Koga Miyata

"Zo vindt er op basis van het onderzoek echt een gedragsverandering plaats"

Klanttevredenheidsonderzoeken in de fietsensector

"De dealer moet de consument fietsplezier kunnen bieden."

Hans Lammertsma is verkoopleider Benelux voor Koga BV in Heerenveen. Hans werkt dit jaar alweer 12 ½ jaar voor Koga. In de functie van verkoopleider heeft hij naast de verantwoording voor de buitendienst ook de verantwoording voor de binnendienst internationaal.

Wat doet Koga en hoe onderscheidt Koga zich?

Koga is leverancier van zeer exclusieve, innovatieve, sportieve fietsen van het merk Koga Miyata. Koga is vertegenwoordigd in alle fietssegmenten: van race- tot trekking fietsen tot hybride en sportfietsen. Dat is ook waarop we ons onderscheiden; Koga levert een breed programma en biedt de dealer dus een ruime keuze. Als voorbeeld: Italiaanse leveranciers leveren uitsluitend racefietsen. Onze kracht is juist het bedienen van elk segment boven de 1000 euro. Daarnaast onderscheiden we ons met onze dealer-keuzes. Het zijn stuk voor stuk exclusieve dealers die we selecteren op basis van hun locatie, uitstraling, hun merkenbeleid, gevoel voor kwaliteit en innovatie én hun vakmanschap en reputatie... De dealer moet de consument fietsplezier kunnen bieden.

We bedienen naast Nederland en België ook Duitsland, Zwitserland en Denemarken. Sinds dit jaar hebben we ook voet aan de grond gezet in Engeland en de Verenigde Staten. Internationaal gezien hebben we zo'n 800 dealers.

Wat is de doelstelling van Koga?

Zeer belangrijk is een gezonde continuïteit en beheersbare groei. Koga wil dit bereiken door telkens met innovatieve producten de concurrentie voor te blijven. Ook in frame-ontwerp en materiaalkeuze willen we uniek blijven. Met andere woorden het ontwikkelen, produceren en verkopen van kwalitatieve en innovatieve fietsen voor de kwaliteitsbewuste gebruiker.

Waarom is het klanttevredenheidsonderzoek voor Koga belangrijk (met betrekking tot deze doelstelling)?

Vanzelfsprekend zijn wij als top A-merk zeer geïnteresseerd in de ontwikkelingen in de markt, zowel bij de dealers als bij de consument. Effectory geeft een duidelijk beeld van wat er bij de dealers speelt. We willen elk jaar inzicht in het verwachtingspatroon van onze dealers en hoe zij vinden dat we dat invullen. De rapportages uit het onderzoek van Effectory laten bijvoorbeeld zien of we inderdaad nog innovatief zijn. Gebruiken we wel de juiste kleuren of worden we oubollig? Omdat we dit inzicht op regelmatige basis krijgen, kunnen we tijdig bijsturen.

Hoe is jullie onderzoek uitgevoerd?

Het onderzoek laten we jaarlijks door Effectory uitvoeren. We betrekken hier al onze dealers bij; ook internationaal. Het onderzoek wordt schriftelijk uitgevoerd. De dealers maken we enthousiast door goed duidelijk te maken wat voor hun de voordelen zijn als zij mee werken. Dat doe ik voor de start van het onderzoek tijdens de dealershows. We benadrukken dit daarna nog eens in een mailing die we naar de dealers sturen. Vervolgens ontvangen de dealers de vragenlijst. Die kunnen zij invullen en retourneren aan Effectory. Effectory verwerkt de resultaten en maakt de rapportages. Vervolgens presenteert onze vaste contactpersoon bij Effectory de resultaten. Zowel de rapportage als de presentatie is altijd heel helder. Omdat de rapportage inclusief een prioriteitenindex is, weten we direct welke verbeterpunten het meeste effect zullen hebben op de dealers. Met het MT bepalen we vervolgens wat de hoofdspeerpunten zijn. We bepalen wie verantwoordelijk is voor welk speerpunt en de deadline van de verbeteracties.

De rapportage laat ook zien wat de verschillen per land zijn. We zien of onze dealers in Duitsland ons hetzelfde ervaren als onze dealers in Nederland. Zo kunnen we per land de juiste speerpunten vaststellen. De rapportage geeft ook inzicht in de verschillen per accountmanager. Deze resultaten neem ik één op één door met de accountmanagers. Dit ervaren ze als positief. Het heeft ook effect. Wanneer een dealer aangeeft dat er wat moet veranderen, heeft dit een versterkend effect op de accountmanager. Zo vindt er op basis van het onderzoek echt een gedragsverandering plaats.

In welke mate hebben jullie gebruik gemaakt van de Nationale Tevredenheidsindex?

Tot op heden hebben we nog weinig gebruik gemaakt van de Nationale Tevredenheidsindex. We gebruiken deze index pas sinds kort. En dan is het nog even wennen. Het is de bedoeling om de index in de toekomst intensiever te gebruiken. Dat past ook bij ons idee om nog meer gebruik te maken van marktinformatie. We willen een nog beter inzicht hoe we het doen ten opzichte van de markt.

Wat heeft het klanttevredenheidsonderzoek jullie opgeleverd?

Het afgelopen onderzoek geeft ons gelukkig een bevestiging van wat we al dachten. Het geeft ons ook aan welke richting we op moeten en wat onze aandachtspunten voor de toekomst zijn. Zo werden we enkele jaren geleden geconfronteerd met een voor Koga te magere score van Service en Aftersales. We hebben hierop gereageerd door dit aan te pakken. Opleiding, extra mensen en betere informatievoorziening. Inmiddels scoren we hier weer zoals het zou moeten….de beste van de klas!

Wat gaat u in de toekomst doen met betrekking tot klanttevredenheidsonderzoek?

We hebben het klanttevredenheidsonderzoek al een aantal keer door Effectory uit laten voeren. In ieder geval een keer per jaar. Aan het einde van het jaar zullen we het onderzoek weer uit laten voeren. Wel is de intentie om het onderzoek iets compacter te maken. De dealer wil graag meewerken. Maar onze Accell-zusterbedrijven voeren dit onderzoek ook uit en de dealer wil niet geconfronteerd worden met een te lange vragenlijst.

Welke tips heb je voor andere organisaties die een klanttevredenheidsonderzoek overwegen?

Peil tussentijds met klantrapportages van accountmanagers of je op de goede weg zit.

http://www.koga.com/koga/