Veelgestelde vragen over klantenonderzoek

Uw klantenonderzoek is altijd maatwerk. Het eerste uitgangspunt is natuurlijk wat u met het onderzoek wilt bereiken. Verder kijken we naar uw wensen ten aanzien van planning, groepsindeling, communicatie naar uw klanten en medewerkers en de rapportage.

U krijgt de beschikking over een projectleider en een consultant die ervoor zorgen dat uw klantenonderzoek vlekkeloos verloopt. Ontzorgen is hun vak. Ook wordt uw vragenlijst voor u op maat gemaakt.

Bij het klantenonderzoek van Effectory bepaalt uw doelstelling de inrichting van het onderzoek. Wat is voor uw organisatie van belang?

• Uw medewerkers klantgerichter maken?
• Uw verkoopresultaat verbeteren?
• Vinger aan de pols houden
• Loyaliteit stimuleren?
• Het imago van uw organisatie toetsen?
• Continu de klantbeleving volgen?

Of een combinatie hiervan.

Het klantenonderzoek wordt compleet naar uw wensen ingericht. Samen met u kijken we welk klantenonderzoek het beste op uw onderzoeksvraag aansluit.

Met het klantenonderzoek van Effectory krijgt u glashelder inzicht in uw klanten. Maar niet alle klanten zijn gelijk. Zo kunt u A-klanten, B-klanten en C-klanten bevragen. Het onderzoek is ook geschikt voor andere type klanten, zoals patiënten, burgers, leerlingen, huurders, kinderen of ouders. Naar uw wens betrekken we bovendien:

• Potentiële klanten
• Ex-klanten
• Stakeholders
• Andere belanghebbenden

Of een combinatie hiervan.

De manier van bevragen stemmen we af op uw klantenbestand. U kunt kiezen uit:

• Digitaal
• Schriftelijk
• Telefonisch
• Face-to-face

Of een combinatie.

Klanten kunnen zowel via internet bevraagd worden als een schriftelijke vragenlijst op de deur mat. Bovendien kunt u diepte-interviews houden met uw grootste klanten.

Beide opties zijn mogelijk. De keuze voor één van beiden hangt af van wat past binnen uw organisatie en van wat u wilt bereiken met het onderzoek.
 
Wij adviseren u een statische meting als u een betrouwbaar onderzoek wilt onder (een steekproef van) uw klanten en inzicht wilt krijgen in:

• hun algemene tevredenheid.
• de klantgerichtheid van uw medewerkers.
• de kwaliteit van uw dienstverlening/ producten en de hele service eromheen.

Als u specifiek een onderzoek wilt doen naar bepaalde processen in uw organisatie, dan raden we aan het onderzoek na een bepaald klantcontact te laten uitvoeren. U kunt dan dieper ingaan op de daadwerkelijke ervaring van de klanten bij bijvoorbeeld een bezoek aan de receptiebalie of het gesprek met één van uw medewerkers. Het grote voordeel is dat u uw medewerkers kunt voorzien van informatie over hun prestaties vanuit het klantperspectief. U ziet hierdoor snel effect in de klantgerichtheid. Het is dan wel zaak dat we kort na het contact de klanten bevragen.

Uiteraard onderstrepen wij het belang van herhalingsmetingen. Dan pas monitort u ontwikkelingen en kunt u verbeteracties toetsen.

Dat ligt aan de aard van de relatie die u heeft met uw klanten en het risico dat zij sociaal wenselijke antwoorden geven. Bijvoorbeeld: banken voeren onderzoeken onder particulieren meestal anoniem uit, omdat de kans op sociaal wenselijke antwoorden groot is. Leveranciers daarentegen bevragen hun business-to-business klanten vaak niet anoniem, zodat ze makkelijker op verkoopkansen per klant kunnen inspelen.

Een goede steekproef is afhankelijk van de grootte van uw klantenbestand. Daarnaast speelt ook de respons op het klantenonderzoek een belangrijke rol.

Er zijn in ieder geval verschillende soorten steekproeftrekkingen mogelijk. Denk aan: een aselecte steekproef en een (dis)proportioneel gestratificeerde steekproef. 

Aselecte steekproef voor uw klanttevredenheidsonderzoek
Een aselecte steekproef is een selectie uit een totale populatie (uw totale klantenbestand). Deze selectie heeft bepaalde eigenschappen van uw totale klantenbestand. Als u in totaal 1.000 klanten heeft en we kunnen een respons van 40 procent verwachten, dan dient u een steekproef van 500 klanten te benaderen. Tweehonderd klanten in dit geval mee met het onderzoek. Dat is voldoende om betrouwbare resultaten te krijgen die u inzicht geeft in uw totale klantenbestand.

Bij deze berekening kijken we naar een aantal variabelen: de grootte van de totale populatie, de betrouwbaarheid, de standaarddeviatie, het nauwkeurigheidsinterval en de verwachte respons. Wat deze termen precies betekenen, legt onze adviseur u graag uit. U maakt eenvoudig een afspraak met één van hen.# Gestratificeerde steekproef voor uw klanttevredenheidsonderzoek Een gestratificeerde steekproef houdt in dat u de populatie in groepen indeelt. Bijvoorbeeld een indeling naar A-, B- en C-klanten. Er is sprake van een disproportionele steekproef als u er vervolgens voor kiest om bijvoorbeeld 100% van je A-klanten te bevragen en 20% van je B- en C-klanten. In de analyse moeten de resultaten wel herwogen worden naar proportie, zodat de groep A-klanten niet zwaarder telt dan de groep B- en C-klanten. Zo komen de resultaten overeen met de samenstelling van uw klantenbestand

Effectory helpt u tijdens het onderzoekstraject graag bij het bepalen van de juiste steekproef voor het klanttevredenheidsonderzoek.

Ja, dat is mogelijk. De basis van een klanttevredenheidsonderzoek is altijd de ervaring die een klant of een klantgroep heeft met een organisatie. Daarnaast is het mogelijk om het tevredenheidsonderzoek uit te breiden met thema’s als imago en loyaliteit. 

Zijn uw klanten zo tevreden dat ze uw organisatie aanraden bij anderen? En zullen uw klanten terug blijven komen? De loyaliteitsanalyse van het klanttevredenheidsonderzoek van Effectory geeft antwoord op deze vragen. Daarnaast is het ook belangrijk om te weten hoe klanten tegen u aankijken. Is uw identiteit afgestemd op uw imago en andersom? De imagoanalyse van Effectory maakt dit voor u inzichtelijk.

Vaak is een klanttevredenheidsonderzoek een (verplicht) onderdeel van uw certificering. En terecht, want hiermee laat u uw klanten zien dat u klantgerichtheid zeer serieus neemt. Het klanttevredenheidsonderzoek van Effectory zorgt ervoor dat u aan de voorwaarden van een goed klantenonderzoek voldoet. Tevens waarborgt Effectory een tweede voorwaarde aan certificering: wij zorgen ervoor dat u eraan herinnerd wordt continue te monitoren hoe het gesteld is met de klanttevredenheid.

Wellicht bent u hier bang voor, omdat u na jaren van wennen, fouten en ellende eindelijk fatsoenlijk samenwerkt met uw huidige leverancier en goed op elkaar bent ingespeeld. Een verschijnsel om natuurlijk al vragen bij te stellen...

Maar goed, het antwoord is nee. De switchkosten zijn laag. Effectory doet er verder alles aan om uw switchkosten naar een 0-niveau terug te brengen. Indien uw vorige onderzoek professioneel is uitgevoerd, kunnen veel vergelijkingen in stand worden gehouden. De kosten hiervan neemt Effectory in de regel volledig voor haar rekening.

Het onderzoek van Effectory is overigens zoveel rijker dan traditioneel klanttevredenheidsonderzoek, dat u al snel blij zult zijn met de overstap.

Voor een hoge respons zijn er vijf cruciale succesfactoren:

• Een goed communicatietraject naar klanten en medewerkers
• Een professionele aanpak en een enthousiasmerend traject
• Een aansprekende vragenlijst
• Draagvlak bij alle belanghebbenden
• Een goede opvolging van de resultaten

Een kort antwoord, maar heel reëel: schakel Effectory in! We geven graag een presentatie binnen uw organisatie. Maak een afspraak.

Ja, dit leveren we. Dit doen we op een volledig vrijblijvende manier. Het is uw vrije keuze of u na de verkregen inzichten verder gaat met onze dochterorganisatie Customeyes om concreet en gericht te werken aan het verbeteren van uw organisatie.

We komen graag bij u langs om u meer informatie te geven over een geschikt klantenonderzoek voor uw organisatie, concrete voorbeelden te tonen en u te laten zien welke van uw branchegenoten al met Effectory samenwerken. U zult zien dat u samen met Effectory zorgt voor een structurele beweging naar meer tevreden klanten. U bent in staat om uw organisatie te verbeteren, zonder dat u dit veel tijd, geld, of energie kost.