Hoe klantgericht zijn uw servicedesk, receptie en technische dienst? Een succesvolle interne dienstverlening heeft grote invloed op het presteren van uw organisatie. Vijf tips om uw interne diensten klantgericht te maken.
5 tips voor een intern klanttevredenheidsonderzoek
1. Zet het onderzoek in als succesvergroter
Meet niet om te meten. Het rapportcijfer is een leuk gegeven, maar waar het uiteindelijk om draait, is dat er met de uitkomsten iets gebeurt. Met het onderzoek krijgen uw facilitaire medewerkers precies te horen hoe hun gebruikers over hun dienstverlening denken. Zo leren zij naar interne klanten te luisteren.
2. Uw mensen maken het verschil
Betrek uw mensen bij het onderzoek en het verbetertraject dat volgt. Zorg ervoor dat interne klantgerichtheid gaat leven bij de medewerkers van de servicedesk, receptie, technische dienst, etc. Betrokkenheid vergroot u het draagvlak voor het intern klanttevredenheidsonderzoek. Dit ziet u bijvoorbeeld terug in de respons en de wil om te verbeteren. Zo kan uiteindelijk iedereen met plezier werken.
3. Zorg dat iedereen de kansen ziet
Presenteer de onderzoeksresultaten op een heldere en eenduidige manier. Werk waar mogelijk met visualisaties en zorg ervoor dat de grafieken begrijpelijk zijn. De resultaten moeten ook goed leesbaar zijn voor medewerkers die minder ervaring hebben met het interpreteren van onderzoeksresultaten.
4. Eén meting is niet voldoende.
Een vervolgmeting laat u succes zien. De resultaten geven u een duidelijk inzicht in prioriteiten en u krijgt sturingsinformatie voor bijvoorbeeld SLA’s of beoordelingen. Herhaal de meting periodiek. Daarmee zorgt u ervoor dat het management en de medewerkers ook het effect van hun inspanningen zien.
5. Weet hoe uw concurrenten scoren
Als u uw resultaten vergelijkt met concurrenten kunt u goed zien hoe uw interne diensten presteren. Effectory maakt gebruik van de nationale tevredenheidsindex® (http://www.tevredenheidsindex.nl). Dankzij deze benchmarks krijgen uw resultaten een andere betekenis.