Ziggo

"Bij Effectory gaat het niet alleen om het droge cijfer. Men is ook betrokken met wat je kunt doen en gáát doen met de resultaten van het onderzoek!"

"Na de fusie (van @Home, Casema en Multikabel tot Ziggo) is er heel veel werk verzet. Op het gebied van HRM is bijna alles nieuw. Van interne regelingen, de arbeidsvoorwaarden tot de CAO. Daarnaast hebben we niet zo'n heel voorspoedige start gehad, onze medewerkers hebben veel inzet getoond om verbeteringen door te voeren." (Jan Karel Sindorff)

In september 2009 en oktober 2010 heeft Ziggo in samenwerking met Effectory een medewerkersonderzoek uitgevoerd. Jan Karel Sindorff (Recruitment Manager bij Ziggo) en Femke Kooijman (Consultant Effectory) vertellen over hun ervaringen tijdens dit medewerkersonderzoek.

Kijken of we op de goede weg zitten

Begin 2007 ontstond Ziggo uit een samenvoeging van bovenstaande kabelaanbieders. Het resultaat van deze fusie is een werkgever waar 2.800 medewerkers zich iedere dag inzetten om ruim 3 miljoen huishoudens te voorzien van televisie, internet en telefonie. Om een dergelijke reorganisatie succesvol te laten verlopen, is de steun van de medewerkers noodzakelijk. Bij het verankeren van de reorganisatieveranderingen biedt het medewerkersonderzoek de nodige ondersteuning. Jan Karel Sindorff: "Om te kijken of we op de goede weg zitten en blijven, hebben we besloten om in 2009 voor het eerst te meten. En om er zeker van te zijn dat we blijven focussen hebben we direct voor meerdere metingen met Effectory afspraken gemaakt."

Specifieke callcenter benchmark

Sindorff: "We hebben het onszelf dit jaar bij het vervolgonderzoek niet makkelijk gemaakt. In vergelijking met het onderzoek van 2009 hebben we een niveau dieper gemeten. Daarnaast is de organisatiestructuur in vergelijking met die van vorig jaar bijna compleet veranderd. We hadden dus wel wat werk om de resultaten van vorig jaar goed te kunnen vergelijken. De ondersteuning die we hierin hebben gekregen was erg goed. Dit laat zien dat het Effectory niet om het droge cijfer te doen is, maar dat men ook betrokken is met wat je kunt en gaat doen met de uitslagen. Verder was het voor Femke dit jaar heel leuk presenteren, de cijfers zijn enorm omhoog gegaan." Femke Kooijman: "Daarnaast hebben we dit jaar voor het callcenter deel van Ziggo de specifieke callcenter benchmark gebruikt, waardoor hun cijfers met andere klantenservices vergeleken konden worden."

Flink wat verbeterslagen

"Gezien de sterke stijging van de scores was het natuurlijk heel erg leuk om de resultaten vrij te geven." vertelt Sindorff trots. "Ik heb aan veel dingen gemerkt dat de organisatie ook echt zat te wachten op de resultaten. Ik heb veel vragen gekregen vanuit management en medewerkers." Kooijman: "Aan de cijfers te zien, zijn er flink wat verbeterslagen geweest binnen Ziggo in de afgelopen twee jaar. Er spreekt een dynamische werkcultuur uit waarin medewerkers zich in het algemeen betrokken voelen bij de organisatie en hun werkzaamheden waarderen. Klantgerichtheid is binnen Ziggo een groot goed."

Aan de slag met de resultaten

Ziggo kiest ervoor om de resultaten diep de organisatie in te laten gaan. "We hebben dit jaar vanuit HRM heel duidelijk gemaakt dat de resultaten voor de lijnorganisatie zijn. Managers en medewerkers hebben in werkoverleggen of tijdens speciaal geplande overleggen de resultaten met elkaar besproken en afspraken gemaakt over hoe het volgend jaar nog beter kan!", aldus Sindorff.