Gasunie Engineering and Technology
"De resultaten hebben geleid tot handvatten om de dienstverlening in al haar facetten te optimaliseren."
Gasunie Engineering & Technology (GET) wil zich sterker profileren bij haar stakeholders. Met behulp van een uitgebreid stakeholdersonderzoek hebben ze inzicht gekregen in de verwachtingen en behoeften van stakeholders en het imago van GET. Met het onderzoek zijn concrete verbeterpunten geïdentificeerd.
Wie is GET?
GET is een onderdeel van N.V. Nederlandse Gasunie, een van de grootste gasinfrastructuurbedrijven van Europa. GET is actief op het gebied van: onderzoek, ontwikkeling, testen, metingen, analyses, onderzoek, innovatie, calibratie, engineering, consultancy en training.
Wat wil GET bereiken met het onderzoek?
GET maakt onderscheid tussen interne afnemers (vanuit Gasunie) en externe commerciële stakeholders. Van beide partijen willen ze weten wat de toekomstverwachtingen zijn en hoe deze partijen hen zien (het imago). Bovendien zijn ze benieuwd wat de meningen en verwachtingen zijn omtrent deskundigheid, innovativiteit, professionaliteit, het leveren van kwaliteit, et cetera.
GET heeft vier kernwaarden opgesteld waar aan hun producten en dienstverlening moet voldoen: klantgerichtheid, resultaatgerichtheid, samenwerken en omgevingsbewustzijn. Herkennen de stakeholders GET in deze kernwaarden? Daarnaast zijn ze benieuwd op ze met het huidige beleid op de goede weg zitten of dat bepaalde aspecten moeten worden bijgestuurd? Ze willen graag concrete verbeterpunten waar ze direct mee aan de slag kunnen.
Hoe is het onderzoek in zijn werk gegaan?
Om aan de wensen van GET te voldoen hebben Effectory en Customeyes een diepgaand stakeholdersonderzoek opgezet.
Customeyes – klantinzicht op maat
Customeyes stimuleert organisaties om werkelijk in gesprek te gaan met haar klanten. Onze succesformule is dat we hierbij de medewerkers op verschillende manieren betrekken. Zie voor meer informatie:
www.customeyes.nl Customeyes, dochteronderneming van Effectory, verzorgde het kwalitatieve onderzoek. Zij hebben telefonische diepte-interviews gehouden met externe stakeholders van GET wereldwijd. Binnen Nederland zijn face-to-face diepte-interviews bij de belangrijkste externe relaties afgenomen. Daarnaast zijn deze interviews gehouden met klanten die een Service Level Agreement hebben afgesproken met Gasunie. Lees meer over het kwalitatieve klantenonderzoek voor GET.
Tegelijkertijd verzorgde Effectory het kwantitatieve onderzoek. Circa 250 externe relaties zijn benaderd. Een zeer belangrijke succesfactor binnen het onderzoek is een passende vragenlijst. De gestelde vragen bepalen de basis van de uiteindelijke stuurinformatie om verbeterplannen op te baseren. De vragenlijst is nauwgezet afgestemd op de missie en kernwaarden van GET. Zo kunnen de medewerkers in lijn met de strategie aan de slag met de resultaten.
De resultaten
Door zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek te doen, is op onderwerpniveau breedte en diepte in de onderzoeksresultaten gerealiseerd. Het stakeholdersonderzoek heeft inzichtelijk gemaakt in welke mate de klanten de gewenste uitstraling van GET ook daadwerkelijk ervaren. Voor GET werd het direct duidelijk op welke fronten ze de strategie, met bijbehorende kernwaarden, verder kan afstemmen op de behoefte van haar klanten. De resultaten hebben geleid tot handvatten om de dienstverlening in al haar facetten te optimaliseren. Het ultieme doel is het vergroten van de gepercipieerde toegevoegde waarde van de dienstverlening van GET.
Om meer rendement uit de onderzoeksresultaten te halen heeft Customeyes workshops verzorgd voor de relevante afdelingen binnen GET. Deze workshops hebben voor elke afdeling tot een actieplan geleid, zodat de medewerkers daadwerkelijk gericht verbeteringen kunnen doorvoeren.
– Jan Huttinga, Manager support GET
Door: Annette Capelle, Marketeer Klantenonderzoek bij Effectory. Annette.Capelle@Effectory.nl
http://www.getgasunie.nl/