Gezamenlijke aanpak intern klantenonderzoek vergroot impact bij Erasmus Universiteit Rotterdam

Om als organisatie effectief en succesvol te zijn is het van belang dat de interne diensten goed functioneren en goed op elkaar afgestemd zijn. Dit besef is er binnen Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) maar al te goed. Om deze reden is recent een Intern klantenonderzoek uitgevoerd. Nu hoor ik u denken: ”Oké, ze doen onderzoek onder interne klanten, maar dat is toch niet zo bijzonder?” En daar heeft u gelijk in. Echter, de manier waarop EUR het onderzoek inbedt in de organisatie en na afloop aan de slag gaat met de resultaten is zeker bijzonder.

Ketendenken zorgt voor effectiviteit en ontwikkeling

De interne diensten, zoals ICT, Erasmus Facilitair Bedrijf en Human Resources & Finance binnen EUR stellen de interne klant echt centraal. Dit is één van de hoofdredenen om steeds meer samen op te trekken. Naast het optimaliseren van de eigen dienst is er een sterke focus op het versterken van de ketens tussen de interne diensten. Daarom voeren de interne diensten gezamenlijk een onderzoek uit naar de interne dienstverlening.

Interne samenwerking belangrijke sleutel voor verbeteren van organisaties

Doel van het onderzoek

Het doel van gezamenlijk Intern klantenonderzoek is het verbeteren en effectiever maken van de interne dienstverlening. Elke interne dienst ontvangt resultaten over de eigen dienstverlening. Deze resultaten worden vergeleken met de andere interne diensten binnen de organisatie. Dit is een belangrijk startpunt voor de interne diensten om met elkaar in gesprek te gaan over het verbeteren van de totale dienstverlening. Deze gezamenlijke aanpak is een belangrijke aanjager voor de dialoog tussen de diensten.

Een voorbeeld: door het vergelijken van de resultaten blijkt dat ICT beter scoort op bereikbaarheid dan de Facilitaire dienst. Deze diensten kunnen vervolgens het gesprek aangaan zodat de Facilitaire dienst de eigen dienstverlening kan aanvullen met best practices van ICT. Op deze manier wordt de interne dienstverlening gezamenlijk geoptimaliseerd door dialoog en kennisdeling.

De kracht van een gezamenlijk actieplan

De directeuren van de interne diensten binnen EUR hebben een actieplan gemaakt voor de eigen dienst. Daarnaast is één gezamenlijk actieplan opgesteld waar gezamenlijke actie punten zijn benoemd. Dit actieplan is afgestemd in het directeurenoverleg en getoetst bij de directeuren van de faculteiten, hun interne klanten. Het actieplan per dienst is input voor het jaarplan per dienst.

Het gezamenlijke actieplan levert tevens input voor het meerjarenplan van de totale interne dienstverlening. Zo stimuleren de directeuren ketendenken. Het is een directe uitnodiging aan alle medewerkers om ook over de grenzen van hun eigen dienst te kijken en de dienstverlening verder te verbeteren.

De acht gouden tips voor een succesvol gezamenlijk actieplan

Lilian Jillissen, Directeur SSC Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken, geeft acht gouden tips voor een gezamenlijk actieplan aan de hand van het Intern dienstverleningsonderzoek bij de EUR:

Tip 1: Maak actieplannen per dienst aan de hand van één format. Uitgangspunt is: Wat wordt wanneer door wie uitgevoerd?

Tip 2: Verbind de actieplannen per dienst aan het jaarplan van de dienst, dit is input voor de PDCA cyclus.

Tip 3: Maak één persoon verantwoordelijk voor het vinden van de gezamenlijke actiepunten

Tip 4: Stel een gezamenlijk actieplan op in samenwerking met de directeuren van de diensten.

Tip 5: Toets het gezamenlijke actieplan bij de interne klanten.

Tip 6: Breng, voor zover mogelijk, de gezamenlijke acties onder in bestaande plannen en maak per actie één persoon verantwoordelijk.

Tip 7: Laat het actieplan een blijvend punt op de agenda zijn zodat de acties continu worden besproken en geëvalueerd.

Tip 8: Beperk het aantal acties. Lilian Jillissen: “Je moet niet teveel willen doen. Ga met de belangrijkste zaken aan de slag”.

Continu op de agenda

De diensten binnen EUR maken samen een actieplan en zijn dus ook samen verantwoordelijk voor het resultaat. Door de borging in het meerjarenplan blijft het verder verbeteren van de interne klantgerichtheid continu onder de aandacht. Voor de waarborging van de continuïteit hebben de interne diensten binnen EUR een cyclus afgesproken waarin acties worden vastgelegd en geëvalueerd. Tevens zijn in deze cyclus momenten opgenomen voor kennisdeling zodat de diensten maximaal van elkaar blijven leren.

Impact

De aanpak van Erasmus Universiteit Rotterdam is succesvol. Hun gezamenlijke aanpak, de wil om samen met de interne dienstverlening te verbeteren en de goede borging van acties in de top van de organisatie zorgen voor maximale impact.

Meer informatie over Erasmus Universiteit Rotterdam kunt u vinden op: www.eur.nl.