Interne dienstverlening verbeteren?: Kies je doelen zorgvuldig

Binnen bijna alle organisaties is de druk om te presteren groter dan ooit. Dit geldt zeker voor de interne dienstverlening. Het is noodzakelijk om als facilitaire afdeling, ICT-afdeling of andere interne dienstverlener continu te werken aan een betere interne dienstverlening tegen lagere kosten. Inzicht in de waardeperceptie en beleving van klanten zorgt dat u doelen stelt waardoor de dienstverlening in de ogen van uw interne klant ook echt verbetert.

Wisselende resultaten

Ondanks grote inspanningen om de interne dienstverlening te verbeteren op dit gebied zien we zeer wisselende resultaten. De doelstellingen die gesteld zijn worden vaak gehaald, maar klanten ervaren geen verbetering van de dienstverlening. Een verspilling van tijd, energie en middelen. Onvoldoende afstemming tussen doelstellingen en de waarde die klanten ergens aan hechten, ligt hier vaak aan ten grondslag.

Shared service centers in de zorg: Tijd voor een volgende fase?

Een voorbeeld  

“Ongelofelijk, We hebben keihard gewerkt om onze interne dienstverlening verder te verbeteren, de doorlooptijd waarin we klanten helpen is gemiddeld meer dan gehalveerd. En ja, het heeft inderdaad wat moeite gekost om ‘ze’ zo ver te krijgen, de druk om onze mensen is wat toegenomen en het brengt iets meer kosten met zich mee.... maar het resultaat is er wel. De doorlooptijden zijn meer dan gehalveerd! En dan denk je: ”Wij blij, onze interne klanten blij”. Nou...,  dus niet. De beleving en tevredenheid van onze interne klanten is geen millimeter veranderd.”

Wat zorgt voor verbetering?

De doorlooptijden zijn meer dan gehalveerd! En dan denk je: "Wij blij, onze interne klanten blij". Nou..., dus niet.

Binnen deze organisatie is de aanname gedaan dat een snellere doorlooptijd van verzoeken een hogere klanttevredenheid oplevert. En dus is men koste wat kost de doorlooptijden gaan verkorten. In dit voorbeeld zijn de doorlooptijden voor klanten minder belangrijk. Misschien is het voor hen belangrijker dat zij weten wanneer ze een oplossing kunnen verwachten. Aandacht voor verwachtingsmanagement of een ander aspect had misschien voor meer tevredenheid gezorgd. Kortom, zonde van de inspanningen.

5 veelgehoorde vragen over intern klanttevredenheidsonderzoek

Selecteer uw doelen zorgvuldig

Om uw dienstverlening te optimaliseren tegen zo laag mogelijke kosten is de afstemming van dienstverlening op de waarde en beleving van uw interne klanten van groot belang. Dit inzicht kunt u gebruiken om overbodige dienstverlening te schrappen en helpt om de juiste doelen te selecteren. Zodat u met een zo laag mogelijkhe investering in aandacht, energie, tijd en middelen een zo groot mogelijk effect bereikt in de beleving van uw interne klanten. Selecteer uw doelen dus zorgvuldig!