Facilitaire dienst presteert goed, schoonmaak en klimaat blijven zorg

Het is voor facility managers niet altijd even eenvoudig het alle medewerkers naar de zin te maken. De interne klanten van de facilitaire dienst zijn kritisch als het aankomt op hun werkomstandigheden. Doorgaans willen ze graag een mooie werkplek, gebruik maken van professionele vergaderfaciliteiten en een frisse werkomgeving. Over het algemeen werkt de facilitaire dienst hard om dit voor elkaar te krijgen en te zorgen voor een hoge interne klanttevredenheid. Helaas worden niet alle faciliteiten goed beoordeeld, met name blijkt het lastig om een voldoende te scoren op de klimaatbeheersing en de schoonmaakdienst.

Wat is interne klanttevredenheid?

Interne klanttevredenheid is de tevredenheid van medewerkers over de dienstverlening van andere (staf)afdelingen. De interne klanten zijn de medewerkers van een organisatie die 'klant' zijn bij andere afdelingen. Zo heeft de ICT-afdeling een klant als een computer het niet meer doet of heeft de HR-afdeling klanten als medewerkers een cursus willen volgen. De facilitaire dienst heeft alle medewerkers van de organisatie als klant, omdat iedereen van de faciliteiten gebruik maakt. Een hoge interne klanttevredenheid duidt op een goede interne samenwerking wat de basis is voor een efficiënte organisatie.

Medewerkers

Volgens de Nationale Tevredenheidsindex® scoren facilitaire diensten in Nederland over het algemeen goed op interne klanttevredenheid. Interne klanten beoordelen met name de medewerkers van de facilitaire dienst met een ruime voldoende. Zowel de vriendelijkheid als de behulpzaamheid scoren gemiddeld hoog in Nederland. Ook ervaren de interne klanten deskundigheid en goede klantgerichtheid. De facilitaire dienst behaalt ook een goed resultaat op het nakomen van afspraken.

Volgens de Nationale Tevredenheidsindex® scoren facilitaire diensten in Nederland over het algemeen goed op interne klanttevredenheid. Interne klanten beoordelen met name de medewerkers van de facilitaire dienst met een ruime voldoende.

Klimaatbeheersing

De klimaatbeheersing scoort een ruime onvoldoende bij deze organisaties. Interne klanten beoordelen de klimaatbeheersing binnen hun kamer met gemiddeld een 4,2. Ook het klimaat van openbare ruimten scoort laag: een 4,6. Daarentegen scoort de werkplek gemiddeld wel een ruime voldoende (6,6) en worden de vergaderfaciliteiten ook goed beoordeeld.

Schoonmaakdienst

Een andere laagscorende facilitaire dienst is de schoonmaak. In 2008 scoorde de schoonmaakdienst nog een 5,7, maar helaas is dat sindsdien flink afgenomen. De ontevredenheid bereikte een dieptepunt begin dit jaar waarbij de schoonmaakdienst werd beoordeeld met een 4,8. Gelukkig is er weer langzaam een stijgende lijn ingezet en scoort de schoonmaakdienst inmiddels weer een 5,1. Met name de schoonmaak van de eigen kamer scoort laag (5,0). Daarentegen wordt de schoonmaak van het sanitair en de openbare ruimte respectievelijk met een 5,5 en 5,9 beoordeeld.

Een andere laagscorende facilitaire dienst is de schoonmaak. In 2008 scoorde de schoonmaakdienst nog een 5,7, maar helaas is dat sindsdien flink afgenomen. De ontevredenheid bereikte een dieptepunt begin dit jaar waarbij de schoonmaakdienst werd beoordeeld met een 4,8. Gelukkig is er weer langzaam een stijgende lijn ingezet en scoort de schoonmaakdienst inmiddels weer een 5,1.

Puntjes op de i

Het is nu de taak aan de facility manager om de puntjes op de i te zetten. Over het algemeen worden de taken van de facilitaire dienst goed beoordeeld en geven interne klanten een 6,7. De dienstverlening en klantgerichtheid van de medewerkers wordt gewaardeerd. Echter de klimaatbeheersing en de schoonmaak vergen aandacht. Ga met de interne klanten in gesprek om precies te achterhalen over welke aspecten ontevredenheid wordt ervaren. Medewerkers weten zelf vaak al praktische oplossingen. Kijk voor meer cijfers en informatie over interne klanttevredenheid op www.tevredenheidsindex.nl.