Een groeiend aantal organisaties bundelt de interne dienstverlening in Shared Service Centra, waarbij de dienstverlening van de ondersteunende staf niet meer decentraal wordt geregeld, maar er een gezamenlijke ingang ontstaat voor de interne klant. Voor veel organisaties is dit een grote stap naar efficiëntie, kostenbesparing en een bundeling van de krachten. Er zijn echter een aantal zaken om rekening mee te houden bij een transitie naar een shared service centrum (SSC).
Shared Service Centrum: Van Oud naar Nieuw
Oude situatie
In de situatie zonder SSC zijn klanten vaak gewend aan een persoonlijke dienstverlening vanuit de ondersteunende staf. Korte lijntjes en onderlinge persoonlijke relaties zijn de manier om zaken snel voor elkaar te krijgen. Men heeft ook veel directe invloed op de inkoop van goederen. Ondersteunende diensten hebben een houding van: “U vraagt, wij draaien”. Deze is heel anders dan de regisseursrol die men in het SCC toebedeeld krijgt. Bij veel organisaties wordt het grootste deel van de dienstverlening nog in eigen beheer uitgevoerd. Het is daarom mogelijk om continu uitzonderingen te maken op de afgesproken dienstverlening om zo specifieke vragen van individuen in te willigen. Dit is prettig voor de medewerkers die directe toegang hebben tot deze diensten, maar is meestal niet transparant en heeft een buitensporig kostenplaatje..
Nieuwe situatie
Wanneer een organisatie een SSC heeft ingericht, volgt een vorm van standaardisatie. In de nieuwe situatie is er één centrale ingang. Dit kan door interne klanten in het begin als inflexibel worden ervaren, maar zorgt – mits goed uitgevoerd – wel voor:
- Duidelijkheid qua bereikbaarheid: Waar kan ik wanneer terecht voor welke vraag.
- Snellere opbouw van kennis (door bijvoorbeeld incident management) zodat “simpele” vragen sneller kunnen worden beantwoord en in de toekomst mogelijk voorkomen kunnen worden. Er worden minder vragen doorgestuurd naar de specialistische – en dus vaak duurdere – medewerkers.
- Betere voortgangsbewaking en communicatie. Het SSC heeft vaak de regisseursfunctie en blijft verantwoordelijk voor een antwoord of oplossing van het probleem, vraag of klacht. Zij zijn ook verantwoordelijk voor de terugkoppeling en het op de hoogte houden van de interne klant. Op deze manier blijft de communicatie op een constant niveau.
- Beter zicht op en naleving van service levels.
Interne dienstverlening verbeteren: Kies je doelen zorgvuldig
Vier aandachtspunten in de transitie naar een Shared service centrum
- Blijf in contact en maak duidelijke afspraken met de interne klantengroep: Verwachtingenmanagement is essentieel voor het slagen van het SCC!
- Stel de behoefte van interne klanten centraal: Voor goede dienstverlening naar klanten is het belangrijk dat de samenwerking van de diensten die onder het SSC vallen op elkaar is afgestemd. Zorg dus dat interne klanten niets merken van de “muurtjes” tussen de verschillende ondersteunende afdelingen.
- Maak medewerkers samen verantwoordelijk, opereer als één SSC!: Communiceer naar medewerkers over het speelveld en de spelregels.Voorkom een eilandjescultuur. Het is belangrijk om als één team te opereren en naar buiten te treden: als het SSC en niet als losse diensten. De wens van de interne klant staat immers centraal en niet de dienst die het verzoek uitvoert.
- Doorbreek oude structuren: Het is belangrijk dat alle meldingen worden aangenomen via het centrale meldpunt en niet meer op de oude wijze. Zo heeft het team de juiste stuurinformatie om de dienstverlening verder te ontwikkelen en de kosten te beheersen.
Het Shared Service Center: Optimale interne dienstverlening door samenwerken en dialoog