De wisselwerking tussen bevlogen medewerkers en tevreden klanten

Het klinkt logisch: bevlogen medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En (on)tevreden klanten hebben invloed op de werkbeleving binnen organisaties. Lang niet alle organisaties lijken zich hier van bewust. Maar sommige wel. Graag deel ik mijn eigen ervaringen.

De wisselwerking tussen bevlogen medewerkers en tevreden klanten

De attente serveerster

Vorige week ging ik uit eten met mijn schoonouders. Ik ken ze inmiddels anderhalf jaar, dus heel spannend is dat gelukkig niet meer. Ik kwam iets later aan bij het restaurant, want mijn tenniswedstrijd liep uit. Toen ik binnenkwam zat iedereen al aan het hoofdgerecht. Ook mijn bord stond (al een tijdje) klaar. Mijn eten was inmiddels wel een beetje afgekoeld en dat viel ook de attente serveerster op. Zonder dat ik erom vroeg, pakte ze mijn bord en zei: ‘ik zal even lekker een nieuw kippetje voor je maken’. Daarna kwam ze - zonder dat ik iets had besteld - wat drinken brengen: ‘want zo te zien heb je net gesport. Ga maar lekker zitten’. Mijn avond kon niet meer stuk. Toen we naar huis gingen kwam de eigenaresse nog even langs voor een praatje. Ziehier het verband tussen bevlogen medewerkers en tevreden klanten.

Het werkt ook andersom

(On)tevreden klanten kunnen invloed hebben op de werkbeleving en klantgerichtheid van medewerkers en organisaties. Zo werd er onlangs een wasmachine bij mij thuis geleverd. En nu ben ik niet de meest handige persoon, dus ik was erg blij dat iemand het apparaat ook kwam aansluiten en een korte uitleg zou geven. De wasmachine kwam keurig op tijd. Maar de aansluiting en uitleg kon ik op mijn buik schrijven. Ik ben echt de moeilijkste niet, maar dit wilde ik toch wel even laten weten aan de leverancier. Mijn feedback werd erg serieus genomen en een paar uur later stond dezelfde monteur weer voor de deur. Met installatietools, een korte uitleg over de werking van de wasmachine en misschien nog wel het belangrijkste: een grote glimlach.

Een mooi staaltje wisselwerking tussen een - in dit geval - ontevreden klant en de klantgerichtheid van een organisatie. Mijn wasmachine draait inmiddels overuren.

Medewerkers- en klantonderzoek

Medewerkers- en klantonderzoek kunnen elkaar enorm versterken. 
Lees hier het artikel met Guido Heezen (oprichter Effectory) en Hans Hylkema (oprichter Customeyes)