Hoe goed presteren uw stafafdelingen?

Weet u hoe collega’s van andere afdelingen over uw stafafdelingen denken? Vinden ze dat de medewerkers van uw afdelingen afspraken nakomen en meedenken? Zijn ze te spreken over de klantgerichtheid en communicatie?

Op basis van onze benchmark over interne dienstverlening nemen we een aantal stafafdelingen onder de loep. Hoe tevreden zijn medewerkers over de dienstverlening van de HR-afdeling, de ICT-afdeling, de receptie, de afdeling Financiën, de schoonmaakdienst en de catering?

Scores interne klanttevredenheid

Afdeling Score 2007 Score 2008 Score 2009
Financiën 7,1 7,2 7,3
Receptie 7,3 7,0 6,9
HR-afdeling 6,9 6,9 6,9
Catering 6,6 6,6 6,7
ICT-afdeling 7,1 6,5 6,6
Schoonmaakdienst 5,6 5,7 5,2

Niet alle stafafdelingen presteren even goed. De tevredenheid van interne klanten over de afdeling Financiën is het hoogst, zij worden beoordeeld met een ruime voldoende. De receptie blijkt daarentegen in een dalende lijn te verkeren. En de enige afdeling die echt onvoldoende presteert binnen de meeste organisaties is de schoonmaakdienst.

Leuk zo’n cijfer, maar wat kunt u hier mee? Hoe zorgen uw stafafdelingen er voor dat u beter presteert? Vraag aan uw interne klanten wat er mis gaat! Ligt het aan de verwachtingen, de geleverde diensten of aan afspraken die niet worden nagekomen? Zit het meer in deskundigheid of bereikbaarheid of juist in klantgerichtheid? Op basis van deze feedback werkt u daadwerkelijk aan een efficiënte interne organisatie.

Met een intern klantenonderzoek brengt u deze feedback glashelder in kaart. U ziet niet alleen hoe tevreden interne klanten zijn over uw stafafdeling, maar u krijgt ook concrete verbetermogelijkheden. De medewerkers van de stafafdelingen worden actief betrokken in het onderzoek. Hierdoor ontstaat draagvlak: het gaat leven onder de stafafdelingen. Alleen zo weet u zeker dat de medewerkers gemotiveerd zijn om met de resultaten aan de slag te gaan.