Het succesverhaal van Zappos

Er is de afgelopen periode veel geschreven over Zappos.com. Zappos omschrijft zichzelf als een organisatie met een perfecte customer service die toevallig (online) schoenen verkoopt. In de meeste publicaties wordt Zappos inderdaad geroemd om de extreem goede customer service. Zappos durft te kiezen voor een groeistrategie waarbij de focus ligt op het creëren van de ultieme klantervaring. Daarmee legt Zappos de nadruk op bestaande klanten en niet op het werven van nieuwe klanten, zoals in traditionele marketingstrategieën.

'Delivering WOW through service'

'Delevering WOW through service', het continu overtreffen van de verwachting van klanten, is de drijvende kracht achter het succes van Zappos. Medewerkers worden uitgedaagd en gefaciliteerd om klanten continu te verbazen met hun extreem goede service. Deze klantervaringen resulteren in een hoog percentage herhalingsaankopen en positieve mond-tot-mondreclame.

Effectieve strategie

Deze strategie is voor Zappos zeer effectief gebleken. De omzet is, in het tienjarig bestaan, gegroeid naar meer dan 1 miljard dollar per jaar. Volgens Tony Hsieh, CEO van Zappos, bestaat 75% van hun totale omzet uit herhalingsaankopen door bestaande klanten. Daarnaast staat Zappos te boek als een zeer goede werkgever. In de lijst met de beste werkgevers van Amerika, The Fortune Top 100 Best Companies to Work for 2010, staan zij op de vijftiende plaats. Deze uitzonderlijke resultaten ontstaan volgens Hsieh voornamelijk door de bijzondere bedrijfscultuur dat resulteert in de zeer positieve ervaringen van bestaande klanten. De kernwaarden van de organisatie zitten bij de medewerkers in het DNA en daarom worden nieuwe medewerkers daarop geselecteerd.

Een goed voorbeeld, doet nog niet volgen?

Ondanks het grote succes van Zappos zijn er tot op heden weinig bedrijven die kiezen voor eenzelfde strategie. Ondanks dat veel organisaties klanten centraal stellen in hun plannen, lijkt in de uitvoering de nadruk te liggen op het binnenhalen van nieuwe klanten en niet op het creëren van de ultieme klantervaring bij bestaande klanten.

Wat ervaren klanten?

Misschien herkent u deze situatie wel, door mooie campagnes heeft u een goed gevoel gekregen bij een bank, een verzekeraar, een telefoonprovider, een lease maatschappij of een andere organisatie. Het lijkt alsof de organisatie er alles voor over heeft om u tot klant te kunnen rekenen. En dan op het moment dat u daadwerkelijk klant wordt, gebeurt er iets bijzonders. Ineens verandert u van een potentiële omzet- naar een potentiële kostenpost. De organisatie verandert van een partner bij wie alles mogelijk is, in een spook dat voldoen aan de minimaal contractueel vastgelegde eis als hoogste doel lijkt te hebben.

Over het algemeen zijn dit organisaties waar u niet lang klant blijft of herhalingsaankopen doet. U raadt deze organisaties niet aan bij vrienden, bekenden of andere relaties, laat staan dat u er zou willen werken?

Wat gebeurt er als...

Natuurlijk is het binnen uw organisatie niet zoals boven wordt gesteld. Bestaande klanten hebben immers een centrale plek in uw beleid en de organisatie hoeft geen exacte kopie van Zappos te worden. Wel interessant is het om te kijken naar de succesfactoren van Zappos en uzelf de volgende vragen te stellen:

  • Wat gebeurt er als u een deel van uw marketingbudget besteedt aan het verrassen van uw bestaande klanten?
  • Stelt u zich eens voor hoe uw organisatie er uit zou zien als u zich volledig zou focussen op het creëren van de ultieme klantervaring?
  • Wat zou er gebeuren als u uw medewerkers continu uitdaagt en faciliteert om uw klanten op een positieve manier te verrassen?
  • Wat zou er gebeuren met uw merk en wat zou er veranderen in de relatie met uw klanten?
  • Wat zou er gebeuren met de betrokkenheid van uw medewerkers?
  • En het belangrijkste: Wat zou dit beteken voor de duurzame continuïteit van uw organisatie?

Zappos logoMeer inspiratie?

Wilt u meer lezen over de strategie van Zappos? Het boek van Tony Hsieh is te bestellen op Amazon of Bol.com: Delivering Happiness, A Path to Profits, Passion, and Purpose. Tony Hsieh, CEO, Zappos.com, Inc. Ook Marketing Facts heeft geschreven over Zappos.com: Vier lessen over klanttevredenheid en bedrijfscultuur van Zappos.com.

"Profit is the applause you get for taking care of your customers and creating a motivating environment for your people." – Ken Blanchard –