In het voorjaar van 2011 heeft Erasmus MC, in samenwerking met Effectory, een intern klantenonderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt de tevredenheid van medewerkers over de stafafdelingen in kaart gebracht. Amando Heesterman, organisatieadviseur bij Erasmus MC, en Jeroen van Oostrum, manager business intelligence center bij Erasmus MC, vertellen over hun ervaringen met het onderzoek. Heesterman: “Effectory heeft goed gehoor gegeven aan de wensen van de klant en deze scherp gehouden in de uitgangspunten.”
Kwaliteitsverbetering en transparantie bij Erasmus MC
Erasmus MC heeft een strategische visie opgesteld voor 2013. Het intern klantenonderzoek past binnen de uitgangspunten van het plan ‘Koers ‘013. De organisatie streeft voortdurend naar vernieuwing, verdieping en verbreding van haar kerntaken patiëntenzorg, onderwijs en onderzoek. Om dit te bewerkstelligen is een goede integrale samenwerking vereist. Inzicht in de kwaliteit van de interne dienstverlening is hierbij essentieel. De inzichten uit het intern klantenonderzoek wil Erasmus MC benutten als evaluatie-instrument voor de gemaakte doelstellingen, voor gerichte bijsturing op afdelingsniveau en als onderdeel van de Planning & Control cyclus.
Kwaliteitsverbetering en transparantie
Wat was het doel van het intern klantenonderzoek voor Erasmus MC? Heesterman: “Het doel van het intern klantenonderzoek voor het Erasmus MC is tweeledig. Het intern klantenonderzoek sluit goed aan bij de ingezette verbetertrajecten binnen het Erasmus MC en is een goed instrument om de kwaliteitsverbetering van de interne organisatie te borgen.” Van Oostrum voegt daaraan toe: “Het Erasmus MC hecht veel belang aan het stimuleren van het kwaliteitsbeleid op afdelingsniveau. De verantwoordelijkheid voor kwaliteit ligt bij de afdelingen zelf.” Heesterman: “Daarnaast is er binnen het Erasmus MC, en in de ziekenhuiswereld in het algemeen, een groeiende behoefte aan transparantie, zowel in de organisatie als naar buiten toe. Deze roep om transparantie past in de cultuurverandering die het Erasmus MC momenteel doormaakt. Het wordt steeds belangrijker om je black box inzichtelijk te maken en te streven naar maximale transparantie, wanneer het gaat om het zichtbaar maken en verantwoorden van je activiteiten en de besteding van de tot ons ter beschikking gestelde middelen. Die verantwoordelijkheid komt ook tot uiting in de activiteiten die het Erasmus MC ontplooit op het gebied van publieksvoorlichting over de resultaten en de toepassingsmogelijkheden van het wetenschappelijk onderzoek.”
Onderzoeksopzet
Thera van Heuveln, consultant bij Effectory, heeft dit onderzoek vanuit Effectory begeleid. Hoe was het onderzoek opgezet? Van Heuveln: “Het was een zeer groot intern klantenonderzoek. Aan het onderzoek deden 112 verschillende afdelingen mee. Dan bevind je je acuut in het spanningsveld tussen deelnemende afdelingen die zoveel mogelijk informatie willen en interne klanten die een korte, gemakkelijk in te vullen voorbeeld vragenlijst willen. Het is gelukt om elke afdeling specifieke informatie met kwalitatieve verbetertips te geven, op organisatieniveau vergelijkingsmateriaal te bieden én de medewerker een behapbare vragenlijst voor te leggen! Uniek aan het onderzoek was dat de deelnemende medewerkers zelf bepaalden van welke afdeling zij zich klant voelden en dus aan welke afdeling feedback werd gegeven. De opzet van het onderzoek betekende slechts een beperkte tijdsinvestering voor de deelnemers. Met innovatieve software werd gewaarborgd dat alle afdelingen toch voldoende aan bod kwamen. De verschillende clusters, afdelingen en units kregen ieder een eigen rapportage met resultaten op de voor hun relevante vragen. “
Onderzoeksresultaten
Van de 2.978 geselecteerde interne klanten zijn 1.077 ingevulde vragenlijsten ontvangen (36,2%). Van Heuveln: “Een goede respons, aangezien het intern klantenonderzoek gelijktijdig plaatsvond met het (doorgaans meer populaire) medewerkersonderzoek, dat ook door Effectory werd uitgevoerd. De interne klanten beoordeelden de algemene tevredenheid over alle afdelingen gemiddeld met een 6,6. Deze score ligt 0,4 hoger dan het landelijke benchmarkcijfer van 6,2. Een prima resultaat terwijl er ook voldoende ruimte voor verbetering overblijft!”
Gezamenlijke aanpak intern klantenonderzoek vergroot impact bij Erasmus Universiteit Rotterdam
Aan de slag!
Kwaliteitsmanagers van Erasmus MC zijn na afloop van het onderzoek door Effectory verder begeleid in een natraject. Tijdens interactieve workshops zijn actieplannen opgesteld om een succesvolle opvolging aan de verbeterpunten te geven. Van Oostrum: “De verantwoordelijkheid voor de opvolging van de resultaten ligt decentraal bij de leidinggevende. Elke afdeling, unit of interne dienst gaat zelfstandig aan de slag met de eigen verbeterpunten. We zijn echter wel servicegericht. Mocht de leidinggevende hulp willen bij het opstellen van actieplannen, dan kan hij of zij terecht bij de eerstelijns ondersteuning via de clusterbureaus of bij de tweedelijns ondersteuning via de afdeling Organisatieadvies en Ontwikkeling.”
Herhaaldelijk meten zorgt voor een continue verbetercyclus
Herhaaldelijk meten zorgt ervoor dat de investeringen van de jaren daarvoor worden doorgezet, waardoor er elk jaar meer rendement behaald wordt. Van Oostrum: ” Elke twee jaar voeren we een meting uit voor de gehele organisatie. Door de metingen een structureel karakter te geven, wordt het effect van de maatregelen zichtbaar gemaakt en ontstaat er een continue verbetercyclus en een voortdurend leerproces in de organisatie.”