Innovatiefonds Zorgverzekeraars
"Effectory kruipt in de huid van de klant en biedt een positief kritisch klankbord."
Steeds meer organisaties zien het belang van hun klanten in. Is de klant tevreden? Hoe denkt de klant over mijn organisatie? Ook het Innovatiefonds Zorgverzekeraars is benieuwd naar de mening van haar klanten. Wat vinden de klanten van het doel en wat is de toegevoegde waarde in de ogen van de klant?
Het Innovatiefonds wil bijdragen aan oplossingen van actuele knelpunten in de gezondheidszorg die grote maatschappelijke en individuele gevolgen hebben. Het fonds doet dit door projecten te steunen die een vliegwiel vormen naar verbeteringen in de zorg. Hierbij staat de patiënt centraal.
Waarom een klantenonderzoek?
Het Innovatiefonds heeft de lange termijn strategie als uitgangspunt van het klantenonderzoek gesteld. Resultaten van het klantenonderzoek moeten niet alleen strategische stuurinformatie bieden maar ook praktische handvatten aanreiken om operationeel te kunnen verbeteren. Daarnaast is het als fonds belangrijk om een duidelijk imago uit te dragen en vervolgens te kijken of het beeld wat de klanten hebben overeenkomt met dat van de medewerkers.
Hoe is het klantenonderzoek opgezet?
Het klantenonderzoek heeft in april 2010 plaatsgevonden. Tijdens dit onderzoek zijn de bevraagde klanten in vier groepen ingedeeld: Afgeronde projecten, lopende projecten, afgewezen projecten en projecten waarbij tot nog toe een oriënterend gesprek heeft plaatsgevonden. Naast de algemene hoofdvragen en de verdieping per onderwerp is er ook een loyaliteit-, imago- en prioriteitenanalyse in het onderzoek verwerkt.
Wat is het resultaat?
Uit de resultaten blijkt dat het Innovatiefonds over het algemeen zeer goed scoort. Wel zit er een aanzienlijk verschil in de scores tussen de vier groepen. De groep 'afgewezen projecten' scoort over het algemeen lager dan de overige drie groepen. Karlijn Schouten, consultant bij Effectory, licht toe dat dit voorafgaand aan het onderzoek ook verwacht werd aangezien de projecten binnen deze groep uiteindelijk niet gefinancierd zijn door het Innovatiefonds Zorgverzekeraars. Om teleurstellingen te voorkomen is het van belang om de verwachtingen van de klanten goed te managen voorafgaand aan hun aanvraag. Het Innovatiefonds is hier direct mee aan de slag gegaan en heeft onder andere de richtlijnen op haar website verduidelijkt.
Uit de imago analyse blijkt dat de groepen 'afgerond' en 'lopend' de kernwaarden van het Fonds een stuk hoger beoordelen dan de medewerkers zelf hadden gedacht. Dit is een zeer mooi resultaat! Ook de algemene tevredenheid score mag benadrukt worden, het fonds scoort hier maar liefst een 7,5 tegenover een 6,9 van de benchmark.
De loyaliteitsanalyse laat een verspreid beeld zien. De groepen 'afgerond' en 'lopend' zijn erg loyaal en tevreden en kunnen als echte promotors worden gezien. De loyale klanten zijn vooral erg blij met het feit dat het fonds zo meedenkt en dat er professioneel, snel en duidelijk wordt gewerkt. Binnen de klantgroepen 'afgewezen' en 'oriënterend gesprek' zijn er een aantal ontevreden weglopers te vinden. Kijkend naar de rest van de resultaten kan dit cijfer (deels) verklaard worden door de ontevredenheid over de wijze waarop de aanvraag wordt behandeld en de wijze waarop aanvragen worden afgewezen. Aan de hand van deze resultaten heeft het Innovatiefonds het aanvraagproces veranderd. Er is meer nadruk gelegd op de criteria waaraan een aanvraag moet voldoen.
Ook de prioriteitenanalyse laat zien dat er veel goede scores zijn die vastgehouden moeten worden of benut kunnen worden. Zo scoren de medewerkers op bijna alle aspecten bovengemiddeld in vergelijking met de benchmark. Kortom, de juiste mensen op de juiste plek! Het punt wat het Innovatiefonds moet aanpakken is de procedure van afwijzen. Dit heeft een hoge correlatie met de klanttevredenheid dus het is belangrijk dat hier aandacht aan wordt besteed.
Terugblik
Volgens Ine van Hest, directeur Innovatiefonds Zorgverzekeraars, is de samenwerking met Effectory plezierig en inspirerend. "Effectory kruipt in de huid van de klant en biedt een positief kritisch klankbord. We zijn meteen op verschillende manieren aan de slag gegaan met de resultaten. De effecten daarvan moeten uit een volgend onderzoek blijken!"
http://www.rvvz.nl