Het Shared Service Center: Optimale interne dienstverlening door samenwerken en dialoog

Het Intern Klantenonderzoek wordt steeds vaker ingezet om de interne dienstverlening in kaart te brengen van Shared Service Centra. Steeds meer organisaties bewegen zich naar een verenigde dienstverlening. Hier zijn diverse redenen voor; meer efficiency, het lean maken van de interne dienstverlening, snel kunnen schakelen en kostenbesparing. Dit met het streven om interne klanten van een optimale dienstverlening te kunnen voorzien.

Intern klantenonderzoek bij IBN

Begin 2012 heeft IBN (Integrale Bedrijven Noordoost-Brabant) het IBN Dienstencentrum opgericht. Het IBN Dienstencentrum, ondersteunt de organisatie van IBN. Zij hebben zich ten doel gesteld dat de bedrijven van IBN zich moeten kunnen focussen op het primaire proces en de externe markt.

In het najaar van 2012 heeft het IBN Dienstencentrum een Intern Klantenonderzoek uitgevoerd met als doel meer inzicht krijgen in de huidige kwaliteit van de interne dienstverlening. In samenwerking met het lean project "Grip op de organisatie" zijn de sterke punten en de verbeterpunten uit het Intern Klantenonderzoek verankerd in de dienstverlening. En zijn de interne diensten aan de slag gegaan met de actiepunten.

Shared Service Centrum: Van Oud naar Nieuw

De weg naar klantgericht denken

In korte tijd hebben de interne diensten van IBN grote stappen gemaakt naar klantgericht denken en een pro actief handelen. Gezamenlijk streven zij een klantgerichte dienstverlening na met de focus op samenwerken met de interne klant. Key is contact met de interne klant. Hierdoor kan de organisatie continu verbeteren. Klanten worden uitgenodigd voor gesprekken en de medewerkers van het IBN Dienstencentrum zoeken de dialoog op door de bedrijven van IBN te bezoeken.

Naast de gezamenlijke acties zijn er per interne dienst acties ondernomen. De dienst Financiële Administratie heeft als doel gesteld om transparanter te zijn en meer te communiceren. Deze dienst heeft een producten- en dienstencatalogus samengesteld en heeft vaste momenten vastgesteld en gecommuniceerd waarop het salaris wordt gestort. Ook heeft de dienst afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is en zorgen zij ervoor dat ze continu aanspreekbaar zijn voor interne klanten.

Marko Terpstra, Algemeen Manager van het IBN Dienstencentrum, geeft aan dat het werken in het IBN Dienstencentrum een andere manier van werken vereist. Leidinggevenden nemen meer afstand en de verantwoordelijkheid wordt onder de medewerkers belegd. De kracht van de werkvloer wordt hierdoor benut. Voor de medewerkers van het dienstencentrum betekent dit een omslag aangezien zij hun collega's moeten gaan zien als klant. Van de medewerkers wordt verwacht dat zij meer klantgericht werken, meer samenwerken met de interne klanten en pro actief handelen. Om dit te bereiken worden de medewerkers opgeleid en krijgt men de ruimte om zelf contact op te zoeken met de interne klanten.

Klantgerichtheid door managen van verwachtingen

Klantgerichtheid door samenwerken en dialoog in combinatie met duidelijke communicatie is het streven van het IBN Dienstencentrum. Hierdoor weten interne klanten waarvoor ze bij het dienstencentrum terecht kunnen. Er worden duidelijke afspraken gemaakt over wat men kan verwachten van de dienstverlening.

Door het managen van de verwachtingen wordt het IBN Dienstencentrum aan de afspraken gehouden door de interne klant. Het dienstencentrum houdt de interne klant hier ook aan. Is er een aanvraag niet compleet, dan wordt deze teruggestuurd. De organisatie van de dienstverlening is hierdoor strakker ingericht. Dit ook om te voorkomen dat dienstverlening bij het IBN Dienstencentrum wordt neergelegd wat niet binnen de dienstverlening hoort. Marko Terpstra geeft aan dat je waakzaam moet zijn in wat je wel en niet doet:

"Klantgerichtheid is niet u vraagt wij draaien"

Een uitdaging is het verdelen van de verantwoordelijkheid tussen de bedrijven en het dienstencentrum. Wat doet het dienstencentrum wel en wat niet? Marko Terpstra geeft aan dat hij hierin een verandering merkt: "Klanten weten ons meer te vinden". Recent is de verantwoordelijkheid voor bestellingen overgedragen vanuit de Holding naar het IBN Dienstencentrum met als doel dat de Holding zich kan focussen op de core business.

De klant centraal

Het oprichten van het IBN Dienstencentrum heeft het inzicht opgeleverd dat samenwerken en communiceren tussen de interne diensten en met interne klanten essentieel is om interne dienstverlening succesvol te verenigen.

"Stel jezelf de vraag: Wat is de klantvraag en welke processen leveren toegevoegde waarde?"

Eén van de directeuren vertelde Marko Terpstra dat het niet erg is als een deadline niet wordt behaald, als er maar over wordt gecommuniceerd. Dit is de essentie van een optimale interne dienstverlening; stel de klant centraal, werk samen, zoek de dialoog op en geef duidelijk aan wat interne klanten wel en niet van je dienstverlening kunnen verwachten.