmatrix uit het onderzoek geeft aan welke aspecten van de dienstverlening aandacht verdienen. Hier kan gemeente Leiderdorp gericht mee aan de slag.

    "Gemeente Leiderdorp werkt op basis van de uitkomsten gerichter aan het verbeteren van de dienstverlening. Eye-opener was het managen van de verwachtingen van de klant. De gemeente communiceert nu duidelijker wat van haar verwacht kan worden."
    - Filomele Bautz, Projectleider –

    http://www.leiderdorp.nl