Communicatie rondom het tevredenheidsonderzoek

Het succes van een tevredenheidsonderzoek valt of staat bij de communicatie rondom het traject. Voor een succesvol onderzoek is heldere communicatie in alle fasen van het onderzoek essentieel.

Communicatie rondom het tevredenheidsonderzoek

Binnen de organisatie moet voldoende draagvlak bestaan voor het tevredenheidsonderzoek. Begin daarom tijdig met het promoten van het onderzoek bij alle belanghebbenden. Als je medewerkers, klanten of cliënten in een vroeg stadium bij het onderzoek betrekt, zal dit de respons gunstig beïnvloeden. En als mensen zich betrokken voelen bij het onderzoek, zal de bereidheid om met de resultaten aan de slag te gaan aanzienlijk groeien.

Gratis checklist: Tevredenheidsonderzoek opzetten

Overweeg je een tevredenheidsonderzoek? Een goed idee. Met tevreden medewerkers realiseer je een maximaal rendement van je organisatie.

Downloaden

Timing

Een goed communicatietraject vergt tijd, energie en ervaring en is essentieel voor het slagen van het onderzoek. Hierdoor houd je medewerkers, klanten of cliënten enthousiast en geïnteresseerd in het onderzoek. Bedenk:

  • Wat je wilt communiceren;
  • Naar wie;
  • Op welke manier;
  • Wanneer (voor de start; bij aanvang; tijdens; na; tussen de metingen).

Communicatie voor het onderzoek

  • Voor alle medewerkers moet duidelijk zijn waarom je het tevredenheidsonderzoek uitvoert en welk voordelen medewerkers en managers hebben als zij meewerken (what's in it for me?). Vanaf het startsein van het traject promoot je het onderzoek. Communiceer helder over:
  • De startdatum van de meting;
  • De planning van het onderzoek;
  • Het beoogde doel;
  • De garantie voor strikt anonieme deelname (bij medewerkers- of cliëntenonderzoek)
  • Termijn voor het invullen van de vragenlijst;
  • De mogelijkheid om vragen te stellen over het onderzoek;
  • Hoe je de resultaten bekend maakt.

Hoe uitvoeriger je communiceert, hoe beter. Je zult zien dat de respons op het onderzoek substantieel toeneemt. Bedank de medewerkers, klanten of cliënten voor hun medewerking.

Communicatie bij aanvang van het onderzoek
Of je nu hebt gekozen voor een schriftelijke vragenlijst of een vragenlijst via internet, alle medewerkers of klanten ontvangen een onderzoekspakket. Bij een schriftelijk onderzoek ontvangen medewerkers of klanten een envelop. Hierin zit de vragenlijst en een uitnodigingsbrief. In de brief leg je uit wat je van de respondent verwacht en waarom. Je kunt er voor kiezen om er ook een informatiefolder bij te voegen. Hierin licht je de achtergrond van het onderzoek uitgebreider toe. Vergeet bij medewerkerstevredenheidsonderzoek niet te vermelden dat je de anonimiteit van de medewerkers garandeert. Je maakt het pakket volledig door er ook de portvrije retourenvelop bij te doen. Zo maak je het makkelijker voor medewerkers of klanten om de vragenlijst terug te sturen. Het onderzoekspakket ziet er dan als volgt uit:

  • Uitnodiging;
  • Vragenlijst;
  • Informatiefolder;
  • Retourenvelop.

Heb je voor een internetvragenlijst gekozen, dan kun je uiteraard per e-mail de link naar de vragenlijst sturen. Op deze manier kun je ook aanvullende informatie over het onderzoek verstrekken.

Voorbeeld vragenlijst tevredenheidsonderzoek

Communicatie tijdens de meting
Je wilt natuurlijk niet op het laatste moment voor verrassingen komen te staan. Het is belangrijk om tijdens de meting dagelijks de respons te volgen:

  • Hoeveel respons is er binnen?
  • Welke afdelingen of klantgroepen hebben de meeste respons?
  • Hoeveel tijd is er nog om te responderen?

Indien de respons achterblijft, kun je de uitnodiging voor het onderzoek herhalen. Ook kun je de afdelingsmanagers aansporen om medewerkers of klanten te motiveren de vragenlijst in te vullen. Hierbij herhaal je het nut van het onderzoek nog eens. Je geeft ook aan wat de deadline is.

Communicatie na de meting
Vertel wat de eerste resultaten zijn en welke stappen er genomen gaan worden om te verbeteren. Geef hierbij ook een reële planning aan. Zo schep je de juiste verwachtingen over de vervolgperiode. Bovendien heeft dit een positief effect op de respons van het volgende onderzoek.