Gezamenlijk klantenonderzoek interne diensten levert kostenbesparing op

In deze video legt Steven Hormann uit waarom het een kostenbesparing oplevert als alle interne diensten binnen een organisatie gezamenlijk een intern klantenonderzoek uitvoeren. Hij legt aan de hand van een concreet voorbeeld uit wat een niet te onderschatten kostenpost is bij het uitvoeren van intern klantenonderzoek.

Focus op klantbehoefte

Binnen veel organisaties werken meerdere interne diensten naast elkaar. Dit zijn diensten als Facilitaire Zaken, ICT, HR, Financiën, Planning & Control en Communicatie. Om hun dienstverlening verder te optimaliseren zijn al deze diensten benieuwd hoe hun klanten de dienstverlening beleven. Een intern klantenonderzoek brengt deze beleving in kaart. Op zich een goed streven, maar wanneer alle interne diensten hun eigen onderzoek uitvoeren heeft dit een aantal vervelende neveneffecten.

Onderwijs gooit geld weg door verborgen kosten intern klantenonderzoek

Klant centraal ook bij intern klantenonderzoek

Bij de inzet van al deze verschillende onderzoeken wordt – vaak onbewust – minder rekening gehouden met de klant (of respondent). Stel dat Facilitaire Zaken een intern klantenonderzoek opzet. Wanneer er binnen ICT, HR, Financiën en de andere diensten soortgelijke projecten lopen dan wordt het vervelend voor klanten. Zij worden meerdere malen benaderd met een vragenlijst. Dit kan door hen als hinderlijk worden ervaren. Het resultaat: een lage(re) respons en een hoge invultijd voor respondenten. Juist de tijd die respondenten kwijt zijn om het onderzoek in te vullen is één van de grootste (verborgen) kostenposten van een onderzoek. Daarnaast is het ineffectief wanneer elke dienst opnieuw het wiel uitvindt.

Een voorbeeld

“Stel we nemen een grote onderwijsinstelling met ongeveer 2500 medewerkers en zes ondersteunende diensten. Deze afdelingen doen allemaal hun eigen intern klantenonderzoek.

Een medewerker (of student) van deze instelling ontvangt zes keer een uitnodiging voor een onderzoek. Het kost per onderzoek ongeveer 15 minuten om deel te nemen. Als deze medewerker alle vragenlijsten invult, dan is hij/ zij dus maximaal 6x 15= 90 minuten bezig met het geven van feedback op de dienstverlening van de instelling. Stel dat deze onderwijsinstelling er in zou slagen om één onderzoek uit te voeren voor alle ondersteunende diensten, waarbij deelname de respondent maximaal 15 minuten kost, dan bespaart dat elke respondent 75 minuten van zijn/ haar kostbare tijd per jaar.

Een gezamenlijke aanpak levert deze organisatie dus tot 3125 uur per jaar extra op om te besteden aan de primaire werkzaamheden. Stel dat we er van uitgaan dat elk uur van een medewerker deze organisatie gemiddeld 40,- euro kost, dan bespaart een gezamenlijke aanpak – naast andere inhoudelijke voordelen – de organisatie tot 125.00 euro.

Kies één gezamenlijke aanpak

Het is cruciaal om met alle diensten gezamenlijk één onderzoek in te richten. Uitgangspunt is dat een respondent maximaal 15 minuten hoeft te besteden aan het invullen van het onderzoek. Én dat alle diensten die informatie uit het onderzoek halen op basis van deze informatie kunnen verbeteren. Deze aanpak bespaart niet alleen kosten, maar het stelt ondersteunende diensten in staat om van elkaar te leren, te kijken waar mogelijk overlap in dienstverlening zit en elkaars dienstverlening beter op elkaar aan te laten sluiten. Effectory heeft een nieuwe onderzoeksmethodiek ontwikkeld die de respondent minimaal belast en de interne diensten optimaal van inzichten voorziet.