Menzis verbetert van binnenuit om de klant beter te bedienen

Dit jaar voerde verzekeraar Menzis voor de zevende keer samen met Effectory een medewerkersonderzoek uit. Menzis maakte gebruik van het verbeteronderzoek. Dit onderzoek prikkelt medewerkers om mee te denken hoe dingen beter kunnen. Alja Bastiaansen, HR consultant bij Menzis, vertelt hoe belangrijk zij het vindt de medewerkers echt een stem te geven.

Wat was voor jullie de reden om het verbeteronderzoek te doen?

Bastiaansen: "Wij wilden graag verbetersuggesties van de medewerkers zelf horen. Verbetersuggesties als het gaat om processen, ketens en samenwerking. Daarnaast wilden we een beter beeld van wat collega's nodig hebben om met plezier naar hun werk te gaan."

Wat is het verschil tussen het reguliere medewerkersonderzoek en het verbeteronderzoek?

“Er zijn minder gesloten vragen en meer open vragen. Bij de gesloten vragen kun je makkelijk op ‘OK’ klikken zonder dat je echt weet waarom een medewerker dat antwoord geeft. Met het verbeteronderzoek wordt door de open vragen specifieke informatie inzichtelijk per team. Hier kunnen we gericht mee verbeteren. Dat de medewerkers hun gedachten verwoorden, is voor ons echt een meerwaarde van het verbeteronderzoek. Het onderzoek heeft ons bijvoorbeeld opgeleverd dat er bij medewerkers het idee leeft dat de rolduidelijkheid tussen de afdelingen verbeterd kan worden.”

Menzis

Verbetering van de ketensamenwerking

“Een duidelijk aandachtspunt uit de resultaten van het onderzoek is om de ketensamenwerking te verbeteren. We hebben binnen Menzis diverse processen ofwel ‘ketens’ om tot een dienst of product te komen. Delen van deze ketens  zijn in verschillende clusters belegd. Er zijn verschillende clusters (klant, zorg, informatievoorziening, operations en staf) en ieder cluster bestaat uit verschillende afdelingen.

Medewerkers geven aan dat ze resultaatgericht kunnen werken binnen een team of afdeling. Maar om tot een goed en klantvriendelijk eindproduct  te komen, moeten ze samenwerken met de afdelingen uit andere clusters. Er bleek zowel bij de managers als bij de medewerkers behoefte aan het verbeteren van de samenwerking en resultaatgerichtheid tussen de clusters. Wij vonden het heel bijzonder dat dit verbetervoorstel vooral van de medewerkers kwam, en niet alleen van de managers.”

Wat doen de teams met resultaten?

De resultaten zijn beschikbaar gesteld aan alle medewerkers zodat de resultaten met elkaar in het team worden besproken. Binnenkort ontvangen we van de clusters een plan van aanpak. We verwachten dat meerdere clusters een actie hebben gericht op het verbeteren van de ketensamenwerking en rolduidelijkheid.

menzis

Meer lezen over het verbeteronderzoek van Menzis?

Lees het hele interview met Alja Bastiaansen over o.a. de reponswedstrijd en het samenstellen van de vragenlijst.

Meer lezen