Gelukkige medewerkers zorgen voor tevreden klanten

Als organisaties goed omgaan met hun medewerkers, stijgt de betrokkenheid, bevlogenheid en klantgerichtheid. Dat leidt tot loyalere klanten en uiteindelijk tot een beter resultaat. Dit is in het kort de kracht van de “service profit chain”.

Gelukkige medewerkers zorgen voor tevreden klanten

Actie = reactie

“Er is een sterk verband tussen de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers en de tevredenheid van klanten.” Aldus Guido Heezen, oprichter van Effectory. “Eigenlijk is dat ook heel logisch. Wanneer een medewerker er geen zin in heeft en chagrijnig aan het werk is, dan straalt die houding af op de omgang met klanten. Een klant denkt dan: wat is hier aan de hand? En hij krijgt al snel een slecht gevoel bij de betreffende medewerker, en daarmee ook over het product of dienst. In de hotelbranche is dat effect heel snel zichtbaar. Bij binnenkomst voel je meteen of de sfeer goed is en of collega’s goed met elkaar om gaan. Dit draagt direct bij aan de mate van klanttevredenheid.”

Het omgekeerde is ook waar

Dit effect geldt voor alle organisaties. “Als de bedrijfscultuur goed is, zal de medewerker zich meer betrokken voelen bij de organisatie en meer bevlogen zijn in het werk. En dat leidt tot tevreden en loyale klanten.” Het omgekeerde is ook het geval: hoe tevredener de klanten, hoe blijer de medewerker. “Tevreden klanten zijn heel stimulerend. Er is dus sprake van een gigantische wisselwerking. Net zoals wanneer je fluitend naar je werk gaat en iedereen lachend begroet. Dan maak je iedereen om je heen blij en heb je zelf ook een veel leukere dag.” En dat is mooi, want medewerkers die goed in hun vel zitten, zorgen ervoor dat organisaties succesvoller en klantgerichter zijn.

Effect is nog sterker binnen de zakelijke markt

Binnen de zakelijke markt is de wisselwerking tussen medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid nog sterker. “Omdat het contact tussen medewerker en klant intensiever is, verdiept de relatie zich sneller”, zegt directeur Hans Hylkema van klantenonderzoeksbureau Customeyes. “Als het goed is ontstaat er daardoor een persoonlijkere band. Het vertrouwen groeit en de gunfactor neemt toe. Er ontwikkelt zich van beide kanten een bereidheid om een langetermijnrelatie op te bouwen. De leverancier verkoopt dan niet meer puur een product of dienst, maar geeft deze samen met de klant vorm. Maatwerk dus. Er is dan veel meer sprake van co-creatie.”

De Service Profit Chain

Hoe betrokkener en bevlogener medewerkers, hoe tevredener en loyaler de klanten en hoe hoger de winst en groei van organisaties. Dat ontdekten onderzoekers Heskett, Sasser en Schlesinger van de Harvard universiteit na vijf jaar onderzoek bij grote ondernemingen. In 1997 publiceerden ze hierover hun boek The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value. Hun bevindingen worden ook nu nog dagelijks bevestigd.

Veel organisaties zitten verstrikt in zichzelf

Zo eenvoudig is het. In theorie. Maar de praktijk kan weerbarstig zijn. Organisaties kunnen in zichzelf verstrikt zijn geraakt, zonder dat goed te beseffen. Ze doen al jaren hetzelfde en de omgang met klanten is geformaliseerd geraakt. De klant zelf is uit zicht verdwenen. Andere organisaties zijn het contact met hun medewerkers kwijt geraakt. Ze worden volledig in beslag genomen door winstmaximalisatie, groei en het tevreden stellen van aandeelhouders. Ze maken alles ondergeschikt aan het hogere organisatiedoel. Ook hun medewerkers. Hun houding is begrijpelijk, want ze staan van alle kanten onder druk. Links en rechts dreigen ze ingehaald te worden, door startups met innovatieve ideeën. Ze zijn echter vergeten dat ze hun innovatiekracht al in huis hebben, in de vorm van hun eigen medewerkers. En dat ze hun klanten gewoon kunnen vragen hoe die het liefst bediend willen worden. Wanneer dit inzicht wel ontstaat, is dat het begin van een belangrijke verandering. En is de kiem gelegd voor een wendbare en duurzaam succesvolle organisatie.

Wil je weten hoe klantgericht jouw organisatie is? Doe hier de test!

 

Effectory en Customeyes: de gebundelde kracht van twee specialisten
Als organisaties goed omgaan met hun medewerkers, stijgt hun klantgerichtheid. Dat leidt tot loyalere klanten, meer betrokken medewerkers en uiteindelijk tot een beter resultaat. Dat maakt de samenwerking tussen Effectory en Customeyes zo krachtig. Effectory meet de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers. Customeyes onderzoekt de tevredenheid en loyaliteit van klanten en stakeholders en betrekt medewerkers bij het klantgerichter maken van de organisatie. Beide bedrijven sluiten op elkaar aan en versterken elkaar. Ze helpen bij het vinden van een optimaal evenwicht tussen de belangen van de organisatie, medewerkers, klanten en de maatschappij als geheel. Ze brengen werkelijk inzicht in wat klanten beweegt en bieden concrete tools om organisaties te vernieuwen en duurzaam succesvol te maken.