Scores: context afhankelijk

Stel je de volgende situatie voor: twee leerlingen die allebei een 5,5 voor wiskunde hebben op hun rapport. Vraag je aan een aantal willekeurige mensen op straat wat ze hiervan vinden dan zullen de reacties variëren van: “Het is een voldoende en voor wiskunde is dat lang niet gek”, “Dat is wel heel mager, dat kan veel beter”, “Ze zijn beiden niet echt ambitieus en hebben net genoeg huiswerk gemaakt om met hakken over de sloot te slagen”. Niet alleen is het duidelijk dat iedereen de lat ergens anders legt, maar ook is duidelijk dat zij de context niet kennen en deze twee leerlingen over één kam scheren. Leerling A is vanwege studie afwijkend gedrag van een 7 naar en 5,5 gezakt en leerling B heeft er keihard aan getrokken om van een 5 een 5,5 te maken. Deze context werpt een ander licht op de rapportcijfers. Zo is het ook met de rapportages van een medewerkersonderzoek. Deze lenen zich niet voor een vluchtige blik. We moeten rapportages met een scherpe blik interpreteren en daarbij de context in het achterhoofd houden.

Verder kijken dan je neus lang is

Op het moment dat je als organisatie een 6 scoort op top-down communicatie vanuit het MT, dan doe je het zo slecht nog niet. Scoor je echter als team een 6 op collegialiteit, dan is er waarschijnlijk iets aan de hand. Benchmarks helpen ons bij het interpreteren van de cijfers. Je kunt dus niet zomaar stellen dat een 6 een score is waar je tevreden mee kunt zijn. Ik was laatst bij een organisatie die op het thema klantgerichtheid hetzelfde scoorde als bij de meting van twee jaar terug. De score week niet sterk af van de benchmark, dus met het blote oog: ‘niks aan de hand’. Het achterliggende verhaal was echter dat deze organisatie twee jaar lang klantgerichtheid als speerpunt had. In hun pay-off staat de klant centraal. Met dat gegeven in het vizier is de score verre van bemoedigend.

Aan de slag met de resultaten van medewerkerstevredenheidsonderzoek

De situatie waarin een organisatie of team zich bevindt moet altijd meegenomen worden. Stel: de leidinggevende van team x heeft net voor het onderzoek een impopulaire maatregel genomen in het belang van de organisatie. Leidinggevende van team y durft dit nog niet aan, wacht tot na het onderzoek en heeft de neiging om mee te huilen met de wolven. In de rapportage van team y staan hoge scores op leiderschap; in de rapportages van team x juist lage. Op het eerste oog lijkt de leidinggevende van team y een betere manager te zijn, echter wij weten met de achtergrond informatie dat dat nog maar zeer de vraag is.

Niet alles is wat het lijkt

Om het lezen van de rapportages nog makkelijker te maken geven wij scores rode of groene kleuren indien er sprake is van een relevant verschil. Bij groen is de score opvallend hoger en bij rood is de score opvallend lager ten opzichte van een andere groep (benchmark dan wel organisatie). Teams met een rood rapport zijn over het algemeen teams waar veel speelt en die extra aandacht nodig hebben. Teams met een groen rapport zijn over het algemeen teams die excelleren en waar de medewerkers in hun kracht staan. Deze teams zijn zeer waardevol voor de organisatie en kunnen hun kracht verder uitdragen zodat zij ander teams aansteken met hun best practices.

Aan de slag met groene en rode rapportages

Ik gebruik tot twee keer toe ‘over het algemeen’ en niet zonder reden. Ik zal het middels een anekdote toelichten. Onlangs gaf ik een workshop bij een team met een behoorlijk rood rapport. In de auto maakte ik me een voorstelling van de dag. Ik zou mogelijk te maken gaan krijgen met collega’s die elkaar in de haren zitten, slechte communicatie, inefficiënte processen en onverschilligheid jegens de klant. Met een extra grote cappuccino maakte ik me op voor een zware dag waarin ik een gevecht zou moeten leveren met weerstand en lethargie. Niets was minder waar. Het oorlogstenue kon ik meteen van me af werpen. Ik had te maken met een goed functionerend, ambitieus en gezond team. De medewerkers van dit team bleken de lat onrealistisch hoog te leggen. Zij hadden extreem hoge verwachtingen en wilden ‘van goed naar excellent’. Dit zorgde voor de lage scores. Zij bleken een uitzondering op de regel te zijn.

"Werp een scherpe blik op de rapportages van een medewerkersonderzoek en onthoud dat scores altijd context afhankelijk zijn"

Het bovenstaande verhaal zou ertoe kunnen leiden dat je alles recht kunt praten wat krom is en andersom. Dit is natuurlijk niet de situatie die ik wil creëren. Moraal van het verhaal: werp een scherpe blik op de rapportages van een medewerkersonderzoek en onthoud dat scores altijd context afhankelijk zijn.