CTB

"De resultaten van Effectory's medewerkers onderzoek geven een duidelijk en compleet beeld van de onderdelen die we moeten koesteren, maar ook zeker van de verbeterpunten in onze organisatie."

Het medewerkersonderzoek van CTB

In het najaar van 2010 heeft ICT dienstverlener CTB in samenwerking met Effectory een medewerkersonderzoek uitgevoerd. Roel Keizer, directeur van CTB Flex, vertelt zijn ervaringen met het onderzoek. "De resultaten geven een duidelijk en compleet beeld van de onderdelen die we moeten koesteren, maar ook zeker van de verbeterpunten in onze organisatie ."

CTB biedt zowel software en diensten, specifiek voor de bouwnijverheid en de Flexbranche, als generieke HR- en salarissystemen. Van ICT oplossingen en services voor het managen van complexe bouwprojecten, tot programma's op maat voor het bieden van procesondersteuning in de Flexbranche of het volledig uitvoeren van de salaris- en HR administratie. CTB bestaat uit vijf werkmaatschappijen, elk met haar eigen specialisme: Bouw, CRM, Flex, Personele Systemen en Administratie & Advies.

Werkbeleving toetsen

Elke werkmaatschappij heeft zijn eigen businessplan en zet zijn eigen koers uit. Keizer: "Die zelfstandigheid en vrijheid horen bij CTB en maken het werken met een eigen focus prettig. De verschillen tussen werkmaatschappijen krijgen hierdoor de ruimte en bieden de mogelijkheid een eigen identiteit op te bouwen binnen de werkmaatschappij. Vanuit de overtuiging dat onze medewerkers de kwaliteit van onze dienstverlening bepalen en daarmee dus cruciaal zijn voor ons succes, vinden wij het belangrijk om op de hoogte te blijven van ieders werkbeleving binnen elke werkmaatschappij. Waar zijn de medewerkers trots op en wat kan er beter? In hoeverre begrijpen en onderstrepen medewerkers de strategische koers van iedere werkmaatschappij? Wat bindt ons als CTB collega's? Om die werkbeleving te toetsen, om objectief de temperatuur in de organisatie op te nemen, hebben we een medewerkersonderzoek uitgevoerd. In 2002, 2004, 2006 en 2008 hebben we ook een medewerkersonderzoek uitgevoerd, met een 2-jaarlijkse cyclus waren we benieuwd naar de stand van zaken anno 2010."

Respons van bijna 90%

Anouk Scholte, consultant van Effectory, heeft dit onderzoek vanuit Effectory begeleid en de resultaten gepresenteerd. Hoe is het traject verlopen? Scholte: "Heel leuk om te zien was de hoge betrokkenheid en loyaliteit van de medewerkers. Er is een respons gehaald van bijna 90%! Dat komt zelden voor. Ook de resultaten waren erg positief, de algemene tevredenheid van een 7,4 steekt boven de benchmark uit. Medewerkers geven daarnaast aan de zelfstandigheid en vrijheid die ze krijgen in hun werk enorm te waarderen. Dit maakt het werken bij CTB, in elke werkmaatschappij, inderdaad heel uitdagend. Er zijn ook hoge scores behaald op het gebied van de inhoud van de werkzaamheden, de organisatie en het leiderschap."

Minder hokjesdenken en in de huid kruipen van de klant

En zijn er ook verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen? "Jazeker", vertelt Keizer. "Wij zijn natuurlijk blij met dit goede resultaat, maar het kan altijd beter. Zo kunnen we met name op het gebied van klantgerichtheid en efficiëntie nog een slag slaan. Als dienstverlenende organisatie is denken vanuit klantperspectief, dus het in de huid kruipen van de klant, essentieel. Dat kan alleen met een gemeenschappelijke focus naar buiten, naar de klant en de markt! Net als veel andere organisaties kent CTB op onderdelen nog een te intern gerichte, vaak afdelingsgeoriënteerde, focus. Als we minder in afdelingshokjes denken, de onderlinge samenwerking voornamelijk binnen, maar ook tussen werkmaatschappijen kunnen verbeteren en in staat zijn daadwerkelijk in de huid van de klant te kruipen komt dat onze klantgerichtheid ten goede. En daar doen we het tenslotte allemaal voor: tevreden klanten."

Aan de slag!

Dus hoe nu verder? Scholte: "Eerst mag het succes van de hoge scores gezamenlijk gevierd worden! Dat is verdiend en ook een leuke, natuurlijke manier om de binding binnen en tussen de werkmaatschappijen te vergroten." Keizer vult aan: "En daarna gezamenlijk aan de slag. De resultaten zijn goed ontvangen, maar tegelijkertijd staat CTB ook aan het begin van een verbetertraject. We betrekken medewerkers en leidinggevenden hierin actief. We hebben de inhoudelijke resultaten van het onderzoek binnen verschillende teams besproken en praktische projecten geïnventariseerd. Deze hebben we vervolgens onderdeel van het operationeel plan 2011 gemaakt en zo ook opvolging gewaarborgd.

Als voorbeeld hebben we het onderwerp klantgerichtheid door een representatief team uit de organisatie praktisch laten uitwerken. Daarmee wordt antwoord gegeven op de vraag: wat is klantgerichtheid precies, wat mag een klant verwachten en wat impliceert dat aan vaardigheden, houding en gedrag van medewerkers? En hoe realiseer je dat dan? Deze uitkomsten, gekoppeld aan de resultaten van een klant imago onderzoek, zijn speerpunten voor dit jaar. Daarnaast proberen we vooral afdelingsoverschrijdende doelen vast te stellen en kijken we multidisciplinair naar de duidelijkheid van onze werkprocessen. We staan echt overal voor open en zetten samen de schouders eronder."