Interactie met interne klanten

Stafafdelingen binnen grote en kleine organisaties kampen vaak met hetzelfde probleem: het adviseren en ondersteunen van de primaire organisatie is niet altijd even makkelijk. In veel organisaties bestaat er zelfs een spanning tussen de lijn- en de stafafdelingen. De lijnmedewerkers zien de stafafdelingen als kostenpost, maar willen wel graag goed en snel geholpen worden. Voor medewerkers van stafafdelingen is dit niet echt motiverend en kan dit het werkplezier in de weg staan. Hoe komt u tot een goede samenwerking tussen lijn- en stafmedewerkers?

Onderlinge spanningen

In sommige organisaties loopt de spanning tussen lijn- en stafafdelingen hoog op. De stafmedewerkers hebben duidelijke richtlijnen en protocollen opgesteld om efficiënt en doelgericht te kunnen werken. In lijn met hun beleid handelen zij de dagelijkse aanvragen uit de primaire organisatie snel en vakkundig af. Een lijnmedewerker heeft niet altijd even veel contact met de stafafdelingen en weet vaak niet precies wat er van hem of haar verwacht wordt. Dit kan zorgen voor onduidelijkheid rondom primaire aanvragen, die de stafmedewerker tijd kosten. Bovendien komt vaak voor dat de lijnmedewerker er baat bij heeft als iets snel wordt opgelost. Hierdoor ontstaat spanning doordat de stafmedewerker niet efficiënt kan werken en de lijnmedewerker zich onbegrepen voelt. Bovendien wordt er vanuit het management scherp gekeken op kostenbesparing om de overhead te reduceren, waardoor stafmedewerkers moeite hebben efficiënt én klantgericht te werken. Stafmedewerkers bevinden zich hierdoor in een spagaat.

Interne samenwerking belangrijke sleutel voor verbeteren van organisaties

Wederzijds begrip creëren

Als je de relatie tussen stafafdelingen en lijnmedewerkers omschrijft als een leverancier- klantrelatie, wordt al snel duidelijk hoe die relatie verbeterd kan worden. Om wederzijds begrip te creëren hebben stafafdelingen inzicht nodig in de klantverwachtingen om deze vervolgens te kunnen managen. Waarom zijn interne klanten (lijnmedewerkers) ontevreden en op welke aspecten zijn interne klanten juist tevreden? Gaat het om de producten en processen die niet goed geleverd worden of om de klantgerichtheid van de stafmedewerkers?

Stuurinformatie per stafafdeling

Het intern klantenonderzoek van Effectory brengt deze samenwerking in kaart. Voorafgaand aan het onderzoek wordt samen met de medewerkers van verschillende stafafdelingen gekeken welke vragen belangrijk zijn om te achterhalen en aan welke vragen zij echt wat hebben. Vervolgens worden deze vragen voorgelegd aan de interne klanten. Het onderzoek wordt zo ingestoken dat alle stafafdelingen apart gerichte stuurinformatie ontvangen om hun stafafdeling beter op de klantwens in te richten. Zo krijgen ze precies te zien hoe gescoord wordt op de producten/diensten die ze leveren, hoe de dienstverlening ervaren wordt en hoe klantgericht de stafmedewerkers ervaren worden. De scores worden bovendien afgezet tegen een landelijke benchmark, zodat de resultaten goed op waarde geschat kunnen worden.

Bijkomend voordeel is het begrip dat gecreëerd wordt met het intern klantenonderzoek. Doordat de stafafdelingen zich kwetsbaar opstellen en om gerichte feedback vragen, wordt er over het algemeen begrip en sympathie gekweekt bij de interne klanten. Deze interactie levert vaak snelle quickwins op, waardoor de samenwerking op korte termijn verbetert.