Binnen de IT-sector, telecommunicatie, facilitaire dienstverlening en gezondheidszorg worden vaak overeenkomsten gesloten op het gebied van service. De zogenoemde Service Level Agreements (SLA’s). Deze overeenkomsten zijn gericht op de prestatie en het serviceniveau dat een aanbieder minimaal moet leveren. Deze aanbieders kunnen zowel interne als externe partijen zijn. Maar voldoen deze partijen daadwerkelijk aan de SLA’s?
Service Level Agreements? Meet uw prestaties!
Directe feedback van interne klanten
Met een intern klantenonderzoek maakt u de SLA’s meetbaar. U toetst of het serviceniveau wordt gehaald. Medewerkers van uw organisatie (de interne klanten) wordt gevraagd directe feedback te geven. Bijvoorbeeld over de deskundigheid en klantgerichtheid van een interne dienst. Het intern klantenonderzoek geeft daarmee inzicht in de prestaties van verschillende interne of externe diensten.
Periodiek meten
Het intern klantenonderzoek is een strategisch instrument. Het is aan te raden om periodiek te meten of de SLA’s nog worden nagekomen. Als het voor de aanbieder moeilijk blijkt het afgesproken serviceniveau te halen, is het tijd voor actie. Op basis van de uitkomsten kunt u bepalen of u bijvoorbeeld diensten wilt outsourcen of opnieuw over de SLA moet onderhandelen.