Gemeenten werken aan interne klantgerichtheid

Hoe klantgericht zijn stafafdelingen binnen gemeentelijke organisaties? Voldoen ze aan de verwachtingen van interne klanten? De ervaring leert dat binnen vele gemeenten er een verschil bestaat tussen de verwachtingen van interne klanten en wat medewerkers van stafdiensten kunnen waarmaken. Hierdoor ontstaat over en weer ontevredenheid en het belemmert een efficiënte organisatie. Hoe kunt u de samenwerking tussen stafafdelingen en interne klanten bevorderen?

Relatie tussen stafafdelingen en interne klanten

De stafdiensten binnen gemeenten hebben vaak te maken met regels, systemen en processen, wat hen af en toe belemmert in klantgericht werken. In het oog van de interne klanten1 worden stafafdelingen als star en inflexibel gezien. Daarentegen hebben de stafmedewerkers het idee goed te presteren binnen hun eigen bewegingsruimte. Hierdoor is de relatie tussen stafafdelingen en interne klanten weleens in het geding. Hoe kan deze interne dienstverlening verbeterd worden? En hoe kan gewerkt worden aan een klantgerichte en effeciënte interne organisatie?

Maak de stafafdeling zichtbaar

Voor stafafdelingen is het van belang dat de afdeling zichtbaar is. Interne klanten hebben vaak geen weet van de systemen en regels waar de stafafdelingen afhankelijk van zijn. Voor interne klanten moet het duidelijk zijn waarvoor ze bij de stafafdeling terecht kunnen en wat ze van hen mogen verwachten? Het managen van verwachtingen is hierbij het sleutelwoord. Schep heldere verwachtingen en communiceer over waar de stafafdeling mee bezig is en waar de prioriteiten liggen.

Intern klantenonderzoek biedt uitkomst

Door een internklantenonderzoek in te zetten, kunnen interne klanten gericht feedback geven aan de stafafdelingen waar ze in het dagelijks werk mee te maken hebben. De onderlinge dienstverlening wordt goed en objectief beoordeeld. U ziet precies waar het mis gaat tussen de verwachtingen van interne klanten enerzijds en de prestaties van stafafdelingen anderzijds. Naast waardevolle inzichten krijgen de stafadelingen concrete input om de klantgerichtheid en efficiëntie te verbeteren. Dit gaat voornamelijk om verbeterpunten die binnen hun eigen beïnvloedingssfeer liggen. Elke stafafdeling ziet precies wat voor hen van belang is om te verbeteren vanuit het perspectief van de interne klant. Het intern klantenonderzoek is daarom zeer geschikt instrument als u een efficiencyslag wilt slaan.

__________________________
1 Interne klanten zijn de medewerkers van de organisatie die 'klant' zijn de stafafdelingen. Alle medewerkers zijn interne klanten. Zo kunt u klant zijn bij de ICT-afdeling als uw computer het niet meer doet of klant zijn van de catering als u in de kantine luncht. De stafafdelingen helpen de medewerkers om prettig te kunnen werken.