Case study UWV: flexibel meten om gericht te verbeteren

UWV voert haar medewerkersonderzoeken sinds twee jaar flexibeler en meer decentraal uit. “Door meer continu te luisteren willen we het contact met medewerkers versterken, tijdig de juiste informatie krijgen over hun welbevinden en hen het gevoel geven dat ze echt worden gehoord.”

Case study UWV: flexibel meten om gericht te verbeteren

Toen medio maart heel Nederland in een intelligente lockdown ging, waardoor medewerkers zoveel mogelijk vanuit huis werkten, kreeg UWV een spoedopdracht. Om werkgevers te compenseren voor geleden omzetverlies tijdens de coronacrisis, moest er een nieuwe landelijke regeling worden opgezet: de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW). Er was haast geboden.

Vertrouwen in vakmanschap

Deze opdracht laat goed het spanningsveld zien waarbinnen UWV functioneert. De organisatie is met ruim twintigduizend medewerkers, die verdeeld zijn over elf districten, verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van een heel scala aan regelingen. “Het is voor ons belangrijk dat de klant de organisatie als één geheel ervaart”, zegt directeur HRM Martin Harms. “Eerder waren processen daarom behoorlijk dicht geregeld.”

Wanneer processen echter grotendeels vastliggen, geeft dat individuele medewerkers weinig speelruimte om maatwerk te leveren. Ook is het lastiger om snel grote beleidswijzigingen door te voeren, zoals elk jaar opnieuw van UWV gevraagd wordt. De grote mate van wendbaarheid die daarvoor nodig is, vereist een HRM-beleid dat veel autonomie bij medewerkers legt, aldus Harms. “We willen niet alleen snel kunnen reageren op nieuwe maatschappelijke ontwikkelingen, maar in onze dienstverlening ook zoveel mogelijk rekening houden met specifieke omstandigheden van cliënten.”

Die doelstelling ligt in lijn met de UWV-strategie ‘Vertrouwen in vakmanschap’, die ook in het HRM-beleid terugkomt. “We leggen de regie over processen zoveel mogelijk in handen van medewerkers en focussen daarnaast op het versterken van hun professionaliteit. Daarbij gaat het niet alleen om kennis en competentie, maar ook om de soft skills die nodig zijn voor een goede teamsamenwerking.”

Whitepaper: InternetSpiegel - bewezen blik, vernieuwde kijk

Ben jij op de hoogte van de nieuwste innovaties van InternetSpiegel? Recent is het onderzoek vernieuwd en aangepast aan de wensen van deze tijd.

Downloaden

Decentrale en flexibele metingen

Om de UWV-strategie ‘Vertrouwen in vakmanschap’ tot een succes te maken, zette UWV vanaf 2019 als een van de eerste overheidsorganisaties het doen van medewerkersonderzoek via InternetSpiegel meer flexibel en decentraal op. Flexibel onderzoek gebeurt sindsdien vooral op plekken waar veel verandering plaatsvindt. Dat geldt bijvoorbeeld voor de Directie Informatievoorziening (IV). Met duizenden medewerkers levert IV de ondersteuning voor zeer uiteenlopende primaire processen, van het uitvoeren van de WIA tot het leveren van data aan pensioenfondsen.

Sinds medio 2019 is de IV-organisatie overgestapt op een flexibelere organisatiestructuur, in teams van tussen de 20 en 35 medewerkers, die zoveel mogelijk agile werken. “Van een estafette-model, waarbij de ene deskundige een dossier doorgeeft aan de volgende, zijn we overgestapt op agile werken binnen teams.” Bij deze flexibele manier van werken, past ook een flexibele manier van werkbeleving meten.

Flexibel meten met InternetSpiegel

Het eerste flexibel ingerichte onderzoek bij de IV-organisatie vond plaats in het eerste kwartaal van 2020. Harms: “Door kortcyclisch te meten willen we snel kunnen ontdekken hoe het is gesteld met de energie binnen teams. Hebben medewerkers het nog naar hun zin? Hoe verloopt de samenwerking? Kunnen medewerkers zich voldoende ontwikkelen? Hebben ze voldoende regie om het verschil te kunnen maken?”

Gericht aan de slag

Voor leidinggevenden was decentraal onderzoek doen nieuw, omdat het twee-jaarlijkse Werkbelevingsonderzoek tot dan toe UWV-breed werd uitgezet onder alle medewerkers. De resultaten maakten hen enthousiast. “Het bleek dat de IV-teams tevreden zijn over hun eigen functioneren en dat van hun leidinggevende. Voor zover er kritiek was, was die vooral gericht op verstorende invloeden van buitenaf. Veel teams bleken een grote eenheid.”

In het derde kwartaal komt er een vervolgonderzoek. “Waar leidinggevenden eerst wat koudwatervrees hadden voor decentrale onderzoeken, worden ze er nu nieuwsgieriger naar, omdat ze met de resultaten gerichter aan de slag kunnen gaan.” De flexibele inzet van medewerkersonderzoek draagt zo volgens Harms bij aan een “meer onderzoekende cultuur, waarin mensen meer oprecht geïnteresseerd zijn in wat er gebeurt binnen hun team.”

Coronacrisis: behoefte aan concrete scenario’s

Door de coronacrisis ontstond dit voorjaar nog een extra reden om meer continu de vinger aan de pols te houden. Vanaf medio maart 2020 zette UWV binnen de hele organisatie daarom het Effectory Covid-19 Pulse onderzoek in. “Met deze korte vragenlijst kunnen organisaties in contact blijven met hun medewerkers, snel inzicht krijgen in hun welzijn en ontdekken wat er nodig is om het werk effectief te blijven doen”, zegt consultant Yme Dijkstra van Effectory. “Dat kan binnen alle fases die organisaties sinds medio maart doorlopen, van crisismanagement tot heroriëntatie en herstel. De onderzoeken geven continu inzicht in de gevoelens en ideeën van medewerkers en maken het zo mogelijk vlug in te spelen op veranderingen.”

Uit het COVID-19 pulse-onderzoek bleek dat tien procent van de medewerkers die op afstand werkten, niet goed wist wie ze het beste konden benaderen met bepaalde vragen. De HRM-afdeling deed onmiddellijk iets met deze informatie, onder meer door op de interne website een aantal concrete, veel voorkomende scenario's in detail uit werken.

Whitepaper: Pulse onderzoek InternetSpiegel

Pulse onderzoek van InternetSpiegel helpt je de juiste vragen aan de juiste mensen op het juiste moment te stellen.

Download

Het belang van meer continu luisteren

“Van het decentrale pulse-onderzoek bij de IV-organisatie en de organisatiebrede Effectory COVID-19 Pulse hebben we geleerd dat je niet zomaar kunt zeggen: we hebben tijdens deze grote verandering alles gedaan wat we konden, dan zal alles nu wel duidelijk zijn”, zegt Harms. “Je moet actief controleren of dat zo is. Dat geeft je de kans om snel in te grijpen als dat nodig is.”

UWV denkt daarom intensief na over de overgang naar de anderhalve meter-maatschappij. “En daarnaast willen we in de zomer van 2020 opnieuw pulse-onderzoek inzetten om de vinger aan de pols te houden. Door meer continu te luisteren willen we het contact met medewerkers versterken en tijdig de juiste informatie krijgen over hun welbevinden. Daar kunnen we dan onmiddellijk mee aan de slag.”

Meer weten over de flexibele mogelijkheden van InternetSpiegel?

Het is belangrijk om als organisatie goed en tijdig in te spelen op veranderingen. Medewerkers hebben vaak goede ideeën en feedback om de organisatie in een veranderende wereld van binnenuit te verbeteren. Om al die ideeën en feedback van medewerkers te verzamelen en te benutten biedt het pulse-onderzoek van InternetSpiegel uitkomst. Het is een flexibele vorm van medewerkersonderzoek, waarbij teams of onderdelen voor een deel zelf de timing en/ of inhoud kunnen bepalen. Het geeft je organisatie en teams de kans om sneller te anticiperen op actuele thema’s. Pulse-onderzoek helpt je de juiste vragen aan de juiste mensen op het juiste moment te stellen!

Meer weten over de flexibele mogelijkheden van InternetSpiegel? Dat kan hier.

InternetSpiegel

Hét meetinstrument voor de sector Openbaar Bestuur en Veiligheid.

bekijk nu