TUI Nederland
TUI; Let’s make people smile!
Als grootste reisonderneming van Nederland probeert TUI Nederland een zo hoog mogelijk rendement te halen uit haar medewerkers. Omdat medewerkersonderzoek een steeds grotere rol speelt binnen organisaties, heeft TUI een aantal jaar geleden samenwerking gezocht met Effectory, de specialist op het gebied van medewerkersonderzoek. Simone van den Berk (Manager Communicatie TUI) en Sam van Diemen (Consultant Effectory) bespreken het belang van medewerkers voor de duurzaamheid van je organisatie. Van den Berk trapt af met: “Onze ‘smile’ (Let’s make people smile) is onderdeel van ons logo en kenmerkend voor de ‘World of TUI’, je vindt het terug in ons werk. Hiermee laten wij zien dat mensen, zowel onze medewerkers als klanten, bij ons centraal staan.”
TUI
TUI Nederland is marktleider in de Nederlandse reiswereld en voert de reismerken Arke, Holland International, KRAS, ROBINSON en Lastminute.nl. Daarnaast heeft TUI Nederland haar eigen luchtvaartmaatschappij ArkeFly. De reisbureaugroep van TUI Nederland omvat 220 reisbureaus. TUI heeft circa 2.500 medewerkers in Nederland en zo’n 60.000 medewerkers wereldwijd.
Veranderingen hebben ons tot een sterker bedrijf gemaakt
TUI Nederland ontstond in 1995 uit een fusie van de twee grootste en oudste touroperators van Nederland: Arke en Holland International. In 2006 is het eerste medewerkersonderzoek uitgevoerd. Waarom TUI kiest voor een uitgebreid medewerkersonderzoek geeft Van den Berk duidelijk aan: “Eind 2004 kregen wij een nieuwe Raad van Bestuur en in 2005/2006 werd ons bedrijf gereorganiseerd. Het was voor ons belangrijk om te peilen of alle veranderingen die werden doorgevoerd door iedereen werden begrepen en op waarde werden geschat. Het is essentieel om als organisatie te weten hoe je ervoor staat tijdens en na een reorganisatie. Een medewerkersonderzoek is een goede tool om medewerkers een stem te geven binnen je organisatie. Iedereen kan hierdoor meepraten en meedenken, onafhankelijk van je positie. De veranderingen die door het onderzoek hebben plaatsgevonden hebben van TUI een sterker bedrijf gemaakt.”
“De medewerkersonderzoeken van Effectory hebben ons in staat gesteld om goede verbeterpunten te formuleren voor de organisatie. De adviezen van Effectory zijn hierbij niet alleen gericht op het verkrijgen van inzicht in wat waar speelt en in welke mate. Maar ook wat er goed gaat en beter kan, zodat je als organisatie daadwerkelijk verbetert.”
TUI Nederland
Wanneer de basis goed staat kun je gaan bouwen aan je organisatie
“Hoe waren de resultaten?”, vraagt Van Diemen. “De resultaten uit het eerste onderzoek waren gezien de omstandigheden best oké.” vervolgt Van den Berk. “We waren toen nog aan het reorganiseren. Juist dan is het goed om te horen waar je kunt verbeteren. Wanneer de basis weer goed staat kun je opnieuw gaan bouwen. We konden aan de resultaten goed zien of afdelingen al gereorganiseerd waren of nog niet. Dit had een duidelijke invloed op de resultaten. Uit het onderzoek kwam onder andere naar voren dat afdelingen niet goed samenwerkten met andere afdelingen binnen het bedrijf. Er was te weinig contact en collega’s realiseerden zich niet goed genoeg wat hun acties voor gevolg hadden voor andere afdelingen. Ook hadden medewerkers het gevoel dat er te weinig aan hun gedacht werd. Bijvoorbeeld op het gebied van secundaire arbeidsvoorwaarden, waardering en cursussen & opleidingen. Dit klopte ook. We hebben hier gelijk op ingespeeld en budgetten vrij gemaakt voor afdelingsactiviteiten, zodat collega’s ook buiten het werk samen leuke dingen konden doen en elkaar beter leerden kennen. Dit was een klein en gemakkelijk te verbeteren punt en het heeft een zeer positief effect gehad. Uiteraard hebben er ook grote veranderingen plaatsgevonden. We hebben de afdeling Opleidingen opgezet om zo beter op de opleidingswensen van ons personeel te kunnen inspelen. Een ander voorbeeld is de vakantiekortingsregeling die we hebben uitgebreid. Als je bij de marktleider in het toerisme werkt, moet je daar ook persoonlijk wat van merken, vonden wij. Nu krijgt elke medewerker 40% korting op onze reizen. Dit werd met groot gejuich ontvangen.”
Communicatie loopt bij ons als een waterval
“Wat goed scoort, zeker ten opzichte van het landelijke gemiddelde, is onze communicatie. We stoppen daar veel tijd en moeite in. Communicatie staat hoog op onze prioriteitenlijst, het is bij ons niet alleen een middel maar een doel; iedereen binnen ons bedrijf moet goed worden geïnformeerd of dit nu over positieve of negatieve zaken gaat. Dit onderscheidt ons. Gelukkig wordt het door onze medewerkers gezien en beoordelen zij dit punt ook goed. Het medewerkersonderzoek is ook een onderdeel van ons communicatiebeleid. We geven collega’s de kans om zich uit te spreken over alles wat er binnen ons bedrijf speelt. Het is goed om te zien dat jaar na jaar meer mensen aan het onderzoek meedoen en dit dus kennelijk waarderen. “
“Wat we doen met de resultaten?”, vraagt van den Berk. “De resultaten en de verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren komen, worden gepresenteerd tijdens personeelsbijeenkomsten. De eerste keer hebben we iedereen na afloop van de presentatie een lijst gegeven met de tien belangrijkste verbeterpunten. Iedereen kon hierop aangeven hoe belangrijk een verbeterpunt voor hem was. Dit resulteerde in een top 10 lijst met verbeterpunten die volgens onze medewerkers aangepakt moesten worden. Los hiervan, worden de uitslagen door onze Raad van Bestuur individueel besproken met alle leidinggevenden. En die bespreken het weer met hun medewerkers. Onze communicatie loopt als het ware als een waterval naar beneden. We krijgen per afdeling een rapportage, hiermee kunnen wij gericht aan de slag. Er hebben structurele veranderingen plaatsgevonden en daar zijn we trots op.”
Waar staan we nu?
“We zijn blij met waar we nu staan na vier keer meten (vijf jaar na dato). Wat we zien is een steeds hogere respons, dit zegt iets over de betrokkenheid van onze mensen en er wordt gezien dat wij daadwerkelijk luisteren en iets doen met de resultaten.” “We zien dat de algemene tevredenheid ook steeds hoger wordt. We staan nu op een 7,0 en dat is het hoogste tot nu toe. Dit is wel lager dan het landelijk gemiddelde, maar de trend is gezet. De onderwerpen ‘trost op organisatie’, ‘passen bij de organisatie’ en ‘achter de doelstellingen staan’ worden significant beter beoordeeld dan de jaren hiervoor. Het is heel leuk om te merken dat onze medewerkers zien dat al die veranderingen die worden doorgevoerd naar aanleiding van hun input ons tot een betere, sterkere en succesvollere organisatie maken.”