Op weg naar een optimale interne dienstverlening binnen het Rijk

In het voorjaar van 2015 is het zover: De ministeries zijn voornemens om dan van start te gaan met het rijksbrede interne klanttevredenheidsonderzoek (iKTO). Dit groepstraject houdt in dat meer dan 100.000 medewerkers binnen het Rijk de interne dienstverlening gaan beoordelen. Een fantastisch traject waarin de ministeries veel van elkaar kunnen leren. In 2013 is er ook een iKTO uitgevoerd onder een groot aantal ministeries. Na uitvoerige evaluaties is InternetSpiegel, in samenwerking met Effectory, bezig met de voorbereidingen voor het groepstraject in 2015. Jurgen Visser (adviseur bij project InternetSpiegel, ICTU) deelt zijn ervaringen omtrent het rijksbrede iKTO.

Wat houdt een intern klanttevredenheidsonderzoek precies in?

“Medewerkers worden binnen een organisatie ondersteund door verschillende stafafdelingen. Daarom worden deze medewerkers ook wel interne klanten genoemd. Het iKTO geeft antwoord op vragen zoals: Hoe denken de medewerkers over de ondersteuning van de technische dienst? Is iedereen tevreden over zijn of haar werkplek? En voldoet de kantine wel aan de eisen? Daarnaast stelt het iKTO medewerkers in de gelegenheid om een zogenaamde ‘pluim’ uit te delen aan de persoon of dienst waar zij extra tevreden over zijn. Zowel de goede als de minder goede kanten van de interne dienstverlening komen dus aan het licht dankzij het iKTO.” 

Waarom een rijksbreed iKTO?

“In 2013 waren er verschillende meetmomenten voor de ministeries. In 2015 wordt in één periode met één instrument de kwaliteit van de interne dienstverlening beoordeeld. Dit vormt de basis om verbeteringen door te voeren en écht impact te genereren. Het groepstraject zorgt ervoor dat het iKTO nog meer gaat leven onder alle medewerkers. Uiteindelijk zullen niet alleen de stafafdelingen beter presteren maar ook de ministeries als geheel. Daarnaast is het prachtig om de resultaten van alle ministeries op hetzelfde moment met elkaar te kunnen benchmarken. Het groepstraject vormt de ideale basis om best practices met elkaar te delen. De onderlinge dialoog tussen de ministeries zal dus sneller op gang komen. Een ander voordeel van het groepstraject is kostenefficiëntie. Wanneer ieder ministerie onafhankelijk een onderzoek uit laat voeren, dan vallen de kosten hoger uit dan in het groepstraject.”

Doorontwikkelingen in het onderzoek

InternetSpiegel en Effectory zijn druk bezig om het iKTO zo goed mogelijk af te stemmen op alle ministeries. Het onderzoek zal korter en duidelijker worden, terwijl er niet wordt ingeleverd op kwaliteit.
De medewerkers hoeven in het iKTO alleen de vragen te beantwoorden waar ze daadwerkelijk hun mening over willen geven. Het onderzoek neemt dus afstand van traditioneel onderzoek en het is volledig afgestemd op de behoeften vanuit de publieke sector. Daarnaast is het iKTO van InternetSpiegel vanaf 2014 inzetbaar voor alle overheidsinstanties, zoals provincies, waterschappen, zelfstandige bestuursorganen en grote gemeenten.

Vraag hier het gratis iKTO whitepaper aan of laat uw gegevens achter voor een vrijblijvend adviesgesprek