De P&O dienst van Stichting Bartiméus gaat terug naar de oorspronkelijke bedoeling

Wat is de reden van het bestaan van interne dienstverlening? Volgens Ingrid de Bruijn, HR adviseur bij Stichting Bartiméus, wordt deze vraag niet vaak genoeg gesteld. De P&O dienst van Stichting Bartiméus stelt deze vraag wel. Zij zijn continue bezig met het verbeteren van hun bestaansrecht. Door de interne dienstverlening te bevragen en hier de organisatie actief bij te betrekken kunnen zij scherp inspelen op de behoeften vanuit de organisatie. Hierdoor ondersteunen zij de primaire organisatie zo goed mogelijk in het bereiken van hun doel: optimale dienstverlening voor de cliënten van Stichting Bartiméus.

Bijdragen aan het presteren van de organisatie

Tegenwoordig is het bestaansrecht van stafdiensten niet vanzelfsprekend. Anno 2014 wordt verwacht dat de interne dienstverlening optimaal bijdraagt aan het presteren van de organisatie. Echter, voor veel stafdiensten is deze bijdrage niet direct aantoonbaar. Aangezien er geen directe inkomsten aan stafdiensten kunnen worden toegeschreven worden zij regelmatig als kostenpost gezien. Een manier om de bijdrage inzichtelijk te maken is aantonen dat stafdiensten organisatiedoelstellingen bewerkstelligen. Momenteel is de tendens dat organisaties meer met minder moeten bereiken. Dit is één van de behoeften waarop de P&O dienst van Stichting Bartiméus actief inspeelt.

"Het is nu een moment om te bekijken: hoe verhoudt de ondersteunende dienstverlening zich tot het primaire proces?"

Meer met minder bereiken

"Organisaties zijn de afgelopen jaren steeds groter geworden. Bijvoorbeeld door het aangaan van fusies of andere samenwerkingsverbanden. Mede door de aanwezigheid van voldoende financiële middelen zijn ook de stafdiensten meegegroeid", stelt Ingrid de Bruijn. Zij geeft aan dat de geldkraan in de zorg momenteel wordt dichtgedraaid. Daarom is voor veel organisaties nu het moment aangebroken om te bekijken welke ondersteuning echt een bijdrage levert en welke dienstverlening overbodig is. "Tegenwoordig moeten organisaties steeds meer met minder bereiken. Daarom kijken wij heel kritisch naar de overhead van onze organisatie. Hierdoor stellen wij ons regelmatig de vraag: wanneer is overhead te veel of te weinig?".

Stel jezelf de vraag: "Waar zijn we hier voor"?

Hoe en op welke manier ondersteunt de overhead (de stafdienst) het primaire proces? Pas als deze vraag is beantwoord kan de bijdrage van de dienstverlening worden bepaald. Volgens Ingrid de Bruijn moet interne dienstverlening terug naar zijn oorspronkelijke bedoeling. Stel jezelf de vraag: "Waar zijn we hier voor?". Bij Stichting Bartiméus staat de cliënt centraal. De interne dienstverlening is daarom op een zodanige manier ingericht dat de primaire organisatie de cliënt optimaal kan bedienen. Om de organisatie hierbij volledig te ondersteunen is het stellen van de volgende vraag essentieel: "wat zijn de verwachtingen van onze interne klanten?".

Stafdiensten als sparringpartner

Bij Stichting Bartiméus wordt strategisch partnerschap verwacht van de P&O dienstverlening. Vanuit deze verwachting stemt de P&O dienstverlening de strategie en het beleid van op organisatiedoelstellingen af. Daarnaast wordt verwacht dat de P&O dienst inspeelt op externe ontwikkelingen zoals flexibilisering, WMO en de Participatiewet. Dit vraagt om een aangepaste manier van ondersteuning vanuit de stafdienst. Ingrid de Bruijn geeft aan dat de P&O dienst het afgelopen jaar een andere rol heeft aangenomen. "Wij signaleren de trends en de tendens in de markt en kunnen hierdoor veel directer inspelen op de wensen vanuit de organisatie". Door deze pro actieve aanpak kunnen zij interne klanten eerder dan voorheen ondersteunen bij het inspelen op de markt. De P&O'ers komen hierdoor vroeger in het proces aan tafel bij leidinggevenden zodat zij in deze gesprekken de rol van sparringpartner kunnen vervullen.

Sla niet door in het inspelen op verwachtingen

"Met betrekking tot interne dienstverlening is het belangrijk duidelijk te maken voor wie je er bent en wat je producten zijn"

Als de verwachtingen van de interne klant duidelijk zijn kan optimale dienstverlening worden geleverd. Dit vraagt een actieve houding vanuit de stafdiensten. De benodigde input wordt verzameld door het gesprek aan te gaan met de interne klant. Ingrid de Bruijn benadrukt: "het is belangrijk voor interne diensten om pro actief te zijn en kritische vragen te stellen. Op deze manier wordt inzichtelijk waarop de stafdienst kan inspelen. Je moet hierbij bekijken wat efficiënt en effectief is. Door pro actief te zijn kunnen ook goede en duidelijke afspraken worden gemaakt. Het is belangrijk om op een verantwoorde manier de verwachtingen te managen. Het is niet de bedoeling om door te slaan in het inspelen op verwachtingen van interne klanten".

Werk samen met de interne klant

Volgens Ingrid de Bruijn is het niet alleen aan de interne dienst om proactief en kritisch te zijn. "Van de interne klant wordt ook een actieve houding verwacht. Het is niet u vraagt wij draaien. Het beleid van een afdeling vraagt iets van stafdiensten, dit is een onderlinge afstemming. De rol van sparringpartner levert hieraan een essentiële bijdrage. Door het gesprek met de interne klant aan te gaan wordt de juiste afstemming bereikt. Door samen te werken ontstaat er draagvlak voor elkaars werk en wordt strategisch partnerschap bereikt".

De oorspronkelijke bedoeling van interne dienstverlening

Tegenwoordig is er steeds meer behoefte aan concreet inzicht in de bijdrage van stafdiensten aan het presteren van de primaire organisatie. De P&O dienst van Stichting Bartiméus heeft scherp voor ogen wat haar bestaansrecht is, namelijk: het ondersteunen van Stichting Bartiméus bij het bereiken van haar doelstellingen. Vanuit dit oogpunt evalueren zij met een intern klantenonderzoek regelmatig de huidige dienstverlening. Zij verstevigen hun bestaansrecht door actie te ondernemen daar waar zij de meeste waarde kunnen toevoegen. Dit stelt hen in staat om de dienstverlening efficiënt in te richten en optimaal in te spelen op de verwachtingen van interne klanten. Het resultaat is een P&O dienst die zich pro actief en als een echte sparringpartner opstelt. Hierdoor dragen zij optimaal bij aan het doel van Stichting Bartiméus: optimale dienstverlening voor cliënten.