5 veelgehoorde vragen over intern klanttevredenheidsonderzoek

Alles kán onderzocht worden, maar je kunt niet álles onderzoeken. Tevredenheid van klanten, tevredenheid van medewerkers... De nieuwste trend op dit gebied is een intern klanttevredenheidsonderzoek. Wat is dat eigenlijk en waarom zou je een dergelijk onderzoek uitvoeren?

Aan de hand van 5 veelgehoorde vragen vertelt consultant Thera van Heuveln over deze nieuwste buzz:

1. Wat is een intern klanttevredenheidsonderzoek eigenlijk?

"Bij een intern klanttevredenheidsonderzoek kijk je naar de prestaties van je interne dienstverleners. Elke organisatie vindt het belangrijk om te weten of haar klanten tevreden zijn. Elke organisatie heeft daarnaast ook interne klanten: de mensen die gebruikmaken van interne diensten als bijvoorbeeld schoonmaak en ICT. Wil je je hele proces op orde brengen, dan kijk je zowel naar je externe als naar je interne klanten. Vaak blijkt dit de sleutel tot het vergroten van rendement."

Organiseer uw organisatie zo efficiënt mogelijk

2. Het lijkt dus een beetje tussen een klantenonderzoek en een medewerkersonderzoek in te zitten...

"Het heeft met beide vormen van onderzoek raakvlakken. Bij een medewerkersonderzoek vraag je de mening van medewerkers over hun werksituatie. Bij een intern klantenonderzoek beoordelen medewerkers de afdelingen waar ze in feite zelf klant van zijn. Dit levert management informatie op voor je hele bedrijfsproces. Je ziet direct waar verbeteringen te behalen zijn. Als je facilitaire diensten niet goed functioneren ondervinden zowel medewerkers als klanten daar hinder van. Dit gaat ten koste van het bedrijfsresultaat en de tevredenheid van je medewerkers. Andersom kunnen goed presterende afdelingen als een katalysator voor bedrijfssucces werken."

3. Oké dus je print een paar enquêtes, zet de resultaten in SPSS en draait er een rapportage van uit.

Het grootste nadeel van het zelf uitvoeren van een dergelijk onderzoek is het gebrek aan anonimiteit. Tenslotte vraag je je medewerkers om hun collega's van een andere afdeling te beoordelen.
Een voordeel van een uitbesteed onderzoek is de objectiviteit. Het is mogelijk naast interne diensten ook externe of geoutsourcete diensten als bijvoorbeeld een cateraar te bevragen. Deze diensten zullen veel eerder meewerken aan een intern klanttevredenheidsonderzoek als het door een onafhankelijke derde partij wordt uitgevoerd. Daarnaast kun je de resultaten van je eigen organisatie vergelijken met die in de benchmark.

4. Wat is die benchmark dan?

Effectory biedt de mogelijkheid om de resultaten van het onderzoek te vergelijken met de Nationale Tevredenheidsindex®. De aanwezigheid van referentiescores maakt de resultaten van je onderzoek nog interessanter. Op die manier kun je de resultaten in een beter perspectief plaatsen.

5. Hoeveel afdelingen moet je laten onderzoeken?

Afhankelijk van de behoefte kun je overigens zoveel afdelingen bevragen als je wilt.
Effectory werkt met een instrument, de subjecttool, dat het mogelijk maakt gericht veel afdelingen te onderzoeken zonder een lange vragenlijst te hoeven gebruiken. Je vraagt medewerkers alleen naar hun mening over díe afdelingen waar ze daadwerkelijk ervaring mee hebben. Het gevolg is een korte vragenlijst én 'schone' resultaten waar je anders antwoorden zou hebben van mensen die geen mening hebben.

Sommige organisaties kiezen er bewust voor slechts een klein aantal afdelingen te onderzoeken. Je kunt dan meer de diepte ingaan. Een voorbeeld van een dergelijk onderzoek is terug te vinden in het relatiemagazine van dit voorjaar. In een dubbelinterview lees je de ervaringen van Marie-José Rutten, HR-manager bij de internationale uitgever Springer Science + Business Media, en de betrokken consultant Thera van Heuveln.