Tegenwoordig staat organiseren gelijk aan herstructureren, reorganiseren of fuseren. Vrijwel alle organisaties krijgen de opdracht om af te slanken. Meer met minder doen is aan de orde van de dag. Hierdoor zijn stafdiensten volop in beweging. De focus is het `lean’ maken van interne processen en het optimaal presteren met minder medewerkers. Het is voor veel stafdiensten een grote uitdaging om én de processen `lean’ te maken én te blijven inspelen op wensen en behoeften van de interne klanten. De klant focus raakt op de achtergrond. Voor stafdiensten is meer met minder doen een enorme uitdaging. Echter zijn er ook kansen verbonden aan deze tendens. In deze blog beschrijf ik drie kansen.
Interne dienstverlening is verbouwen met de winkel open! Drie kansen voor stafdiensten
1. Elimineer onnodig werk
In een veranderende organisatie is het essentieel om geen tijd te verspillen aan overbodige zaken. Processen moeten efficiënt draaien en de dienstverlening moet eenvoudig zijn. Het is daarom key om processen te ontdoen van complexiteit en dubbele werkzaamheden. Door processen in de basis efficiënt en kwalitatief goed te organiseren kan onnodig werk worden geëlimineerd. We zien dat vanuit dit perspectief momenteel veel `lean’ trajecten worden opgestart.
Helaas bereiken stafdiensten tijdens deze trajecten regelmatig niet het beoogde resultaat. Er wordt voorbijgegaan aan het bestaansrecht van het proces. Stafdiensten vergeten zich namelijk af te vragen wat de bijdrage van het proces is aan de beleving van de dienstverlening. Er wordt bijvoorbeeld afgeslankt door middel van de kaasschaafmethode. Deze methode werkt echter niet.
Waarom de ‘kaasschaafmethode’ binnen het facilitaire werkveld niet meer werkt
Een simpele en effectieve manier van het inrichten van processen wordt bereikt door naar de klant te luisteren. Het begrijpen van de klantwens en het op basis van deze specifieke klantwens inrichten van processen zorgt voor de meest effectieve dienstverlening. Juist op basis van goed draaiende eenvoudige processen kan worden gefocust op klantgerichtheid. Hierdoor wordt minimale tijd geïnvesteerd in de processen en ligt de nadruk op het investeren van tijd in de klant.
2. Zet de kracht van medewerkers in
Interne dienstverlening valt of staat bij klantgerichte medewerkers. Een interne dienst kan nog zo goed zijn georganiseerd aan de achterkant (het proces), maar de dienstverlening is suboptimaal als aan de voorkant (de service) niet wordt voldaan aan de klantwens. Uit de landelijke benchmark werkbeleving van Effectory blijkt dat een focus op de voorkant van de dienstverlening van groot belang is. Er is aangetoond dat hoge tevredenheid over interne dienstverlening een resultaat is van de manier waarop medewerkers omgaan met interne klanten.
De “eeuwige” spagaat van interne dienstverlening
Uit Interne klantenonderzoeken blijkt dat eigenschappen van medewerkers als communiceren, vriendelijkheid en deskundigheid zorgen voor hoge klanttevredenheid. Optimale dienstverlening wordt bereikt door de medewerkers met deze eigenschappen in te zetten in het contact met interne klanten. Kortom: maak gebruik van de kracht van medewerkers.
3. Werk samen met andere stafdiensten
Stafdiensten worden uitgedaagd om creatieve oplossingen te vinden om kosten te besparen. Dit vraagt vaak om een innovatieve houding waarbij de dienstverlening flexibel wordt ingezet. Dit echter zonder verlies van kwaliteit en effectiviteit. In een veranderende organisatie ervaren alle stafdiensten dezelfde problematiek en uitdagingen. De oplossing hoeft daarom niet altijd bij de eigen stafdienst te worden gezocht, maar kan worden gevonden met en bij andere stafdiensten.
Door gezamenlijk de dienstverlening onder te loep te nemen kunnen stafdiensten van elkaar leren
Door gezamenlijk de dienstverlening onder te loep te nemen kunnen stafdiensten van elkaar leren. Een kijkje bij elkaar in de keuken zorgt ervoor dat meer begrip wordt gecreëerd tussen stafdiensten. Meer begrip zorgt op zijn beurt voor een betere samenwerking. Tevens ligt hier de kans om processen beter op elkaar af te stemmen. Gezamenlijk de dienstverlening optimaliseren zorgt ervoor dat stafdiensten niet zelf het wiel hoeven uit te vinden. Samenwerking tussen stafdiensten bespaart daarom tijd en geld.
‘Tijdens de verbouwing geopend’
Ondanks de verplichte bezuinigingen wordt verwacht dat de interne organisatie van optimale dienstverlening wordt voorzien. Stafdiensten zijn hierdoor aan het verbouwen met de winkel open. Het risico om de focus op de behoefte van interne klanten te verliezen ligt op de loer. Echter, juist nu liggen er kansen voor stafdiensten om de dienstverlening optimaal in te richten. Grijp bovenstaande kansen aan om de interne dienstverlening te optimaliseren.