Interne klanttevredenheid in eigen hand genomen!

De consultants van Effectory ontdekken een trend in het toenemende aantal stafdiensten dat zich proactief richt op het verhogen van de interne klantgerichtheid. Het management van ondersteunende afdelingen, zoals facilitair en kwaliteitsmanagers, neemt vaker het initiatief tot het uitvoeren van interne klantenonderzoeken. Dit gebeurt enerzijds om inzichten te verzamelen voor een effectievere en efficiëntere organisatie. Anderzijds geeft positieve feedback vanuit de organisatie de mogelijkheid om de toegevoegde waarde van de stafafdeling aan te tonen.

Van latente behoefte naar actieve vraag

Stafafdelingen ondersteunen de primaire bedrijfsprocessen met als doel de gehele organisatie efficiënter en effectiever te laten werken. Het is dus belangrijk dat de stafmedewerkers inspelen op de vraag vanuit de lijnorganisatie. Om de dienstverlening naar hun interne klanten te optimaliseren is een goede informatievoorziening noodzakelijk. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat er in meerdere branches een latente behoefte bestaat aan intern klantenonderzoek. Voorheen hadden consultancy- en managementadviesbureaus vooral een opvoedende taak om het belang van interne feedback te onderstrepen. Nu is er een trend zichtbaar van een proactievere benadering van interne klanttevredenheid.

Resultaatgerichte partnerschappen

Organisaties zijn in toenemende mate op zoek naar analyse-instrumenten om op strategisch en overkoepelend niveau prioriteiten te kunnen stellen. Zo bieden de resultaten uit een intern klantenonderzoek de directie en het hoger management een dwarsdoorsnede van de totale organisatie. Daarnaast raken ook managers van stafdiensten vaker geïnteresseerd in objectieve feedback vanuit de gebruikers van hun diensten. De samenwerking tussen verschillende afdelingen binnen organisaties groeit steeds meer toe naar resultaatgerichte partnerschappen. Een effectieve en efficiënte service naar de interne klanten bevordert de klanttevredenheid en daarmee het algemene bedrijfsresultaat. Als gevolg hiervan worden de ondersteunende afdelingen zich bewuster van hun rol als dienstverlener voor de primaire organisatie.

Commercialisering van stafdiensten

Parallel aan de focus op interne klantgerichtheid loopt de verdere commercialisering van stafdiensten binnen organisaties. Dit leidt er onder andere toe dat facilitair- en kwaliteitsmanagers in hun professionaliseringsslag vaker aansturen op een continue feedback voorziening. Zo kunnen zij constant inspelen op de wisselende behoeften om aan hun ‘klanten’ maatwerk te leveren. Interne klantenonderzoeken worden daardoor breder opgezet: er komen meer onderwerpen aan bod en wordt frequenter gemeten. Ook met het oog op eventuele bezuinigingen vragen stafdiensten zich af hoe zij zich moeten profileren als toegevoegde waarde binnen de organisatie. De interne marketing van stafafdelingen gaat dus een grotere rol spelen. Dit is onder andere te zien aan de toename van het aantal commerciële aanbieders van facilitaire diensten. Goede service tegen een lage prijs wordt zo ook in de interne organisatie een belangrijk pay-off voor stafmanagers!

Het initiatief ligt bij de stafmanager

 

Het is een taak van de stafmanager om de stafmedewerkers bewust te maken van zijn keuzes voor de interne marketingstrategie. Want niet alleen het management maar ook de medewerkers dienen te handelen als business partners van hun interne klanten. Maar hoe krijgt de manager zijn medewerkers mee in zijn keuzes? De tendens is zichtbaar dat stafmanagers proactief proberen te achterhalen wat de toegevoegde waarde van hun afdeling is. Er zijn inmiddels meerdere praktijkvoorbeelden van organisaties waar op afdelingsniveau acties zijn uitgezet onder de stafmedewerkers ten behoeve van de interne klantgerichtheid. Door meer kennisdeling is de stafmanager minder tijd kwijt aan sturing, maar ook aan corrigeren en verantwoorden aan de interne klant. Met een hogere interne klanttevredenheid verankeren stafdiensten hun plek binnen de organisatie. Facilitair en kwaliteitsmanagers wachten dus niet langer de onderzoeksbereidheid van de directie af en nemen het werken aan interne klanttevredenheid in eigen hand!