Vier tips voor een klantgerichte organisatie

Klantgericht werken staat hoog op de managementagenda van veel organisaties. Vooral voor organisaties die in hun hoogtijdagen weinig aandacht hebben besteed aan klantgerichtheid, blijkt het hard nodig om de harten van klanten terug te winnen. Het was een alledaags beeld: Klanten hadden een grote bestedingsruimte en waren minder kritisch over waar ze het geld aan uitgaven. Daarnaast waren veel klanten ‘gewend’ aan het feit dat ze vaak minutenlang in de wacht stonden bij de klantenservice of dat ze weken moesten wachten op een offerte.

Tijden zijn veranderd

Zowel zakelijk als privé is er een hoop veranderd. Er wordt minder geld uitgegeven en klanten zijn kritischer geworden. Via sociale media houden ze elkaar op de hoogte van ontevredenheid (#fail) of juist tevredenheid (#hulde) over een bepaald product of dienstverlening. Overstappen naar een nieuwe aanbieder, van welk product of dienst dan ook, is erg eenvoudig geworden, mede door de technologie. Zakelijke klanten switchen vrij gemakkelijk naar een andere aanbieder op het moment dat de service te wensen over laat. Een verkeerde inschatting van bijvoorbeeld een verzekeraar wordt direct gevolgd door een overstap.

Toegevoegde waarde ervaren

Voelt de klant zich serieus genomen? Het is tijd om goed naar de klant te luisteren en daar op in te spelen. Zodat écht toegevoegde waarde wordt ervaren. Klantgericht werken is een must, maar hoe doet u dat? Vier tips voor een klantgerichte organisatie:

1. Zet klantgerichtheid hoog op de prioriteitenlijst!
Zorg ervoor dat iedereen weet dat binnen de organisatie klantgericht gewerkt wordt. Maak het een deel van de visie dat klantgericht werken echt iets oplevert. Zorg voor bijvoorbeeld toegankelijke boeken over klantgericht werken (Maak een fan van uw klant, De fred-factor, Fish) en deel deze uit aan medewerkers. Verzorg workshops of trainingen en hang posters op. Een cultuurverandering op het gebied van klantgerichtheid zet u in gang door herhaling en het betrekken van uw medewerkers.

2. Waardeer klantgericht handelen van medewerkers
Wilt u echt iedereen klantgericht krijgen? Zorg ervoor dat de successen worden gevierd en een klantgerichte houding wordt ‘terugbetaald’. Uiteindelijk levert het iets op voor de organisatie. Ieder individu kan hiervoor een eigen beloning krijgen, niet per se in geld als wel in extra waardering. Het volgende is hierbij belangrijk:

• Deel onderling ervaringen (zorg ervoor dat succesvolle klantgerichte acties worden gedocumenteerd);
• Benoem zoveel mogelijk voorbeelden (ook aan nieuwe medewerkers). Laat medewerkers van de top van de organisatie tot aan de werkvloer praten over successen. Bijvoorbeeld in overleggen of in interne nieuwsbrieven;
• Zorg dat het succes inzichtelijk is voor iedereen: Wat levert zo’n tevreden klant nu op?

Als voorbeeld: Bij een leverancier van bedrijfssoftware werd de intentie van een klant om de software bij de moedermaatschappij aan te raden direct geactiveerd door een pro-actieve accountmanager. De deal van enkele tonnen werd uiteindelijk breed uitgemeten aan alle medewerkers. Dit zorgde voor een significante stijging van het aantal nieuwe leads dat intern werd aangedragen.

3. Selecteer de juiste mensen voor de juiste functie
Sommige mensen zijn wat beter in het bieden van service dan anderen. Zorg ervoor dat die personen op cruciale plekken in de organisatie zitten. Veel organisaties proberen mensen te motiveren die simpelweg niet de drive hebben om alle klanten een unieke ervaring te bieden. Durf daarom ook beslissingen te nemen op het moment dat u merkt dat u een goede kracht op de verkeerde plek heeft zitten.

4. Zorg voor voldoende middelen
Voelt iedereen zich vrij om klanten iets extra’s te kunnen bieden? Tevreden klanten leveren iets op, daarom mag het ook best wat kosten. Beter een lagere marge en de klant voor jaren loyaal, dan een dikke marge en een klant die volgend jaar naar de concurrent vertrekt. Een uitgebreide lunch kan soms dé mogelijkheid zijn om een klant eens lekker te verwennen tijdens een zakelijke bespreking en de relatie hiermee te verstevigen. Zorg dat uw medewerkers dit weten en maak het ze makkelijk hun klanten te verwennen. Een voorbeeld: Een verzekeraar geeft iedere medewerker € 1.000,- om aan ontevreden klanten te besteden. Als dit geld op is, wordt er gekeken waaraan dit gespendeerd is en wordt het saldo weer aangevuld. Op deze wijze hebben medewerkers al vele kritische klanten aan zich gebonden, die op het punt stonden te vertrekken. Daarnaast levert zo’n actie vaak relevante stuurinformatie op, waaruit profijt kan worden gehaald voor de totale klantgroep.

Alle medewerkers klantgericht

Uiteindelijk gaat het erom dat klantgerichtheid een rol speelt voor alle medewerkers. Voor hen die direct klantcontact hebben, maar ook voor de medewerkers die ondersteunen in het leveren van het eindproduct. Bij sommige klanten van Effectory is de organisatie helemaal doordrenkt van klantgerichtheid. Vaak speelt die klantgerichtheid bij deze organisaties juist ook intern een grote rol. Houd dus goed in de gaten hoe binnen en buiten uw organisatie wordt gedacht over uw presteren. Uiteindelijk kunt u met die informatie de juiste actie ondernemen!

Door: Maarten Fijnaut, Trainer/ facilitator Klantenonderzoek Maarten.Fijnaut@effectory.nl

Meer: Klantgerichtheid, Klanttevredenheid