SNS REAAL
"De klantgerichtheid van medewerkers, zowel naar klanten als naar elkaar, is de bron voor een hoge klanttevredenheid."
Sinds de kredietcrisis zijn financiële instellingen veel in het nieuws. Een terugkerend onderwerp is het vertrouwen in de banken. Door de crisis is dit vertrouwen bij veel klanten geschaad. Sindsdien is er veel aan de gang in de financiële sector en er vindt een grootschalige verandering plaats naar écht klantgericht werken. Sinds januari 2010 is de Code Banken van kracht. De naleving van deze code wordt gemonitord door een onafhankelijk commissie. Onmiddellijk na het verschijnen van het rapport van de commissie is SNS REAAL gestart met het realiseren van de aanbevelingen uit het rapport.
De klant centraal bij SNS REAAL
SNS REAAL is een Nederlandse dienstverlener op het gebied van verzekeren en bankieren die zich richt op particulieren en het midden- en kleinbedrijf. Als onderdeel van de missie - Eenvoud in geldzaken - is één van de doelen van SNS REAAL klanten te verdienen door klantgericht te zijn. Hiervoor is het nodig zowel intern als extern de klant ECHT centraal te stellen in de dienstverlening. Om dit ook daadwerkelijk voor elkaar te krijgen is het belangrijk om te weten hoe het met de huidige klanttevredenheid staat en waar punten voor verbetering liggen. Klantgerichtheid begint van binnenuit, medewerkers horen niet alleen klantgericht naar de klant te zijn maar ook naar elkaar.
Interne klantgerichtheid
SNS REAAL heeft daarom Effectory gevraagd om het intern klantenonderzoek uit te voeren. Het intern klantenonderzoek van Effectory maakt zichtbaar hoe een organisatie functioneert. Hoe dragen diverse afdelingen bij aan de doelen van de organisatie? Hoe verloopt de communicatie en samenwerking tussen de afdelingen? Met de uitkomsten van een intern klantenonderzoek is een organisatie in staat de onderlinge samenhang te optimaliseren en zowel effectiviteit, efficiëntie als klanttevredenheid te verbeteren. Verschillende aspecten dragen bij aan de klanttevredenheid, zo werd er binnen SNS REAAL onder andere gekeken naar; klantgerichtheid, communicatie en het nakomen van afspraken.
Samenwerking SNS REAAL & Effectory
Het intern klantenonderzoek voor SNS REAAL is uitgevoerd onder leiding van Thera van Heuveln, consultant bij Effectory. Thera van Heuveln: "SNS REAAL heeft een duidelijke visie; het centraal stellen van het klantbelang. De kern wordt aangepakt. De klantgerichtheid van medewerkers, zowel naar klanten als naar elkaar, is de bron voor een hoge klanttevredenheid." SNS REAAL is begonnen met een nulmeting, in deze meting wordt er gekeken naar sterke en minder sterke kanten van de interne organisatie en wordt bepaald waar de organisatie uiteindelijk wil staan met betrekking tot klanttevredenheid. De resultaten uit het onderzoek worden gebruikt als concrete handvatten voor verbetering. Mede hieruit blijkt dat SNS REAAL een bank is die de aanbevelingen van de Code Banken serieus neemt, zijn eigen strategie naleeft en het klantbelang ECHT centraal stelt.
Gericht aan de slag
Naar aanleiding van de eerste meting heeft SNS REAAL KPI's (Key Performance Indicators) opgesteld. De tweede meting heeft als doel om te kijken of deze KPI's behaald zijn. Volgens Thera van Heuveln zet dit echt aan tot actie: "Als er scores onder de KPI's zijn behaald dan wil men natuurlijk aan de slag gaan om de KPI alsnog te halen. De resultaten laten precies zien wat er goed gaat en wat er beter kan. Zo kunnen de medewerkers gericht aan de slag."
http://www.snsreaal.nl/web/show