Creatief winkelpersoneel zorgt voor hogere klantloyaliteit

Stelt u zich eens voor: tijdens een vergadering op het hoofdkantoor van een grote winkelketen wordt de aankleding van alle winkels bedacht voor het nieuwe seizoen. Aan tafel zitten ontwerpers en logistieke medewerkers, zij bepalen samen hoe elke winkel de etalages moet gaan inrichten. Het is immers hun vak om de winkels zo goed mogelijk neer te zetten. Aantrekkelijke etalages wekken de interesse van passanten op en in het beste geval ook de interesse van klanten.

Weinig ruimte voor praktijkervaring

Aan de tekentafel wordt het beleid dus bepaald, terwijl de praktijkervaring van verkopers minimaal of zelfs niet meegenomen wordt in het ontwerpen van de aankleding. Zonde, want juist een verkoopmedewerker weet welke kledingstukken het beste verkopen en dus bij uitstek geschikt zijn om te promoten in de etalage. Mogen ze deze inzichten benutten of wil de keten van bovenaf de uitstraling in elke winkel exact bepalen?

Tips voor een succesvol HR beleid in de retail sector

Van centraal naar decentraal

Uit dit voorbeeld blijkt duidelijk dat de uitdaging om klantgerichter te werken vooral ligt in de visie en structuur van een organisatie. Oftewel: de constante spanning tussen een centrale en een decentrale aanpak. Wat op het hoofdkantoor bedacht wordt (centraal), werkt echter niet per definitie voor alle winkels en geografische gebieden op dezelfde manier (decentraal). De beste praktische uitvoering kan dus nogal eens verschillen van wat er op papier bedacht is.

De beste resultaten

Dit is het meest evident bij internationale bedrijven waar cultuurverschillen een rol spelen, maar ook op nationaal niveau is het vaak duidelijk zichtbaar. In onze onderzoeken zijn de beste resultaten dan ook te vinden in organisaties waar de kaders centraal opgesteld zijn, maar winkels voldoende verantwoordelijkheid hebben om bepaalde zaken naar eigen inzicht in te richten. Waar medewerkers creatief mogen zijn en de vrijheid om bepaalde suggesties van klanten te verwerken in het winkelbeleid aanwezig is. Bijvoorbeeld: werkkleding en de winkeluitstraling worden centraal bedacht, maar de aankleding van etalages of presentatie van collecties kan per winkel verschillen.

Unieke klantervaring

Dit levert twee voordelen op: medewerkers gaan zich verantwoordelijker voelen voor hun werk. Dit leidt uiteindelijk tot meer energie en creativiteit, betere prestaties en meer bevlogenheid. Ook klanten plukken hier de vruchten van: zij worden gehoord en zullen eerder terugkeren naar een bepaald label omdat ze het gevoel hebben dat hun mening van belang is. De klantloyaliteit wordt op die manier vergroot. Aangezien steeds meer mensen afgaan op publieke recensies en eerdere klantervaringen die openlijk op internet te vinden zijn, is het van groot belang dat zoveel mogelijk mensen een unieke, positieve klantervaring opdoen.