Gemeente Groningen - Intern klantenonderzoek

De Dienst Onderwijs Cultuur Sport Welzijn (OCSW) van Gemeente Groningen is op zoek naar informatie over wat interne klanten wensen van de organisatie. Ze zijn benieuwd hoe medewerkers de interne dienstverlening waarderen, de bijbehorende kwaliteit ervaren en wat ze verwachten van de interne diensten. Kortom, hoe klantgericht zijn de stafafdelingen en voldoen ze aan de verwachtingen? Het intern klantenonderzoek van Effectory brengt de interne dienstverlening voor hen in kaart.

De onderzoekswens

Als we dieper inzoomen op de onderliggende onderwerpen, blijkt er een kloof te bestaan tussen de verwachtingen van de interne klanten enerzijds en wat de medewerkers van de stafdiensten waar kunnen maken anderzijds.

De Dienst OCSW wil inzicht in de klantverwachtingen en deze vervolgens managen. Ontevreden klanten geven reeds informatie, maar er is onvoldoende zicht op wat er nu juist goed gaat. Het doel is om handvatten te krijgen om de stafafdelingen bij te sturen.

De stafafdelingen centrale administratie en facilitaire zaken zijn in het intern klantenonderzoek opgenomen. De focus van het onderzoek ligt op de klantvriendelijkheid en het profileren van de afdeling. Is het duidelijk waar de afdeling voor staat en waarvoor men bij ze terecht kan? Het onderzoek dient inzicht te geven in de tevredenheid van de interne klanten over de dienstverlening. De resultaten zullen gebruikt worden als input voor de jaarplannen.

Het onderzoek is uitgezet onder ruim 500 interne klanten. In de vragenlijst kwamen vragen voor over zowel de dienstverlening als over de medewerkers. De respondenten hadden ook de mogelijkheid om suggesties en verbeterpunten te geven voor de verschillende onderdelen.

Verschil in perceptie

De centrale administratie en de facilitaire dienst zijn content met de cijfers. De algemene tevredenheid over de dienstverlening ligt bij beiden boven de benchmark van de Nationale Tevredenheidsindex®. Over het algemeen zijn de interne klanten tevreden over deze stafafdelingen. Als we dieper inzoomen op de onderliggende onderwerpen, blijkt er toch een kloof te bestaan tussen de verwachtingen van de interne klanten enerzijds en wat de medewerkers van de stafdiensten anderzijds waar kunnen maken. Zowel bij de centrale administratie als bij de facilitaire dienst zijn verwachtingen van de interne klanten hoog. De stafdiensten hebben te kampen met regelgeving en systemen, want regelmatig de interne klantgerichtheid belemmert. De interne klanten zien het als star en inflexibel en zijn dan ontevreden, maar de stafafdelingen doen wat ze kunnen. Een spiegelanalyse maakt de kloof inzichtelijk. Het laat zien hoe anders interne klanten tegen de dienstverlening aankijken dan de stafmedewerkers zelf.

Concrete handvatten om te verbeteren

Voor elk onderdeel van de centrale administratie en de facilitaire dienst zijn de prioriteiten in kaart gebracht. Zo zien ze precies welke onderwerpen goed scoren en ook belangrijk worden gevonden. Ook wordt duidelijk welke onderwerpen minder goed scoren. Zo krijgt elke stafafdeling per onderdeel te zien welke punten ze kunnen benutten en welke punten om aandacht vragen. De antwoorden op open vragen geven kwalitatieve informatie over wat er leeft bij de interne klanten en waar zij zelf verbeteringen zien.

Aan de slag

Beide stafafdelingen gaan met de resultaten aan de slag om de klantgerichtheid en de efficiëntie van de afdeling te verbeteren. De onderzoeksresultaten geven duidelijke verbeterpunten weer die binnen de eigen beïnvloedingsfeer liggen. Uiteraard zijn er factoren waar de stafafdelingen geen invloed op hebben, maar het zichtbaar maken van de afdeling en communicatie kunnen al een groot deel van de kloof dichten. Heldere verwachtingen en communicatie over waar de stafafdelingen mee bezig zijn en waar hun prioriteiten liggen, helpt op korte en lange termijn.