Feedback op interne service: troefkaart in mindere tijden

In economisch mindere tijden wordt er van stafafdelingen als gevolg van kostenbesparingen vaak het uiterste gevraagd doordat zij meer moeten doen met minder budget. Wanneer de interne dienstverlening echter niet optimaal is, heeft dit gevolgen voor de kwaliteit van de werkomgeving en daarmee ook op de productiviteit van de medewerkers. Het vragen van feedback aan medewerkers maakt stafafdelingen meer flexibel en leidt uiteindelijk tot een hogere arbeidsproductiviteit.

Meer aandacht voor kostenbesparingen

Juist in mindere tijden is het van belang om de interne organisatie op scherp te hebben als voorwaarde voor het presteren van de organisatie naar buiten toe. Wanneer de verschillende afdelingen en diensten niet goed op elkaar zijn afgestemd, remt dit het succes van de totale organisatie en ontstaat er traagheid en bureaucratie. In de praktijk ligt de focus binnen organisaties echter vooral op kostenbesparingen. De organisatie moet meaner en leaner en hiervoor wordt vaak als eerst kritisch gekeken naar de ondersteunende activiteiten zoals Facility, ICT en de Helpdesk. Daar komt nog bij dat in tijden van krapte er ook hogere eisen worden gesteld aan de kwaliteit van dienstverlening.

Shared Service Centrum: Van Oud naar Nieuw

De beperktheid van servicecontracten

Om de kosten en kwaliteitseisen van interne diensten beter in kaart te brengen, worden de werkzaamheden steeds vaker in servicecontracten vastgelegd. Op basis van Service Level Agreements (SLA's) stellen organisaties zich op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten en wordt de dienstverlener er op afgerekend als hij de afgesproken kwaliteit niet levert. Met het hanteren van dergelijke 'harde' prestatie-indicatoren wint de dienstverlening wellicht aan transparantie maar zorgt dit ook voor een verdere verzakelijking en minder flexibiliteit. Sommige 'zachte' aspecten zoals betrokkenheid en meedenken met de klant blijven zo onderbelicht. En wanneer de interne dienstverlening niet optimaal is, heeft dit gevolgen voor de kwaliteit van de werkomgeving en daarmee ook op arbeidsproductiviteit.

Winst behalen met optimale interne dienstverlening

Iedere medewerker in Nederland heeft het recht om te werken in een schone en veilige werkomgeving. De winst die een organisatie behaalt door hier aan te voldoen, ziet men uiteindelijk terug in het dalende ziekteverzuim en stijgende arbeidsproductiviteit. In tijden van economische terugval schieten organisaties echter sneller tekort in hun 'zorgplicht'. Succesvolle organisaties onderscheiden zich nu van hun concurrenten door te blijven streven naar een optimale dienstverlening. De dienstverlening is optimaal wanneer deze past binnen het economische budget, waarbij de kwaliteit van dienstverlening overeenkomt met de verwachtingen van de medewerkers als gebruikers van deze diensten. Veel servicecontracten houden echter geen rekening met een vermindering van servicebudget als gevolg van een teruggang in bedrijfsactiviteiten.

Interne samenwerking belangrijke sleutel voor verbeteren van organisaties

Troefkaart in mindere tijden

"Een goed intern klantenonderzoek bespaart geld en verhoogt de effectiviteit van de gehele organisatie"

Om aan flexibiliteit te winnen, doen organisaties er goed aan medewerkers regelmatig te bevragen over de kwaliteit van service. Als interne klanten hebben zij namelijk een haarscherp beeld van wat er beter kan. Op basis van deze gerichte feedback kan een organisatie adequaat inspelen op veranderende behoeften. Zo wordt een SLA niet een doel op zich en ontstaat er ruimte voor maatwerk. Het leveren van deze extra service, buiten het contract om, leidt uiteindelijk tot een hogere tevredenheid en daarmee ook tot een hogere arbeidsproductiviteit. Een goed intern klantenonderzoek bespaart dus geld en verhoogt de effectiviteit van de gehele organisatie. Dit totaalconcept van maatwerk, kwaliteit en flexibiliteit is dé troefkaart in mindere tijden.