Interne diensten hebben een essentiële rol in het succes van organisaties. Zij scheppen de randvoorwaarden voor medewerkers in het primaire proces om te kunnen presteren. Het afstemmen van de dienstverlening op de behoeften van de medewerkers is dus essentieel voor een succesvolle interne dienst. Dit is de reden dat veel afdelingen regelmatig een onderzoek doen naar de tevredenheid over de dienstverlening. Bij veel organisaties krijgt de opvolging echter onvoldoende aandacht en eindigt het onderzoek in de onderste la. Voor de buitenwereld lijkt het alsof de behoeften van hun klanten bij deze diensten centraal staat. U kunt zich echter afvragen of de interne klant bij deze diensten werkelijk een stem heeft? En wat doet dit met de geloofwaardigheid van deze interne diensten? Klantgerichtheid wordt immers bepaald door de dingen die je doet, niet de dingen die je weet.
Luisteren naar uw interne klant of toch Oost-Indisch doof?!
Natuurlijk is elke interne dienst die zichzelf bloot durft te geven door te vragen om directe feedback te prijzen. Zeker omdat de interne klanten het bestaansrecht vormen van deze de interne diensten en zeker niet andersom. Als er echter niks gebeurt met de resultaten dan voelen klanten zich niet serieus genomen. Met vaak een verder dalende klanttevredenheid als gevolg.
Interne dienstverlening verbeteren? Kies uw doelen zorgvuldig
Betrokkenheid
Een succesvol onderzoek vraagt om werkelijke betrokkenheid van de gehele ondersteunende dienst. Dit mist bij veel organisaties. Wat je dan wel hoort: “We regelen wel even een student om het onderzoek uit te voeren, en dan distilleren we daar wel een actieplannetje uit.” De student sluit zijn stage af, gaat weg en vervolgens vindt er geen opvolging plaats. Dit zijn de organisaties die niet de tijd, moeite en betrokkenheid tonen om écht naar de interne klant te luisteren. Je kunt je dus afvragen of deze ondersteunende diensten ooit de dienstverlening optimaal kunnen afstemmen op de behoefte van de klant. Zolang deze diensten niks veranderen in de betrokkenheid zeker niet.
“Klantgericht betekent niet automatisch klant gezwicht”
Goede samenwerking betekent samen optrekken
Weten klanten eigenlijk wel wat zij van de dienstverlening kunnen verwachten? Bij veel organisaties niet, terwijl dit wel cruciaal is voor een goede samenwerking. Bij diensten die goed in contact staan met hun klanten zien we een goede samenwerking met de interne klant. Hierbij worden de eigen doelen van de interne dienst niet uit het oog verloren. Heel belangrijk: “Klantgericht betekent niet automatisch klant gezwicht.”
Interne samenwerking belangrijke sleutel voor verbeteren van organisaties
Vanuit de interne diensten is het zeer belangrijk dat er duidelijk wordt gecommuniceerd over keuzes die worden gemaakt, vooral de kaders waarmee de interne dienst te maken heeft bij het uitvoeren van de dienstverlening zijn zeer belangrijk. Als er bijvoorbeeld minder geld beschikbaar is dan zullen er keuzes gemaakt moeten worden. Wanneer u -als dienst- goed op de hoogte bent van de behoefte van uw interne klanten kunt u concreet met hen het gesprek aangaan over maatregelen. Hierdoor ontstaat veel meer begrip en acceptatie van niet altijd even populaire beslissingen. Dit scheelt de organisatie vervolgens veel tijd, onbegrip, frustratie en daardoor ook geld.
Co-creatie
Zorg ervoor dat de behoefte van je klanten binnen je actieplannen worden meegenomen en realiseer als ondersteunende dienst dat je alleen door middel van co-creatie (het samen met je interne klant invullen van de dienstverlening) ervoor kunt zorgen dat de organisatie optimaal kan presteren! Laat het een terugkerend agendapunt zijn bij het staf overleg van de dienstendirectie. En zorg ervoor dat de medewerkers van de diensten de vrijheid voelen om écht klantgericht te zijn. Alleen dan heeft de interne klant het gevoel dat de ondersteunende diensten écht luisteren.