CQ-index: kompas of kwelling?

Toen ik jaren geleden hoorde dat er een uniform meetinstrument voor cliënttevredenheid in de zorg kwam, de Consumer Quality Index, was ik oprecht enthousiast. Waarom? Omdat ik dagelijks zie hoe motiverend dit soort onderzoeken kan zijn. Het kan ervoor zorgen dat denken en handelen in organisaties werkelijk klantgerichter worden.

Inmiddels is mijn enthousiasme omgeslagen in twijfel aan de bruikbaarheid van de CQ-Index. Ik maak me zorgen of de opzet niet averechts werkt. Laat ik vooropstellen dat ik de behoefte aan een betrouwbaar en uniform cijfer voor cliënttevredenheid begrijp. Bij de totstandkoming van het instrument zijn zeer veel partijen betrokken geweest. Ook dat juich ik van harte toe. Tegelijkertijd constateer ik dat bij de daaropvolgende concretisering van het instrument, de nadruk voor 99 procent is gelegd op de betrouwbaarheid van het instrument. Die aandacht voor betrouwbaarheid leek een kracht, maar is ook de grote valkuil geworden. In het streven het cliënttevredenheidsonderzoek zo uniform en betrouwbaar mogelijk te maken, is de vragenlijst uitgedijd tot een lijvig stapeltje papier met vaststaande vragen die niet altijd even goed aansluiten bij de praktijk. En de voorschriften voor de uitvoering zijn zo strikt, dat veel instellingen zich er niet mee kunnen identifi ceren.

Best practices uit andere sectoren laten zien dat juist het draagvlak binnen organisaties en niet zozeer de betrouwbaarheid van het onderzoek ervoor zorgt dat er werkelijk een verandering in gang wordt gezet. Het onderzoek zou organisaties moeten prikkelen om te gaan werken aan cliëntgerichtheid. Een goed meetinstrument levert bestuurders, managers en zorgverleners zulke leuke informatie op over hun klanten, dat ze enthousiast worden gemaakt om verbeteringen door te voeren.

Graag wil ik hier een wake-up call doen voor de sector. Laten we eens kijken of we het met zijn allen aandurven om vanuit onderling vertrouwen te komen tot een korter, vrijer en enthousiasmerend onderzoeksinstrument. Ik ben ervan overtuigd dat het overgrote deel van de zorginstellingen intrinsiek zeer gemotiveerd is om hun cliënten zo goed mogelijk te bedienen. Laten we hun dan een instrument geven dat is ontwikkeld om hen daarin te stimuleren. Per saldo is de sector daarmee het meest geholpen.

Gerelateerde artikelen:

  • 'Van Montfort wil af van CQ-index en Zichtbare Zorg', klik hier voor het artikel van Guus van Montfort, Bestuursvoorzitter van brancheverenigig ActiZ.
  • 'CQ-index is duur en ineffectief om clienttevredenheid te verbeteren', klik hier voor het artikel van Gerard Gerding, voorzitter Raad van Bestuur Gemiva-SVG Groep.