Succesvolle ziekenhuizen combineren heldere visie met betrokken medewerkers

Donderdag 12 november jongstleden vond in hartje Amsterdam het seminar “Trends en ontwikkelingen binnen ziekenhuizen” plaats. Initiators van het seminar waren de Stichting Arbeidsmarkt Ziekenhuizen (StAZ) en Effectory, het bureau dat medewerkersonderzoeken binnen de ziekenhuissector uitvoert. HR-directeuren van diverse ziekenhuizen en zorginstellingen kwamen bijeen om te discussiëren over de toekomst van de sector.

Trends in de ziekenhuisbranche

Elise Merlijn, voorzitter van de StAZ, opende de bijeenkomst met een belangrijke vraag voor de ziekenhuisbranche: hoe gaan we om met een vergrijzend personeelsbestand? "Ik hoop dat hier vandaag mooie ideeën meegenomen kunnen worden in het StAZ-werkplan voor 2010. Ook worden vandaag andere signalen besproken, die we binnenkrijgen door het onderzoek 'Samen Beter'. Denk hierbij aan betere communicatie, leiderschap en cultuur issues. Ik kijk uit naar een dag waarin we veel van elkaar leren!", aldus Elise Merlijn.

"Een goed lijnmanagement, een heldere organisatiestructuur en een aansprekende, simpele visie kunnen enorm helpen"

Hoe functioneren ziekenhuizen op dit moment? Arne Barends, directeur van Effectory: "Prachtig om te zien is in de eerste plaats de gedrevenheid bij medewerkers in de zorg. De meeste medewerkers hebben echt passie voor het werken met patiënten. Het geeft mensen voldoening en sluit goed aan op hun ambities. Het verloop is daarom heel laag en de loyaliteit van de medewerkers is beduidend hoger dan in andere sectoren".

Natuurlijk zijn er ook verbeterpunten. Die staan centraal tijdens het seminar. "Werkdruk en arbeidsomstandigheden, contact met de leidinggevende en de communicatie tussen het topmanagement en de medewerkers, daar is nog winst te behalen," somt Barends op. "Informatie van de top, dikwijls gericht op financiële kengetallen, sluit lang niet altijd aan op de beleving van de werkvloer. Hierdoor kan het gevoel bestaan dat er druk van bovenaf is om 'productie te draaien'. Een goed lijnmanagement, een heldere organisatiestructuur en een aansprekende, simpele visie kunnen enorm helpen."

Goed management

Generaal Dick Berlijn, oud commandant der Nederlandse strijdkrachten, geeft als 's lands grootste manager allereerst zijn visie op goed leiderschap. Krachtige leiders beschikken volgens Berlijn over Situational Awareness. Dit is het vermogen om overzicht te bewaren in complexe situaties, orde te scheppen en prioriteiten te stellen. In crisissituaties in het leger enorm belangrijk, maar in een ziekenhuis ook. Denk aan een chirurg in een operatiekamer, die ook strak overzicht over de hele operatie en het team moet houden.

Een effectieve leider zou zich volgens Berlijn eigenlijk altijd drie vragen moeten stellen:

  • Wat geeft ons bestaansrecht (waartoe zijn wij op aarde)?
  • Wie zijn onze klanten?
  • Wat is ons product/ wat verwachten onze klanten van ons?

Dit lijkt eenvoudig, maar in complexe organisaties bestaat het gevaar de basis uit het oog te verliezen. Het antwoord op deze vragen maakt echter voor iedereen de te volgen koers duidelijk. Aan leiders vervolgens de taak om de koers uit te dragen: "Communiceer, communiceer, communiceer!"

Uitgekiende organisatiestructuur

Een efficiënte organisatiestructuur is een andere voorwaarde voor een goed functionerende organisatie. Bert Roelofs, HR Directeur van het AMC, besteedt hier aandacht aan als ervaringsdeskundige in het 'verplatten' van grote ziekenhuizen. Roelofs: "De uitgangspositie van een soepele organisatie is een uitgekiende structuur. Stel, je wil dat je medewerkers flexibeler gaan werken. Het heeft geen zin om een training te geven over flexibel handelen, als de medewerkers dagelijks vastzitten in de meest starre protocollen. Pak eerst die protocollen aan! Is er meer vrijheid om zelf beslissingen te nemen, leer je medewerkers dan hoe ze daarmee om moeten gaan."

Roelofs ziet de HR manager binnen een platte organisatiestructuur als facilitator, niet als controleur. "Mijn visie is dat HR staat voor Human Relations en niet voor Human Resource Management. Als manager moet je mensen faciliteren om het beste uit zichzelf te halen. Daarvoor hebben zij ruimte nodig. Laat medewerkers hun eigen problemen definiëren en oplossen. Zo ontstaan maatwerkoplossingen die echt klantgericht zijn en gaat de cultuur leven in alle gelederen van het ziekenhuis. Geen enkele manager is een betere expert op een vakgebied, dan de medewerker die in dat vakgebied werkt."

Best practices

Peike Pleijzier, senior consultant van Effectory vertelt over de belangrijkste verbeterpunten die Effectory ziet op basis van het ziekenhuisonderzoek. Hoe gaan ziekenhuizen hiermee om? Pleijzier licht een tipje van de sluier op en deelt een aantal opvallende best practices, waarmee grote progressie geboekt is.

"Bij onduidelijkheid over de toekomst en bij weerstand tegen veranderingen helpt het om de visie te concretiseren in begrijpelijke taal (bijvoorbeeld het liefste ziekenhuis van Nederland), aulabijeenkomsten te organiseren of een rumour buster in te stellen: een forum op intranet waar iedereen vragen kan stellen en binnen 24 uur antwoord krijgt." Openheid van zaken geven dus. "Bij gebrek aan waardering zijn creatieve ideeën als een regelmatige directielunch (broodje kaas met de baas), een mopperkwartiertje of het doorgeven van een trofee als vorm van positieve feedback erg nuttig gebleken" vertelt Pleijzier. En om de patiënt-of resultaatgerichtheid te verbeteren zijn programma's/visies als planetree of 'one team, one goal' behulpzaam. Het gaat er dan niet eens zozeer om dat die filosofieën naar de letter worden nageleefd. Het belangrijkste winstpunt is dat de hele organisatie vanuit één simpele gedachte aan een duidelijk doel werkt. "Dit is de basis van vooruitgang."

Onderscheidende visie

De laatste spreker van de middag, Hans Hylkema, directeur van Customeyes, haakt in op een zeer actueel onderwerp: de veranderende verhouding tussen arts en patiënt. De patiënt van de toekomst is kritischer, autonomer en stelt hogere eisen. Waar de arts vroeger de diagnose mededeelde, heeft de patiënt nu zelf al van alles opgezocht op internet en checkt hij of zij bij meerdere artsen of de gevonden diagnose klopt. Patiënten gedragen zich meer als consumenten en 'shoppen' voor het beste resultaat, ook in de gezondheidszorg.

"Dit vraagt om een heel andere benaderingswijze van de patiënt", vertelt Hylkema. "Ziekenhuizen moeten opeens meer inspelen op de behoeften van de klant. Nadenken over een geschikte positionering. Een vrij nieuw fenomeen in deze sector." Hylkema zet de deelnemers aan het denken: hoe kunnen zij als organisatie onderscheidend vermogen creëren? "Onderscheidend denken en los komen van geijkte patronen is belangrijk om positief op te vallen in de markt. Hylkema laat aan de hand van aansprekende voorbeelden zien hoe ziekenhuizen zich kunnen positioneren op zaken die voor de klant van groot belang zijn. Zijn wachttijden bijvoorbeeld een heet hangijzer voor de patiënt, dan is het zaak om hierin te investeren, als dat mogelijk is, en dat vooral ook naar buiten te brengen. Positioneren weinig andere aanbieders zich hierop, dan leidt dat tot het beste resultaat."

Wat zijn kenmerken van succesvolle organisaties, die zich duidelijk onderscheiden? Hylkema is er duidelijk over. "Deze organisaties kenmerken zich door energie, richting en vertrouwen! Men wil er voor gaan, er is een duidelijke koers en iedereen gelooft in de organisatie en de manier van handelen. Durf uit te blinken en anders te zijn."

Conclusie

Arne Barends sluit af met een positieve conclusie: "Alles overziende zien we vandaag dat er een omwenteling in de sector gaande is. Ziekenhuizen moeten steeds betere prestaties leveren, vooral op het gebied van klantgerichtheid en efficiëntie. Uit de ervaringen van de sprekers blijkt een opmerkelijk eensgezind beeld, waarin een grote rol is weggelegd voor de managers in de ziekenhuizen. Belangrijke aandachtspunten die genoemd zijn:

  • Zorg vanuit het management voor een eenvoudige, heldere visie (waartoe zijn wij op aarde, wie zijn onze klanten en wat is ons product?) Draag deze visie actief uit: Communiceer, communiceer, communiceer!
  • Werk aan een uitgekiende organisatiestructuur. Een platte structuur, met werkelijke vrijheden voor de medewerkers. Zo worden doelen gerealiseerd, door medewerkers te betrekken in de uitvoering. Hiermee is de cultuur van het ziekenhuis niet alleen afhankelijk van enkele (top) managers, maar zit die werkelijk in de genen van de organisatie.
  • Leer van elkaar! Ervaringen van andere ziekenhuizen zijn erg nuttig en hebben tot grote progressie geleid.
  • Durf onderscheidend te zijn als ziekenhuis. Werk aan energie, richting en vertrouwen in de organisatie.

Al met al interessante inzichten, die in steeds meer ziekenhuizen worden geconcretiseerd. Nu het succes daarvan zo duidelijk is geworden, verwachten we dat deze ontwikkeling zich versneld zal voortzetten" aldus Barends.