Intern klantenonderzoek bij Getronics

Getronics is een ICT bedrijf dat op vele verschillende gebieden van IT actief is: werkplekbeheer, connectivity, datacenters en consulting. Medewerkers zijn één van de belangrijkste assets voor Getronics. Om ervoor te zorgen dat de medewerkers hun werk optimaal kunnen doen, wordt het HR-proces gefaciliteerd door HR management in de lijn en het HR Shared Service Center (SSC-HR), gevestigd in Lelystad. Begin vorig jaar heeft het HR Shared Service Center ervoor gekozen haar dienstverlening in korte tijd verder te professionaliseren.

Daarom is er gedurende het jaar 2009 een intern klantenonderzoek uitgevoerd, waarbij elk kwartaal de resultaten werden gepresenteerd. Zo had het SSC-HR het hele jaar door inzicht in hun imago, de feitelijke (objectieve) tevredenheid over het SSC-HR en mogelijke herijking van verbeterpunten.

Imago gap

Het HR Shared Service Center had te kampen met een "imago gap", een verschil in de gewenste identiteit en het imago dat de interne klanten ervaren. Zo is het doel van het SSC-HR om een echte operational excellence organisatie te zijn die de operatie veel werk uit handen neemt, maar zo werd het door de interne klanten nog niet gezien. Zij vonden het eerder neigen naar een bureaucratische organisatie, waar fouten werden gemaakt en deskundigheid miste. Het SSC-HR wil juist meer toegevoegde waarde leveren aan haar klanten en het proces meer op orde krijgen, waarbij operational excellence het uiteindelijke doel is.

Het intern klantenonderzoek in zijn werk

Met het intern klantenonderzoek van Effectory is de tevredenheid over de dienstverlening van het SSC-HR in kaart gebracht. Elk kwartaal zijn de medewerkers van Getronics, die contact hebben gehad met het SSC-HR, na afloop bevraagd over de dienstverlening. Zo werden er vragen gesteld over het algemene beeld van het SSC-HR, het proces en de medewerkers. Aan het eind van elk kwartaal heeft Thera van Heuveln, consultant bij Effectory, de resultaten gepresenteerd en de mogelijke verbeterpunten doorgesproken. Het SSC-HR is vervolgens direct met de verbeterpunten aan de slag gegaan. In januari dit jaar volgde de presentatie van de overkoepelende resultaten van het gehele jaar.

Een uitstekend resultaat

Thera van Heuveln heeft het intern klantenonderzoek bij Getronics begeleid. Ze vertelt enthousiast over het resultaat: "Het HR Shared Service Center van Getronics heeft een fantastische ontwikkeling doorgemaakt. In het eerste en tweede kwartaal van 2009 waren de interne klanten erg ontevreden. Voornamelijk het proces was het belangrijkste aandachtspunt. Ook de algemene tevredenheid scoorde hierdoor niet goed (5,5 in kwartaal 2), flink onder de benchmark (6,1). Het SSC-HR is heel goed met de verbeterpunten aan de slag gegaan, zowel met het op orde krijgen van het proces als met het stimuleren van de klantgerichtheid van medewerkers. Dit heeft in de tweede helft van 2009 zijn vruchten afgeworpen: in kwartaal 3 lag de algemene tevredenheid op een 6,2 en in kwartaal 4 zelfs op een 6,7! Het verschil tussen de gewenste Operational Excellence (identiteit) en de ervaren bureaucratie (imago) wordt steeds kleiner ervaren. Ook de onderliggende onderwerpen zijn in de tevredenheid enorm gestegen."

Verbeterpunten van het SSC-HR

In het proces zijn zeer goede verbeteringen gerealiseerd, het is meer op orde. Vragen van medewerkers worden consequent beantwoord en verdwijnen niet op de grote hoop. Bovendien worden verwachtingen beter gemanaged bij verzoeken die niet direct beantwoord kunnen worden.

De medewerkers van het SSC-HR nemen de tijd om uit te leggen waarom verzoeken soms langer duren, wat leidt tot wederzijds begrip. Elke ochtend wordt er tijdens korte staande meetings de actuele zaken besproken, zodat er proactief op ingespeeld wordt.

Het HR Shared Service Center van Getronics heeft in een jaar tijd enorme vooruitgang geboekt. Daar zijn zowel het SSC-HR als Effectory erg trots op.