Klantgerichtheid verzekeringsbranche onder druk

De klantgerichtheid van verzekeraars is het afgelopen jaar afgenomen. Ruim 5.900 medewerkers van diverse Nederlandse verzekeraars gaven gemiddeld een 7,0 aan de stelling ‘Klantgericht werken heeft prioriteit binnen mijn organisatie’. In 2014 was dat nog een 7,4. De medewerkers willen zich wel focussen op de klant, maar in de praktijk lukt dit niet voldoende. Dat blijkt uit recent medewerkersonderzoek van Effectory.

Klantgerichtheid verzekeringsbranche onder druk
  • De stelling ‘Ik word in staat gesteld efficiënt te werken’ scoort momenteel een 5,8. In 2014 was dit nog een 6,0. Ook de stelling ‘Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen’ wordt lager beoordeeld dan voorheen, met een 6,5 ten opzichte van een 6,7 in 2014. Tenslotte scoort de stelling ‘Ik krijg voldoende de kans te doen waar ik goed in ben’ iets lager, een 6,7 in plaats van een 6,8 vorig jaar.

Andersom werken

Volgens Sanne Durieux, consultant bij Effectory en gespecialiseerd in de verzekeringsbranche, kan het ook anders. Er zijn uitzonderingen op deze regel. “Verzekeraars die hoog scoren op klantgerichtheid, durven precies ‘andersom’ te werken: hun medewerkers – en niet de procedures – bepalen hoe klantgerichtheid eruit ziet. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen en procedures. Met als resultaat dat systemen en procedures voornamelijk in dienst staan van hun medewerkers. Terwijl ze nog steeds voldoen aan regelgeving, krijgen hun specialisten juist meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen ze zich optimaal richten op de klant.”

Whitepaper ‘Werkbeleving in de verzekeringsbranche’

 In het whitepaper lees je de opvallendste resultaten uit medewerkersonderzoek in de branche, waarin ruim 5.900 medewerkers hun mening gaven over hun werk. We vergelijken de uitkomsten met het verzekeraars whitepaper uit 2015 en de landelijke benchmark van werkend Nederland.

Download het gratis whitepaper