Shared service centers in de zorg: Tijd voor een volgende fase?

Sinds enige jaren is er binnen de zorg de tendens om ondersteunende dienstverlening te centraliseren, bijvoorbeeld in shared service centra (SSC). Dit is een logisch gevolg van de wens om enerzijds kosten te besparen; de druk om meer te doen met minder mensen en middelen. En anderzijds de dienstverlening aan interne klanten verder te verbeteren.

Er zijn SSC's binnen de zorg die het lukt om kosten te besparen. Maar én kosten besparen én de dienstverlening verbeteren is voor veel SSC's vaak een brug te ver. SSC's die wel slagen, kiezen vaak een ander startpunt. Ze nemen de behoeften van hun interne klanten als uitgangspunt en hun eigen bezuinigingsdoelstelling als randvoorwaarde.

In deze blog behandel ik drie punten waarom het effectiever is om de behoefte van uw klanten als uitgangspunt te nemen bij het vooruit helpen van uw organisatie.

1. Pas op uw bestaansrecht, voorkom een neerwaartse spiraal

Het vervullen van de behoefte van uw klanten is uw bestaansrecht. Wanneer een centralisatie van diensten puur wordt aangepakt als bezuinigingsoperatie, verdwijnt de werkelijke behoefte van klanten naar de achtergrond. De focus van de medewerkers van het SSC verschuift van een klantfocus naar een meer interngerichte focus. Medewerkers zijn meer met zichzelf bezig dan met hun klanten. Als deze situatie te lang voortduurt, brokkelt het bestaansrecht van het SSC steeds verder af. Dit zet de deur op een kier voor nieuwe reorganisatiedoelstellingen van hogerhand. Door de behoeften van uw klanten goed in kaart te brengen en uw dienstverlening hier op af te stemmen neemt u het heft in eigen handen.

2. Klanten zorgen voor een gezamenlijk doel

Efficiënter werken heeft pas zin als je met elkaar dezelfde kant op gaat. Als je een gezamenlijk doel hebt wordt het afstemmen van werkwijzen, processen en belangen veel eenvoudiger. Inzicht in de behoefte van interne klanten voorkomt veel onderlinge discussie en geeft duidelijk een gezamenlijk doel. Binnen veel zorginstellingen, die een SSC inrichten, wordt de klantbehoefte in het begin van het traject geïnventariseerd. Later in het traject verliest men deze wel eens uit het oog, vaak met vertraging en een minder soepele samenwerking tot gevolg. Het herijken van het doel helpt om de samenwerking vlot te trekken.

3. Uw interne klanten weten waar u kunt besparen

Uw interne klanten weten welke dienstverlening voor hen het meest waardevol is. Het opstarten van een dialoog met uw interne klanten is daarom erg belangrijk. Zij weten u precies te vertellen hoe u kosten kunt besparen zonder dat het hen raakt. Zij hebben vaak goede ideeën om de dienstverlening van uw SSC verder te verbeteren. Het aangaan van een dialoog is een teken dat u hen serieus neemt. Dit kweekt onderling begrip. Het biedt u de mogelijkheid om uit te leggen waarom u bepaalde keuzes maakt. Zo trekt u samen op om uw dienstverlening beter af te stemmen. Dit helpt enorm in realiseren van de noodzakelijke kostenbesparing en vergroot de klanttevredenheid.

Breng de prestaties van uw Shared Services Center in kaart

In de zorg is de druk om "meer te doen met minder" erg groot. Concreet inzicht in de behoeften van uw interne klanten biedt houvast, richting en motivatie voor u en uw medewerkers. Het biedt een gezonde voedingsbodem voor een kwalitatieve in plaats van een puur financiële benadering. Het versterkt uw positie binnen de organisatie en helpt om kosten te besparen daar waar het uw interne klanten het minst raakt. Het helpt uw organisatie naar een volgende fase!

Praktijkvoorbeeld Shared Service Center IBN: Optimale interne dienstverlening door samenwerken en dialoog