Bevlogen medewerkers hebben passie voor hun werk. Dat is niet alleen leuk voor organisaties, ook klanten hebben er plezier van. Een bevlogen medewerker scoort gemiddeld een 8,5 op klantgerichtheid. Een medewerker die niet bevlogen is, scoort een stuk lager, een 6,6.
Het effect van bevlogen medewerkers op tevreden klanten
Een fors verschil. Om erachter te komen waar dit vandaan komt, moeten we iets dieper ingaan op het begrip klantgerichtheid. Want wat is dat precies? Klantgerichtheid draait in de kern om het signaleren van de wensen en behoeften van de klant, anticiperen op die wensen en er vervolgens naar handelen.
Meer dan vriendelijk zijn
Klantgericht werken omvat dus meer dan alleen vriendelijk zijn; het betekent dat ook de dienstverlening, producten, openingstijden of communicatiemiddelen worden afgestemd op de behoeften van klanten. Een sympathieke klantenservice medewerker die niks voor je kan doen, is dus niet klantgericht. Een online helpdesk die je vraagt niet herkent terwijl je graag een medewerker gesproken had, helpt je niet verder. Klantgerichtheid ontstaat pas als medewerkers in een organisatie echt (kunnen) handelen naar de behoeften van de klant.
Faster horses
Maar de behoeften van klanten achterhalen kan onzettend moeilijk zijn. Soms weten klanten namelijk zelf niet precies wat ze zoeken, maar kunnen ze alleen hun probleem benoemen. Zoals een bekende quote van Henry Ford, de oprichter van autofabriek Ford aantoont: “If I had asked the customers what they wanted, they would have said faster horses.” Ook Steve Jobs, voormalig topman van Apple, heeft hier een beroemde uitspraak over gedaan: “A lot of times, people don’t know what they want until you show them.” Doorvragen, meedenken en de juiste vertaalslag maken zijn belangrijk om klantgericht te zijn.
Afhankelijk van medewerkers
Een organisatie die klantgericht wil zijn is dus ontzettend afhankelijk van haar medewerkers. En dan blijkt hoe belangrijk bevlogenheid is. Bevlogen medewerkers verdiepen zich oprecht in hun werk en hun klanten en zijn bereid om een stapje extra te zetten. Ze durven vernieuwingen voor te stellen als dit de klantgerichtheid van hun organisatie verbetert. Investeren in klantgerichtheid begint dus met investeren in je mensen. En ze de juiste kaders, kennis en vrijheid te bieden om in te spelen op de wensen van klanten.
Praktisch e-book
Wil je de klantgerichtheid van je organisatie verhogen? Onze zusterorganisatie Customeyes kan je verder helpen!